वापस आने वाले लोगों को रखने के लिए 10 ग्राहक सेवा युक्तियाँ
उन व्यक्तिगत ग्राहकों को ध्यान में रखते हुए, यहां कुछ आसान, डाउन-होम ग्राहक सेवा युक्तियां दी गई हैं ताकि आप वापस आ सकें!
याद रखें कि कोई रास्ता नहीं है कि ग्राहक सेवा की गुणवत्ता उन लोगों की गुणवत्ता को पार कर सकती है जो इसे प्रदान करते हैं
लगता है कि आप सबसे कम वेतन का भुगतान करके लाभ प्राप्त कर सकते हैं, अपने कर्मचारियों के लिए कम से कम प्रशिक्षण कर सकते हैं? यह दिखाएगा। कंपनियां ग्राहकों की मदद नहीं करती हैं ... लोग करते हैं।
यह समझें कि आपके लोग आपके ग्राहक से जिस तरह से व्यवहार कर रहे हैं उसका इलाज करेंगे
कर्मचारी प्रबंधन से अपना क्यू लेते हैं। क्या आप अपने कर्मचारियों को हर दिन उत्साहपूर्वक नमस्कार करते हैं; क्या आप उनके साथ अपने व्यवहार में विनम्र हैं; क्या आप उनके अनुरोधों को समायोजित करने का प्रयास करते हैं; जब आप बोलते हैं तो क्या आप उनकी बात सुनते हैं? लगातार कठोर ग्राहक सेवा प्रबंधन पर प्रबंधन के रूप में उतना ही प्रतिबिंब नहीं है।
क्या आप जानते हैं कि आपके ग्राहक कौन हैं?
यदि कोई नियमित ग्राहक आपकी सुविधा में आया, तो क्या आप उन्हें पहचान लेंगे?
क्या आप उन्हें नाम से बुला सकते हैं? हम सभी को महत्वपूर्ण महसूस करना पसंद है; नाम से किसी को फोन करना इसे करने का एक आसान तरीका है और उन्हें बताता है कि आप उन्हें ग्राहकों के रूप में महत्व देते हैं। (मदद चाहिए? नाम याद रखने का तरीका जानें ।)
हाल ही में मैंने एक नए फिटनेस सेंटर के साथ साइन किया। पिछले दस सालों से मैं एक और सदस्य रहा था, नोटिस आने पर हर छह महीने में मेरी सदस्यता नवीनीकृत कर रहा था।
मैं बदलने के बारे में सोच रहा था, मेरे घर के नजदीक और अधिक अत्याधुनिक उपकरणों के साथ जुड़ रहा था। तो जब नवीनीकरण नोटिस आया, तो मैंने नवीनीकरण नहीं किया। वह आठ महीने पहले था। क्या मैंने फिटनेस सेंटर से संपर्क किया और पूछा कि मैंने नवीनीकरण क्यों नहीं किया? क्या किसी ने मुझे यह पता लगाने के लिए टेलीफोन किया कि एक स्थापित ग्राहक अब सदस्य क्यों नहीं था या मुझे बताने के लिए कि उन्होंने मुझे याद किया? नहीं और नहीं। मेरा अनुमान है कि वे यह भी नहीं जानते कि वे लंबे समय से ग्राहक खो चुके हैं, और स्पष्ट रूप से परवाह नहीं करेंगे।
क्या आपके ग्राहक जानते हैं कि आप कौन हैं?
अगर वे आपको देखते हैं, तो क्या वे आपको पहचानेंगे? क्या वे आपको नाम से बुला सकते हैं? एक दृश्य प्रबंधन एक संपत्ति है। पिकैडिली कैफेटेरिया श्रृंखला में, प्रबंधक और सहायक प्रबंधक की तस्वीरें खाद्य चयन रेखा पर एक दीवार पर पोस्ट की जाती हैं और यह एक नीति है कि प्रबंधक के कार्यालय को उस रेखा के अंत में कैशियर के स्टैंड से केवल कुछ फीट ही रखा जाता है , ग्राहकों के पूर्ण दृश्य में, और दरवाजे के साथ खुला रखा। प्रबंधक आसानी से सुलभ है और इसमें कोई संदेह नहीं है कि "यहां प्रभारी कौन है"। आपके साथ बात करने के लिए आपको केवल अपनी मेज पर एक प्रबंधक प्राप्त करने के लिए जाना है।
अच्छी ग्राहक सेवा के लिए , अतिरिक्त मील जाएं
किसी ग्राहक के पैकेज में धन्यवाद-नोट नोट शामिल करें; जन्मदिन का कार्ड भेजें; जब आप अपना नाम या फोटो प्रिंट में देखते हैं तो लेख को क्लिप करें; जब उन्हें पदोन्नति मिलती है तो एक बधाई नोट लिखें।
आपके ग्राहकों के संपर्क में रहने और उन्हें आपके करीब लाने के लिए सभी प्रकार के तरीके हैं।
क्या आपके ग्राहक डरते हैं या कम से कम 30-40 सेकेंड के भीतर प्रवेश करते समय ग्रीटिंग करते हैं?
