सीआरएम क्या है और क्या आपका सीआरएम ऐसा करने की ज़रूरत है?
कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट (सीआरएम) उन पद्धतियों और औजारों को संदर्भित करता है, जो कि व्यापार के साथ ग्राहकों के रिश्तों को "सुधारने" के लक्ष्य के साथ वर्तमान, अतीत और भविष्य के ग्राहकों के साथ व्यापार के सभी इंटरैक्शन को शामिल करना है। दूसरे शब्दों में, सीआरएम का लक्ष्य किसी ग्राहक के बारे में पर्याप्त जानकारी एकत्र करना है और कंपनी के साथ उस ग्राहक की सकारात्मक बातचीत को बढ़ाने के लिए पर्याप्त रूप से इसका उपयोग करना है, जिससे कंपनी की बिक्री में वृद्धि हो रही है।
सीआरएम सिस्टम सहयोगी हैं; ग्राहक संबंध (विपणन, बिक्री, और सेवा) के सभी चरणों के माध्यम से डेटा एकत्र करना एक पूर्ण तस्वीर प्रदान करता है, जिससे व्यापार मालिकों / प्रबंधकों को सूचित निर्णय लेने की इजाजत मिलती है।
छोटे व्यवसायों के लिए, ग्राहक संबंध प्रबंधन में शामिल हैं:
- प्रक्रियाएं जो उनके सर्वोत्तम ग्राहकों को पहचानने और लक्षित करने में मदद करती हैं , गुणवत्ता बिक्री की ओर बढ़ती हैं, और लक्ष्य लक्ष्यों और उद्देश्यों के साथ विपणन अभियानों को योजनाबद्ध करती हैं और कार्यान्वित करती हैं
- प्रक्रियाएं जो ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत संबंध बनाने में मदद करती हैं (ग्राहक संतुष्टि में सुधार करने के लिए) और सबसे अधिक लाभदायक ग्राहकों को उच्चतम स्तर की ग्राहक सेवा प्रदान करती हैं
- ऐसी प्रक्रियाएं जो कर्मचारियों को उनके ग्राहकों की इच्छाओं और आवश्यकताओं को जानने के लिए आवश्यक जानकारी प्रदान करती हैं, और कंपनी और उसके ग्राहकों के बीच संबंध बनाती हैं
सीआरएम के लाभ
ग्राहक संबंध प्रबंधन ग्राहकों, उनकी आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं के बारे में व्यापक डेटा एकत्र करता है, जिसका उपयोग तब किया जा सकता है:
- ग्राहक सेवा और ग्राहक की खरीदारी यात्रा में सुधार करें
- ड्राइव उत्पाद विकास
- विज्ञापन वैयक्तिकृत करें
- नए ग्राहक खोजें
- बिक्री बढ़ाने
सीआरएम सिस्टम द्वारा किस तरह के डेटा रिकॉर्ड किए जाते हैं?
एक प्रभावी सीआरएम प्रणाली की कुंजी आपके ग्राहकों के बारे में व्यापक डेटा संग्रह है। उदाहरण के लिए, बिक्री समूह सेवा समूहों से ग्राहक डेटा के बिना ग्राहकों की इच्छा / आवश्यकताओं के ठीक से जवाब नहीं दे सकते हैं, और इसके विपरीत।
सीआरएम डेटा में निम्नलिखित शामिल हैं:
संपर्क विवरण
- ग्राहक का नाम
- ग्राहक संपर्क जानकारी - ईमेल, भौतिक पता, फोन / मोबाइल, वेबसाइट पता, सोशल मीडिया संपर्क जानकारी जैसे फेसबुक पेज , लिंक्डइन प्रोफाइल इत्यादि। संपर्क की पसंदीदा विधि शामिल है।
- ग्राहक आपकी कंपनी के बारे में कैसे जागरूक हो गया (वेब सर्च, सोशल मीडिया, समाचार पत्र विज्ञापन, मुंह का शब्द इत्यादि)
ग्राहक व्यक्तिगत प्रोफ़ाइल
- पारिवारिक जानकारी - जन्मदिन / सालगिरह / क्रिसमस की शुभकामनाएं आदि भेजने के लिए इस्तेमाल किया जा सकता है।
- शौक - उदाहरण के लिए अपने गोल्फ या स्की पास या क्रिसमस उपहार के साथ अपने सर्वश्रेष्ठ ग्राहकों को पुरस्कृत करने के लिए उपयोगी
- समूह सदस्यता, एसोसिएशन - ग्राहक के सहयोगियों के साथ बिक्री की ओर बढ़ने के लिए उपयोगी हो सकता है
