अच्छी ग्राहक सेवा किसी भी व्यवसाय का जीवनकाल है। आप जितना चाहें उतने नए ग्राहकों को लाने के लिए प्रचार और स्लैश कीमतों की पेशकश कर सकते हैं, लेकिन जब तक कि आप उन ग्राहकों में से कुछ को वापस नहीं आ सकें, आपका व्यवसाय लंबे समय तक लाभदायक नहीं होगा।
अच्छी ग्राहक सेवा ग्राहकों को वापस लाने के बारे में है। और उन्हें खुश करने के बारे में - दूसरों के साथ अपने व्यापार के बारे में सकारात्मक प्रतिक्रिया देने के लिए पर्याप्त खुश, जो आपके द्वारा ऑफ़र किए जाने वाले उत्पाद या सेवा को आजमा सकते हैं और बदले में ग्राहकों को दोहरा सकते हैं।
यदि आप एक अच्छे विक्रेता हैं , तो आप एक बार किसी को भी कुछ बेच सकते हैं। लेकिन यह ग्राहक सेवा के लिए आपका दृष्टिकोण होगा जो निर्धारित करता है कि आप कभी भी उस व्यक्ति को और कुछ बेचने में सक्षम होंगे या नहीं। अच्छी ग्राहक सेवा का सार ग्राहकों के साथ संबंध बना रहा है - एक रिश्ता जो कि व्यक्तिगत ग्राहक को लगता है कि वह आगे बढ़ना चाहता है।
आप इस तरह के रिश्ते को बनाने के बारे में कैसे जाते हैं? अच्छी ग्राहक सेवा के एक सच्चे रहस्य को याद करके और तदनुसार अभिनय करके; "आप जो भी करते हैं उसके आधार पर आप पर निर्णय लिया जाएगा, न कि आप क्या कहते हैं।"
मैं इस कथन को इस प्रकार के कथन पर जानता हूं जिसे अक्सर नमूने पर देखा जाता है, लेकिन अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करना एक साधारण बात है। यदि आप वास्तव में अच्छी ग्राहक सेवा चाहते हैं, तो आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि आपका व्यवसाय लगातार आठ नियमों का पालन करता है:
01 - अपने फोन का जवाब दें।
अच्छी ग्राहक सेवा का पहला नियम यह है कि आपके व्यावसायिक फोन का उत्तर देने की आवश्यकता है। कॉल अग्रेषण प्राप्त करें। या एक उत्तरदायी सेवा। अगर आपको जरूरत है तो कर्मचारियों को किराए पर लें। लेकिन सुनिश्चित करें कि कोई व्यक्ति आपके व्यवसाय को कॉल करते समय फोन उठा रहा है। (नोटिस मैं "कोई" कहता हूं। जो लोग कॉल करते हैं, वे एक जीवित व्यक्ति से बात करना चाहते हैं, नकली "दर्ज रोबोट" नहीं।) और फिर यह सुनिश्चित करने के लिए फोन का जवाब कैसे दें कि आपके व्यवसाय को कॉल करने वाले ग्राहक रास्ते से रोमांचित हैं आप फोन करने के बजाए फोन का जवाब देते हैं। 02 - जब तक आप उन्हें नहीं रखेंगे तब तक वादे न करें।
यह अच्छी ग्राहक सेवा के लिए इन आठ नियमों में से सबसे महत्वपूर्ण हो सकता है। आपके द्वारा किए गए वादे को रखने की योजना नहीं है। उन्हें रखेंगे। विश्वसनीयता किसी भी अच्छे रिश्ते की कुंजी है, और अच्छी ग्राहक सेवा कोई अपवाद नहीं है। यदि आप किसी ग्राहक से कहते हैं, "आपका नया बेडरूम फर्नीचर मंगलवार को वितरित किया जाएगा", सुनिश्चित करें कि यह मंगलवार को वितरित किया गया हो। अन्यथा, यह मत कहो। वही नियम क्लाइंट अपॉइंटमेंट्स , डेडलाइन इत्यादि पर लागू होता है .. इससे पहले कि आप कोई वचन दें, सोचें - क्योंकि कुछ भी टूटे हुए ग्राहकों से ज्यादा परेशान नहीं होता है। 03 - अपने ग्राहकों को सुनो।
क्या आप चाहते हैं कि आप क्या चाहते हैं या आपकी समस्या क्या है और फिर यह पता लगाना कि वह व्यक्ति ध्यान नहीं दे रहा है और इसे फिर से समझाया जाना चाहिए, उससे कहीं ज्यादा उत्तेजित है? ग्राहक के दृष्टिकोण से नहीं। बिक्री पिचों और उत्पाद बेबेल कर सकते हैं। यदि आप सबसे अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने में वास्तव में रूचि रखते हैं, तो अपने ग्राहक से बात करें और उसे दिखाएं कि आप उचित प्रतिक्रियाएं सुनकर सुन रहे हैं , जैसे कि समस्या को हल करने का सुझाव देना। 04 - शिकायतों के साथ सौदा।