क्या यह संभव है कि वे अंदर आ सकें, चारों ओर देखो, और कभी भी उनकी उपस्थिति को स्वीकार किए बिना बाहर जा सकते हैं? यह विडंबनापूर्ण है कि उसने खुदरा दुनिया को दरवाजे पर ग्राहकों को बधाई देने के महत्व को सिखाने के लिए कीमत के लिए जाना जाता है, सेवा के लिए जाना जाता है। क्या ऐसा इसलिए हो सकता है क्योंकि सैम वाल्टन को यह सरल पता था लेकिन महत्वपूर्ण इशारा सम्मान का विषय है, "हम आपके आने की सराहना करते हैं," माल की कीमत से कोई लेना देना नहीं है? देखें कि ग्राहक की सहायता कैसे करें ।
ग्राहकों को संदेह का लाभ दें
उसे यह बताते हुए कि वह गलत क्यों है और आप सही हैं, ग्राहक को खोने के लायक नहीं है।
आप किसी ग्राहक के साथ कभी भी बहस नहीं जीतेंगे, और आपको कभी भी उस स्थिति में ग्राहक नहीं रखना चाहिए।
यदि कोई ग्राहक कुछ विशेष के लिए अनुरोध करता है, तो आप जो भी कह सकते हैं वह सब करें
तथ्य यह है कि एक ग्राहक जो पूछने के लिए पर्याप्त देखभाल करता है वह उसे समायोजित करने की कोशिश में आपको जानने की ज़रूरत है। यह आपकी ग्राहक सेवा नीति से अपवाद हो सकता है, लेकिन (यदि यह अवैध नहीं है) तो इसे करने का प्रयास करें। याद रखें कि आप केवल एक ग्राहक के लिए एक अपवाद बना रहे हैं, नई नीति नहीं बना रहे हैं। श्री मार्शल फील्ड अपने प्रसिद्ध वक्तव्य में सही थे: "वह महिला दें जो वह चाहती है।"
क्या आपके ग्राहक सेवा सहयोगी ग्राहक शिकायत या एक ईरेट व्यक्ति को कैसे संभालेंगे में उचित रूप से प्रशिक्षित हैं?
उन्हें हर कल्पनीय मामले में क्या कहना है और क्या करना है इसके लिए दिशानिर्देश दें। एक स्थिति की अगली पंक्ति पर लोग आपके ग्राहक के अनुभव में सबसे महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। सुनिश्चित करें कि वे जानते हैं कि क्या करना है और उस ग्राहक के अनुभव को सकारात्मक, सुखद बनाने के लिए कहें ।
जानना चाहते हैं कि आपके ग्राहक आपकी कंपनी के बारे में क्या सोचते हैं? उनसे पूछों!
एक लिखें "हम कैसे कर रहे हैं?" कार्ड छोड़ें और इसे बाहर निकलें या स्टैंड स्टैंड करें, या इसे अपने अगले कथन में शामिल करें। इसे छोटा और सरल रखे। चीजें पूछें जैसे: वे क्या पसंद करते हैं; वे क्या पसंद नहीं करते हैं; वे क्या बदलेंगे; आप बेहतर क्या कर सकते हैं; उनके नवीनतम अनुभव के बारे में, आदि। यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहक इसे भेजता है, इसे पूर्व-मुद्रित करें। और यदि ग्राहक ने अपना नाम और पता दिया है, तो कार्ड की प्राप्ति को स्वीकार करना सुनिश्चित करें।
याद रखें कि ग्राहकों को रखने में ग्राहकों को जीतने में बड़ा पैसा उतना ही नहीं है। आपकी कंपनी के प्रत्येक ग्राहक की धारणा यह निर्धारित करेगी कि आप यह कितनी अच्छी तरह से करते हैं और यह धारणा आपके द्वारा प्रदान की जाने वाली ग्राहक सेवा के स्तर पर निर्भर करेगी।
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