ग्राहक सेवा के लिए अपनी वापसी नीति टाई, न कि सेवा
कैसे एक छोटा सा व्यवसाय ग्राहकों की शिकायतों को नियंत्रित करता है और स्टोर रिटर्न अपनी ग्राहक सेवा को परिभाषित करता है। यह दिखाता है कि क्या कंपनी "हो जाती है" कि ग्राहक सेवा सिर्फ बिक्री करने के बारे में नहीं बल्कि रिश्ते को पोषित करने के बारे में है, एक रिश्ते जो एक छोटा सा व्यवसाय कंपनी के साथ हर अनुभव को सकारात्मक अनुभव बनाकर मीठा रहता है ।
ग्राहकों के साथ अच्छे संबंध आपके व्यापार के बारे में सकारात्मक शब्द-मुंह बनाते हैं । खुदरा स्टोर के लिए जो ऑनलाइन व्यवसायों के साथ प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं, ग्राहकों को खुश रखने से पहले कहीं अधिक महत्वपूर्ण है।
दुर्भाग्यवश, व्यापार मालिकों के लिए रिटर्न संभालना एक आवश्यक बुराई है। Webmag.co के मुताबिक खरीदे गए सामानों का 9% ईंटों और मोर्टार स्टोर्स में लौटा दिया जाता है। ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं के लिए रिटर्न दरें बहुत अधिक हैं - कम से कम 30 प्रतिशत इंटरनेट ऑर्डर लौटाए जाते हैं।
माल की वापसी को सकारात्मक ग्राहक अनुभव बनाने के लिए, आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि आपकी छोटी व्यवसाय वापसी नीति और आपकी वापसी प्रक्रिया दोनों आपके ग्राहक सेवा लक्ष्यों से मेल खाते हैं। स्टोर रिटर्न को संभालने के लिए ये सुझाव सुनिश्चित करेंगे कि आप असंतोष के बजाए ग्राहक सेवा प्रदान कर रहे हैं।
स्टोर रिटर्न से पहले
"दाएं" वापसी नीति चुनें।
सही लघु व्यवसाय वापसी नीति क्या है? एक जो ग्राहकों को वह चाहता है जो वे चाहते हैं।
यह सुनिश्चित करने के लिए कि जब स्टोर स्टोर करने की बात आती है तो वे रॉकेट विज्ञान नहीं चाहते हैं; ग्राहक वही चीज़ चाहते हैं जो आप और मैं चाहता हूं जब हम कुछ ख़रीदने की कोशिश करें - कुछ वापस करने में सक्षम होने के लिए और बिना किसी परेशानी के हमारे पैसे वापस प्राप्त करें।
तो यही है कि हमारी वापसी नीति को क्या करना है, भले ही हम ऑनलाइन बिक्री या ऑफ़लाइन माल बेच रहे हों।
मैं आपको अपने दांतों को पीसने के बारे में सुन सकता हूं। रुकें! मुझे पता है कि यह नीति आपको पैसे दे सकती है, खासकर जब ग्राहकों ने क्रेडिट कार्ड के साथ अपनी खरीद के लिए भुगतान किया है और आप व्यापारी खाता प्रसंस्करण शुल्क से फंस गए हैं। लेकिन जब आप अपने छोटे व्यवसाय की वापसी नीति के बारे में सोच रहे हों तो तीन चीजों को ध्यान में रखें:
- यह एक सार्थक खर्च है जब आप मानते हैं कि एक नए ग्राहक को आपके स्टोर में लाने के लिए पांच गुना अधिक खर्च होता है क्योंकि यह एक दुखी ग्राहक की समस्या से निपटने के लिए करता है ... और ग्राहकों को रखने वाली ग्राहक सेवा प्रदान करने के अपने लक्ष्य पर विचार करें लौटने।
- ग्राहकों के लिए एक सुविधाजनक वापसी नीति महत्वपूर्ण है। एक स्टोर की रिटर्न पॉलिसी ग्राहकों के खरीद निर्णय का हिस्सा है और यदि ग्राहक आपका आकलन नहीं करते हैं तो ग्राहक कहीं और खरीदारी करने का फैसला कर सकते हैं। वयस्क अमेरिकी दुकानदारों के नब्बे प्रतिशत ने कहा कि न्यूजिस्टिक्स पोल के अनुसार खरीदारी करने का निर्णय लेने पर सुविधाजनक रिटर्न पॉलिसी महत्वपूर्ण थी।
- बोर्ड में आपको पूर्ण धनवापसी वापसी नीति नहीं है। अपवाद होने के बावजूद, जब तक आपके अपवाद प्रकाशित होते हैं और काफी लागू होते हैं। उदाहरण के लिए, बिक्री के लिए 'नो रिटर्न' पॉलिसी के तहत बेचा जाना आम बात है।
अपनी वापसी नीति को प्रचारित करें।
आपकी वापसी नीति को स्पष्ट रूप से पोस्ट करने की आवश्यकता है। ईंट-एंड-मोर्टार स्टोर में, इसे अपनी दीवार, अपने सामने वाले काउंटर और अपने कैश रजिस्टर पर पोस्ट करें, और यदि संभव हो तो ग्राहक प्राप्तियों पर इसे मुद्रित करें। किसी वेबसाइट पर , इसे किसी पृष्ठ पर वर्तनी दें और सुनिश्चित करें कि उस पृष्ठ के लिंक आपकी साइट नेविगेशन में दिखाई दे रहे हैं। इसे अपना व्यवसाय फेसबुक पेज या अन्य सोशल मीडिया पोस्ट और ईमेल मार्केटिंग अभियान जोड़ें ।
