एक ग्राहक सेवा सर्वेक्षण उदाहरण जिसका आप उपयोग कर सकते हैं
सफल व्यवसाय जानते हैं कि अपने ग्राहकों के साथ संबंध स्थापित करके वफादारी कैसे बनाएं, उनकी इच्छाओं और आवश्यकताओं की पहचान करें और उच्चतम स्तर की ग्राहक सेवा प्रदान करें ।
गरीब ग्राहक सेवा का प्रभाव क्या है?
- 2011 के अमेरिकन एक्सप्रेस सर्वे के अनुसार, 78% उपभोक्ताओं ने खराब ग्राहक सेवा की वजह से खरीदारी के साथ आगे बढ़ना नहीं किया है।
- एक नकारात्मक एक (पैराचर) के लिए 12 सकारात्मक ग्राहक सेवा अनुभव लेते हैं।
- खराब ग्राहक अनुभव के बाद, असंतुष्ट ग्राहकों का 89% प्रतिस्पर्धी (हैरिस इंटरएक्टिव) से अपनी अगली खरीद करते हैं।
- खराब ग्राहक सेवा (जेनेसी, न्यूवॉइस मीडिया) के कारण अमेरिकी कारोबार सालाना अनुमानित $ 83 बिलियन खो देते हैं।
- सकारात्मक लोगों ( अमेरिकन एक्सप्रेस ) पर चर्चा करने के लिए ग्राहकों को खराब ग्राहक सेवा अनुभवों के बारे में मित्रों और परिवार से बात करने की संभावना दोगुना होती है।
ग्राहक प्रतिक्रिया महत्वपूर्ण है
अपने व्यवसाय के साथ ग्राहक संतुष्टि के बारे में नियमित प्रतिक्रिया प्राप्त करने का एक तरीका ग्राहक सर्वेक्षण का उपयोग करना है।
एक सर्वेक्षण आपको अपने व्यापार उत्पादों या सेवाओं के साथ ग्राहक संतुष्टि (या असंतोष) का उचित उपाय दे सकता है।
एक सर्वेक्षण के परिणाम उन तरीकों की पहचान कर सकते हैं जिनमें आप ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकते हैं । यह उन क्षेत्रों को इंगित कर सकता है जिनके लिए सुधार की आवश्यकता है (जैसे ग्राहकों के साथ कर्मचारी बातचीत ), या ऐसे तरीके जिन्हें आप अधिक प्रभावी ढंग से ग्राहकों की जरूरतों को पूरा कर सकते हैं अतिरिक्त उत्पादों या सेवाओं को जोड़ सकते हैं।
ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) के लिए कई प्रकार के सॉफ़्टवेयर टूल उपलब्ध हैं ( छोटे व्यवसायों के लिए सीआरएम सिस्टम में देखें और छोटे व्यवसायों के लिए 5 सस्ता ऑनलाइन सीआरएम समाधान देखें )।
ग्राहक सर्वेक्षण महंगा नहीं है। अपनी वेबसाइट या व्यवसाय फेसबुक पेज में एक सर्वेक्षण जोड़ना एक साधारण, सस्ती प्रक्रिया है। सर्वेक्षण आपके व्यवसाय के स्थान पर कागज के पर्ची पर फोन, ईमेल या एकत्रित भी हो सकते हैं।
ग्राहक सेवा सर्वेक्षण सर्वोत्तम अभ्यास
ज्यादातर लोग ग्राहक सर्वेक्षणों को भरने की परवाह नहीं करते हैं, इसलिए सर्वेक्षण प्रक्रिया को जितना संभव हो सके दर्द रहित बनाते हैं, इस संभावना को बेहतर बनाता है कि ग्राहक एक पूरा करने के लिए समय लेगा:
- सर्वेक्षण को छोटा और सरल रखें
- केवल वही पूछें जो आपको जानना है
- सर्वेक्षण को भरने के लिए प्रोत्साहन प्रदान करें, जैसे भावी छूट या पुरस्कार ड्रॉ
व्यवसाय जो संतोष सर्वेक्षण का उपयोग करते हैं, आम तौर पर ग्राहकों द्वारा अधिक अनुकूलता पर देखा जाता है - खासकर अगर आप उन लोगों का जवाब देने के लिए समय लेते हैं जिन्होंने असंतोष व्यक्त किया है।
नमूना ग्राहक सेवा सर्वेक्षण