कोई भी शिकायत सुनवाई पसंद नहीं करता है, और हम में से कई ने एक रिफ्लेक्स शग विकसित किया है, कह रहा है, "आप हर समय सभी लोगों को खुश नहीं कर सकते"। शायद नहीं, लेकिन अगर आप शिकायत अपना ध्यान देते हैं , तो आप इस व्यक्ति को एक बार खुश कर सकते हैं - और अच्छी व्यावसायिक सेवा के लाभों का लाभ उठाने के लिए अपने व्यवसाय को स्थिति दें। उचित रूप से निपटाया, शिकायत अवसर बन सकते हैं । 05 - सहायक रहें - भले ही इसमें कोई तत्काल लाभ न हो।
दूसरे दिन मैं एक स्थानीय घड़ी की दुकान में चले गए क्योंकि मैंने छोटे टुकड़े को खो दिया था जो मेरे घड़ी बैंड के टुकड़ों को एकसाथ क्लिप करता था। जब मैंने समस्या की व्याख्या की, तो मालिक ने कहा कि उसने सोचा कि वह एक के आसपास झूठ बोल सकता है। उसने इसे पाया, इसे मेरे घड़ी बैंड से जोड़ा - और मुझे कुछ भी चार्ज नहीं किया! आपको लगता है कि मुझे कब जाना होगा जब मुझे एक नया घड़ी बैंड या एक नई घड़ी की आवश्यकता होगी? और आप कितने लोगों को लगता है कि मैंने इस कहानी को बताया है? दुकानदार ने अपने स्टोर में हमारे एक्सचेंज के दौरान कुछ भी नहीं बनाया। लेकिन मैं निश्चित रूप से भविष्य में अपने व्यापार को ले जाऊंगा और कौन जानता है कि कितने अन्य ग्राहक उससे मिलेंगे क्योंकि मैंने उन्हें बताया है कि उन्होंने मुझसे कितना अच्छा व्यवहार किया? अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए, लाभ पर नहीं, ग्राहक पर अपनी नजर रखें।
06 - अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें।
अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें (यदि आपके पास कोई है) हमेशा सहायक, विनम्र और जानकार होने के लिए। इसे स्वयं करें या उन्हें प्रशिक्षित करने के लिए किसी को किराए पर लें । अच्छी ग्राहक सेवा के बारे में उनसे बात करें और यह नियमित रूप से क्या है (और नहीं)। ( अच्छी ग्राहक सेवा: ग्राहक को सकारात्मक कर्मचारियों-ग्राहक इंटरैक्शन सुनिश्चित करने की मूल बातें कैसे बताएं।) सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि, अपने कर्मचारियों के प्रत्येक सदस्य को उन छोटे ग्राहक-सुखदायक निर्णय लेने के लिए पर्याप्त जानकारी और शक्ति दें, इसलिए उन्हें कभी भी कहना नहीं है , "मुझे नहीं पता, लेकिन इतने पर वापस आ जाएगा ..."
07 - अतिरिक्त कदम उठाओ।
उदाहरण के लिए, अगर कोई आपके स्टोर में चलता है और आपको कुछ खोजने में मदद करने के लिए कहता है, तो बस यह न कहें, "यह ऐलिस 3 में है"। ग्राहक को आइटम लीड करें। बेहतर अभी तक, प्रतीक्षा करें और देखें कि उसके पास इसके बारे में प्रश्न हैं, या आगे की जरूरत है। अतिरिक्त कदम जो भी हो, यदि आप अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करना चाहते हैं, तो इसे लें। वे आपसे ऐसा नहीं कह सकते हैं, लेकिन लोग ध्यान देते हैं कि लोग अतिरिक्त प्रयास करते हैं और अन्य लोगों को बताएंगे। और मुंह का वह अच्छा शब्द आपको और अधिक ग्राहकों को जीत देगा। 08 - कुछ अतिरिक्त में फेंको।
चाहे वह भविष्य में छूट के लिए कूपन है, उत्पाद का उपयोग कैसे करें, या वास्तविक मुस्कुराहट के बारे में अतिरिक्त जानकारी, लोगों को लगता है कि वे जो सोच रहे थे उससे ज्यादा प्राप्त करना पसंद करते हैं। और यह न सोचें कि एक इशारा प्रभावी होने के लिए बड़ा होना चाहिए। एक स्थानीय कला फ़्रेमर फ़्रेम हैंगरों के पैकेज को प्रत्येक चित्र में जोड़ता है। एक छोटी सी चीज, लेकिन बहुत सराहना की। अच्छी ग्राहक सेवा बिग लाभांश का भुगतान करती है
यदि आप लगातार इन आठ सरल नियमों को लागू करते हैं, तो आपका व्यवसाय इसकी अच्छी ग्राहक सेवा के लिए जाना जाएगा। और सबसे अच्छा हिस्सा? समय के साथ अच्छी ग्राहक सेवा प्रचार और मूल्य स्लैशिंग की तुलना में अधिक नए ग्राहकों को लाएगी!
ग्राहक सेवा के बारे में और पढ़ें