क्यों ग्राहक शिकायतें आपके व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण हैं
आपके व्यवसाय के लिए यह महत्वपूर्ण है कि एक ग्राहक शिकायत करता है कि उसके पास इस मुद्दे को हल करने और इसे सही करने का अवसर है, यह सुनिश्चित करना कि यह किसी अन्य ग्राहक के साथ नहीं होता है, और यह सुनिश्चित करने के लिए कि आप शिकायतकर्ता ग्राहक के लिए समस्या को ठीक करते हैं। अगर किसी ग्राहक को कोई समस्या है और कोई शिकायत नहीं करती है, तो उन्हें आपकी कंपनी की नकारात्मक राय जारी रहेगी, शायद आपसे कभी भी आदेश नहीं दिया जाएगा, और अन्य ग्राहकों या संभावित ग्राहकों को उनके नकारात्मक अनुभव के बारे में सूचित कर सकता है, जो किसी को भी अस्वीकार कर सकता है वे सकारात्मक प्रतिक्रिया जो वे सुनते हैं। इसलिए, इस संभावित नकारात्मक प्रतिक्रिया से बचने के लिए अपने ग्राहकों के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वे आपके व्यवसाय को सूचित करें कि उन्हें कोई समस्या है ताकि इसे जल्दी और सफलतापूर्वक संबोधित किया जा सके।
बाजार अनुसंधान में पाया गया है कि जिन ग्राहकों ने किसी उत्पाद या सेवा के बारे में शिकायत की है और उस शिकायत को सफलतापूर्वक निपटाया गया है, वे 70% विक्रेता से आदेश देने की संभावना रखते हैं।
इसके अलावा, उनमें से 95 प्रतिशत ग्राहक आपूर्तिकर्ता को दूसरी मौका देंगे यदि वे समय-समय पर और सकारात्मक तरीके से शिकायत से निपटते हैं।
शिकायतकर्ताओं के साथ सौदा करने के लिए आपके कर्मचारियों को प्रशिक्षित किया जाना चाहिए
जब कोई ग्राहक किसी उत्पाद या सेवा के बारे में शिकायत करता है, तो वह पहले ग्राहक सेवा व्यक्ति से बात करता है जो उनके मुद्दे पर उत्तरदायी होना चाहिए।
यदि ग्राहक का मानना है कि जिस व्यक्ति से वे बात कर रहे हैं वह बर्खास्त है या समस्या की परवाह नहीं करता है, तो इससे समस्या बढ़ सकती है ताकि इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप ग्राहक को कितनी मेहनत से संतुष्ट नहीं करेंगे।
सोशल मीडिया कंपनी के विपणन और पदोन्नति का एक और महत्वपूर्ण हिस्सा खेल रहा है, जो ग्राहक अपनी शिकायत के प्रारंभिक प्रतिक्रिया से परेशान महसूस करते हैं, वे अपने सोशल नेटवर्क को तुरंत बता सकते हैं कि वे क्या अनुभव कर रहे हैं। यह आपकी कंपनी की सैकड़ों या हजारों संभावित ग्राहकों को नकारात्मक राय दे सकता है।
यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहकों को यह महसूस करने के लिए बनाया जाता है कि उनकी शिकायत गंभीरता से की जा रही है, ग्राहक के शिकायतों से निपटने के लिए सही कौशल रखने के लिए कर्मचारियों के साथ आपका पहला संपर्क है, यह महत्वपूर्ण है। यह या तो टेलीफोन पर, ई-मेल, आपकी कंपनी की वेबसाइट के माध्यम से और फेसबुक और ट्विटर जैसे सोशल मीडिया के माध्यम से तेजी से हो सकता है। किसी भी तरह से ग्राहक शिकायत की जाती है, संपर्क को स्वीकार करना और जितना संभव हो सके जल्दी से और सफलतापूर्वक निपटना महत्वपूर्ण है।
शिकायत में क्या है?
जब कोई ग्राहक अपनी समस्या के साथ कॉल या ई-मेल करता है तो वे स्थिति के बारे में परेशान या नाराज होंगे।
हालांकि, शिकायत में जानकारी आपकी कंपनी के लिए बहुत महत्वपूर्ण है। शिकायत आमतौर पर उस आइटम या सेवा का वर्णन करेगी जो समस्या की जड़ है, ग्राहक द्वारा सामना की जाने वाली कठिनाई, और समस्या को ठीक करने के लिए ग्राहक क्या करना चाहता है। कभी-कभी समस्या सरल होती है उदाहरण के लिए ग्राहक ने पिछले हफ्ते एक आइटम खरीदा है और यह अब काम नहीं करता है, इसलिए वे एक प्रतिस्थापन चाहते हैं। हालांकि, शिकायत जटिल हो सकती है जैसे कि किसी आइटम के साथ किसी समस्या के साथ जो वारंटी से बाहर है या एक आइटम जिसे ग्राहक द्वारा संशोधित किया गया है, और उसके बाद ग्राहक द्वारा दी जाने वाली जानकारी के लिए ग्राहक की सहायता करना बहुत महत्वपूर्ण है शिकायत के साथ।
सामयिकता
जब कोई ग्राहक शिकायत करता है तो जितनी जल्दी हो सके शिकायत को स्वीकार करना, विश्लेषण करना और हल करना महत्वपूर्ण है।
अगर किसी शिकायत को जल्दी से निपटाया जाता है और ग्राहक समाधान से खुश होता है, तो इससे भविष्य में अधिक ऑर्डर हो सकते हैं। लेकिन यदि शिकायत विभाग से विभाग में पास की जाती है, तो ग्राहक को कम या कोई संचार नहीं दिया जाता है, तो अब तक समस्या हल नहीं होती है, ग्राहक संतुष्टि के स्तर की संभावना कम हो जाती है, और इससे ग्राहक कभी भी आदेश नहीं दे सकता कंपनी फिर से