इस प्रकार की सीआरएम जानकारी आमतौर पर समय के साथ प्राप्त होती है जब आप ग्राहकों के साथ संबंध बढ़ाते हैं।
बिक्री इतिहास
- दिनांक / समय और लेनदेन राशि सहित खरीदे गए उत्पाद / सेवाएं
- भुगतान विधि ( पेपैल , नकदी, चेक, डेबिट या क्रेडिट कार्ड)
- यदि क्रेडिट पर खरीदी जाती है, क्रेडिट शर्तों का विवरण और क्रेडिट भुगतान का इतिहास
- विज्ञापन अभियानों, प्रचार आदि का जवाब
यह सीआरएम जानकारी विश्लेषणात्मक उद्देश्यों के लिए बहुत उपयोगी है। उदाहरण के लिए, विक्रेता लोग ग्राहक द्वारा खरीद की आवृत्ति की जांच कर सकते हैं और अनुस्मारक भेज सकते हैं।
ग्राहक वरीयताओं के अनुरूप उत्पाद प्रसाद को तैयार करने के लिए खरीद व्यवहार का भी उपयोग किया जा सकता है। विज्ञापन अभियानों और प्रचारों के ग्राहक प्रतिक्रियाओं का उपयोग आपकी मार्केटिंग रणनीति को सुदृढ़ करने के लिए किया जा सकता है। देर से भुगतान के मुद्दे उत्पन्न होने पर क्रेडिट भुगतान इतिहास उपयोगी हो सकता है।
ग्राहक संवाद
- ग्राहक सामान्य रूप से कैसे संपर्क में आता है? क्या वे ईमेल, टेक्स्ट या फोन संचार पसंद करते हैं? क्या वे तुरंत फोन कॉल, टेक्स्ट संदेश या ईमेल वापस करते हैं?
- ग्राहक के साथ सभी संचारों को ध्यान में रखा जाना चाहिए - डिजिटल संपर्क (ग्रंथ या ईमेल) दायर किया जाना चाहिए, और बिक्री, सेवा या ग्राहक सहायता के लिए फोन कॉल के रिकॉर्ड को रखा जाना चाहिए।
सीआरएम सिस्टम के साथ अपने ईमेल को जोड़ना जरूरी है। अधिकांश सीआरएम सिस्टम में माइक्रोसॉफ्ट आउटलुक जैसे लोकप्रिय ईमेल क्लाइंट्स के साथ एकीकृत करने के लिए अंतर्निहित या तृतीय पक्ष ऐड-ऑन क्षमता है।
उपभोक्ता की राय
- ग्राहक शिकायतों , उत्पाद रिटर्न, और समर्थन के लिए कॉल के विवरण रिकॉर्ड किए जाने चाहिए, साथ ही अनुवर्ती जानकारी (ग्राहक की संतुष्टि के लिए हल किया गया मुद्दा था, या कोई धनवापसी आदि थी)
- ग्राहक सर्वेक्षण का जवाब।
- क्या ग्राहक ने आपके उत्पादों या सेवाओं को ऑनलाइन रेटिंग साइट या सोशल मीडिया में रेट किया है?
- क्या ग्राहक ने अपना व्यवसाय कहीं और ले लिया है और यदि हां, तो कौन सा प्रतियोगी और क्यों ? (मूल्य, सेवा, इत्यादि) यह सीधे ग्राहक से प्राप्त जानकारी से लिया जा सकता है या अजीब तरह से।
सीआरएम ग्राहक संतुष्टि मीट्रिक विभिन्न मुद्दों को इंगित कर सकते हैं जिन्हें संबोधित किया जाना चाहिए:
- बार-बार रिटर्न या शिकायतें उन विशेष उत्पादों को इंगित कर सकती हैं जो दोषपूर्ण या अविश्वसनीय हैं
- उत्पाद / सेवा मूल्य निर्धारण जो प्रतिस्पर्धी नहीं है
- खराब ग्राहक सेवा - फ़ोन या ईमेल अनुरोधों के प्रति उत्तरदायी नहीं, उत्पादों / सेवाओं को वादा किए जाने के रूप में वितरित नहीं किया गया है, ग्राहक शिकायतों का सही ढंग से निपटाया नहीं गया है, खराब प्रशिक्षित कर्मचारियों , और "अतिरिक्त मील जाने" नहीं
सीआरएम उपकरण
ग्राहक संबंध प्रबंधन उपकरण में डेस्कटॉप और ब्राउज़र-आधारित सॉफ़्टवेयर और क्लाउड एप्लिकेशन शामिल होते हैं जो ग्राहकों के बारे में जानकारी एकत्र और व्यवस्थित करते हैं। सीआरएम उपकरण पर जानकारी के लिए छोटे व्यवसायों के लिए सीआरएम सिस्टम में क्या देखना है और छोटे व्यवसायों के लिए 5 सस्ती ऑनलाइन सीआरएम समाधान देखें ।
ध्यान दें कि कई शीर्ष लेखांकन सॉफ्टवेयर पैकेजों में या तो सीआरएम मॉड्यूल उपलब्ध हैं या तृतीय पक्ष सीआरएम एड-ऑन के साथ एकीकृत हैं।