अपने ग्राहकों को अपनी वापसी नीति बताएं।
बिक्री को अंतिम रूप देने पर रिटर्न पॉलिसी का जिक्र करने की आदत पाने के लिए अपने विक्रय कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें। किसी विक्रय व्यक्ति के लिए कुछ ऐसा कहना आसान है, "और यदि आपको अगले 90 दिनों में __________ के साथ कोई समस्या है, तो आप रसीद में आने तक इसे पूर्ण धनवापसी के लिए वापस कर सकते हैं।" या बिक्री पर वस्तुओं के लिए जो आपकी वापसी नीति के अपवाद हैं: "और आप जानते हैं कि इन बिक्री वस्तुओं को वापस नहीं किया जा सकता है?" एक सक्रिय वाक्य आपके द्वारा सौदा करने वाले स्टोर रिटर्न की संख्या पर काफी कटौती कर सकता है।
स्टोर रिटर्न प्रक्रिया के दौरान
रिटर्न को संभालने के लिए सभी कर्मचारियों को सक्षम करें।
किसी आइटम को वापस करने के लिए स्टोर में जाने के बजाय ग्राहकों को और अधिक निराशा नहीं होती है और एक कर्मचारी के सदस्य द्वारा बताया जाता है कि केवल इतना ही ऐसा कर सकता है - खासकर जब खरीदारी पर ब्रेक या ऑफ पर बाहर हो जाता है यात्रा और अगले मंगलवार तक वापस नहीं होगा! रिटर्न को संभालने और ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के लिए अपने सभी कर्मचारियों को सशक्त बनाएं।
रिटर्न संभालने के लिए ट्रेन स्टाफ।
बेशक, यदि आपके सभी कर्मचारी रिटर्न संभालने जा रहे हैं, तो उन्हें यह जानने की जरूरत है कि कैसे। यदि आपके पास स्पष्ट, लिखित-वापसी वापसी नीति है तो उन्हें प्रशिक्षण देना आसान होगा। तो यह सिर्फ कर्मचारियों के साथ जाने और उन्हें दिखाने की प्रक्रिया है कि वापसी प्रक्रिया कैसे करें।
जांच को खत्म करें।
जब आपने कोई उत्पाद खरीदा, तो उत्पाद के साथ वास्तव में क्या गलत है, जब आपने पहली बार उत्पाद के साथ समस्या देखी, आदि के बारे में अंतहीन प्रश्न, एक कारण है कि किसी उत्पाद को वापस करने का प्रयास करना अक्सर यातना जैसा लगता है। बेशक आप जानना चाहते हैं कि ग्राहक एक आइटम वापस क्यों करना चाहता है। तो पूछो। एक बार।
एक शांत और दोस्ताना आचरण रखें।
लोग स्टोर रिटर्न बनाते समय आम तौर पर हंसमुख नहीं होते हैं। वे भी कठोर, अप्रिय और मूर्ख हो सकते हैं। यह जरूरी है कि कर्मचारियों को तरह से प्रतिक्रिया न दें और वापसी प्रक्रिया में शांत और मैत्रीपूर्ण बने रहें । इस प्रकार का आचरण एक क्रोधित व्यक्ति को शांत कर सकता है और निश्चित रूप से स्टोर वापसी प्रक्रिया को यथासंभव सुखद बनाने के लक्ष्य को प्राप्त करने में मदद करेगा।
वापसी प्रक्रिया को यथासंभव तेज़ और सरल बनाएं।
स्पष्ट लघु व्यवसाय वापसी नीति होने की वापसी प्रक्रिया को तेज करने की आधारशिला है। रिटर्न संभालने के दौरान आपके कर्मचारियों को निर्णय लेने की ज़रूरत नहीं है; वे सिर्फ नीति लागू करते हैं। पेपरवर्क को भी सरल रखें और सुनिश्चित करें कि आपके कर्मचारियों को आपके व्यवसाय का उपयोग करने वाले किसी भी कंप्यूटर प्रोग्राम का उपयोग करने के लिए प्रशिक्षित किया गया है और एक फॉर्म भरने के लिए (यदि आवश्यक हो)। इसके अलावा, अतिरिक्त से बचें। जब कोई वापसी कर रहा है तो वह लेनदेन के लिए अलग-अलग ग्राहक डेटा को आजमाने और एकत्र करने का समय नहीं है या यह पूछने के लिए कि ग्राहक आपके पुरस्कार कार्यक्रम का हिस्सा बनना चाहेगा।
स्टोर रिटर्न पर नीचे की रेखा
स्टोर रिटर्न खुदरा जीवन का एक तथ्य है। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप क्या बेचते हैं, लोग चीजें वापस करना चाहते हैं। वापसी प्रक्रिया को सरल और सरल बनाएं और इसे अप्रिय परेशानी के बजाय सुखद लेनदेन में बदल दें और आप न केवल ग्राहकों को बनाए रखेंगे बल्कि उन्हें अपने व्यवसाय के बारे में सकारात्मक शब्द-मुंह फैलाने के लिए प्रोत्साहित करेंगे - वास्तव में सकारात्मक नीचे पंक्ति।