यह लघु ग्राहक सेवा सर्वेक्षण प्रश्नावली आपके व्यापार के कर्मचारियों और आपके ग्राहकों के बीच लेनदेन में अंतर्दृष्टि प्रदान करने के लिए डिज़ाइन की गई है।
यह एक सामान्य ग्राहक सेवा सर्वेक्षण उदाहरण है जिसका उपयोग आप आमने-सामने ग्राहक सेवा इंटरैक्शन के बारे में फीडबैक प्राप्त करने के लिए कर सकते हैं, अपनी जरूरतों के अनुसार आपकी कंपनी के लिए विशिष्ट अन्य प्रश्न जोड़कर इसे अपनी आवश्यकताओं के अनुसार अनुकूलित कर सकते हैं।
ग्राहक सेवा सर्वेक्षण
प्रिय ग्राहक,
हमारा लक्ष्य है कि हम अपने ग्राहकों को सर्वोत्तम सेवा प्रदान करें। निम्नलिखित ग्राहक सेवा प्रश्नावली को पूरा करने के लिए कृपया कुछ मिनट दें। आपकी टिप्पणियां हमें यह देखने में सक्षम बनाती हैं कि हम समग्र रूप से कैसे कर रहे हैं और यह पता लगा सकते हैं कि हम कैसे सुधार कर सकते हैं।
| अति उत्कृष्ट | अच्छा | औसत | निष्पक्ष | गरीब | |
| कर्मचारी समय पर उपलब्ध हैं। | |||||
| स्टाफ ने आपको बधाई दी और आपकी मदद करने की पेशकश की। | |||||
| स्टाफ भर में दोस्ताना और हंसमुख था। | |||||
| स्टाफ ने आपके सवालों का जवाब दिया। | |||||
| कर्मचारियों ने उत्पादों या सेवाओं का ज्ञान दिखाया। | |||||
| स्टाफ ने उचित सलाह दी। | |||||
| स्टाफ भर में विनम्र था। | |||||
| कुल मिलाकर, आप हमारी ग्राहक सेवा को कैसे रेट करेंगे? | |||||
| ओपन एंडेड सवाल | |||||
| आपको हमारी ग्राहक सेवा के बारे में सबसे अच्छा क्या पसंद आया? | |||||
| हम अपनी ग्राहक सेवा कैसे सुधार सकते हैं? | |||||
| क्या कोई कर्मचारी व्यक्ति है जिसकी आप सराहना करना चाहते हैं? | |||||
| नाम: | कारण: | ||||
| हमारे ग्राहक सेवा सर्वेक्षण को पूरा करने के लिए समय निकालने के लिए धन्यवाद। | |||||
सर्वेक्षण का पालन करना महत्वपूर्ण है
नकारात्मक सर्वेक्षण प्रतिक्रियाओं को जल्द से जल्द संबोधित किया जाना चाहिए। यदि आप तुरंत अपनी चिंताओं का जवाब देते हैं तो असंतुष्ट ग्राहक को बनाए रखने की आपकी संभावना बहुत अधिक है। ध्यान रखें कि कुछ व्यक्तिगत ग्राहक अनुचित नकारात्मक प्रतिक्रिया छोड़ने के लिए प्रवण हो सकते हैं और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप कैसे प्रतिक्रिया देते हैं, इसलिए जानें कि कब आगे बढ़ना है। सामान्य शिकायतों की पहचान करना और अंतर्निहित मुद्दों को संबोधित करना अधिक महत्वपूर्ण है।
यदि संभव हो, तो असंतुष्ट उत्तरदाताओं से सीधे संपर्क करें और सर्वेक्षण प्रतिक्रियाओं पर चर्चा करें। ध्यान से सुनो, जरूरी माफी माँगें और रक्षात्मक या क्रोधित होने के बिना किसी भी आलोचना को स्वीकार करें। उत्तरदाताओं को बताएं कि आप मुद्दों का समाधान करने के लिए काम करेंगे और बाद की तारीख में उनसे संपर्क करेंगे ताकि यह देखने के लिए कि परिवर्तन उनकी अपेक्षाओं को पूरा कर चुके हैं या नहीं। ग्राहक शिकायतों के जवाब में पता चलता है कि आप उनकी चिंताओं का ख्याल रखते हैं और अपना व्यवसाय रखना चाहते हैं।
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अच्छी ग्राहक सेवा के लिए 8 नियम
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