ग्राहक शिकायतें बढ़ाना न करें
मेरी पत्नी ने एक स्थानीय किराने में बातचीत की है जो ग्राहक सेवा आपदा में बढ़ी है, भले ही ग्राहक की मूल चिंता अच्छी तरह से संभाली गई और उचित देखभाल की गई। मेरी पत्नी जो इकट्ठा कर सकती है, उससे ग्राहक ने कुछ फल (सात प्लम) खरीदे थे जो उनकी संतुष्टि के लिए नहीं थे। वह उन्हें बदलना चाहती थी और 'ग्राहक सेवा' व्यक्ति ने उसे प्रतिस्थापन प्लम प्राप्त करने के लिए कहा और दुकान छोड़ने से पहले उसे उसके साथ सत्यापित किया। ग्राहक ने ऐसा किया। कहानी का अंत। समस्या सुलझ गयी। जल्दी, आसानी से और परेशानी के बिना।
खैर, काफी नहीं।
ग्राहक शिकायतें बढ़ाना न करें
आप देखते हैं, क्योंकि स्टोर कर्मचारी ने नए प्लम्स जीते हैं, उन्होंने एक कंडेन टोन कहा, "आप जानते हैं, हम आम तौर पर कीमत में अंतर के लिए चार्ज करते हैं। तो आप आज भाग्यशाली हैं।" मुझे लगता है कि वह मान रही थी कि ग्राहक के नए प्लम का वजन लौटाए गए लोगों की तुलना में अधिक वजन था या मूल खरीद के बाद कीमत में वृद्धि हुई थी।
जैसा कि आप कल्पना कर सकते हैं, यह ग्राहक के साथ अच्छी तरह से नहीं चला। उसने तुरंत विस्फोट किया, "मुझे खुश होना चाहिए? आपको मुझे अपने समय और परेशानी के लिए भुगतान करना चाहिए और खुश रहें कि मैं आपकी प्रतिस्पर्धा में खरीदारी नहीं कर रहा हूं। दरअसल, मेरे साथ आपके स्वर पर आधारित, मैं आपके प्रतिद्वंद्वी के पास जाऊंगा। " और वह दुकान से बाहर हो गई।
यह मेरी पत्नी के लिए स्पष्ट था कि ग्राहक सेवा व्यक्ति ने एक अनावश्यक टिप्पणी की। दिलचस्प बात यह है कि यह लोगों की सोच से अधिक बार होता है। ग्राहक शिकायतों से निपटने पर , बहुत से लोगों को लगता है कि उन्हें ग्राहक की गलती को इंगित करना है या ग्राहक को दिखाने के लिए अंतिम शब्द में जाना है कि समस्या को हल करने में कितना प्रयास हुआ। लेकिन आपके ग्राहक को इसकी परवाह नहीं है!
अगर समस्या आपके कारण हुई थी, कंपनी में कोई व्यक्ति, या दोषपूर्ण उत्पाद, यह आपकी गलती थी! और यदि स्थिति आपकी गलती है तो आप इसे अपने ग्राहक को जल्दी और बिना परेशानी के हल करने का श्रेय देते हैं। उन्हें यह जानने की आवश्यकता नहीं है कि समस्या क्यों हुई या हल करने में कितना मुश्किल हो सकता है। वे सिर्फ एक समाधान चाहते हैं। और यदि आपकी ग्राहक सेवा वह ग्राहक नहीं देती जो वह चाहता है, तो वह कहीं और जाएगा।
खराब ग्राहक सेवा आपकी निचली रेखा को नुकसान पहुंचाती है
मिसाल के तौर पर, मेरी पत्नी और मैं एक प्रसिद्ध कॉफी श्रृंखला से प्रति दिन दो से चार कैप्चिनो खरीदते थे और बारिस्टा ने अक्सर हमारी पसंद के लिए बहुत अधिक दूध जोड़ा। जब हमने सवाल किया कि कॉफी कैसे बनाई गई थी तो हमें आमतौर पर इस तरह की प्रतिक्रिया मिली; "ओह, यह ठीक से बनाया गया है, आप बस एक सूखा cappuccino चाहते हैं।" नहीं, हमने ऐसा इसलिए नहीं किया क्योंकि सूखे कैप्चिनो में पर्याप्त दूध नहीं है।
परेशानी के कारण, हमने एक कैप्चिनो मशीन में निवेश किया और अब अपना खुद का बना दिया।
समय-समय पर, मुझे उन लोगों से कॉल और ईमेल मिलते हैं जो मेरी ऑडियो सीडी का ऑर्डर करते हैं। जबकि मैं उच्च गुणवत्ता सुनिश्चित करने के लिए बड़ी पीड़ा लेता हूं, कभी-कभी ध्वनि की गुणवत्ता सही से कम होती है या सीडी बस नहीं खेलती है। जब कोई मेरे कार्यालय से संपर्क करता है, तो हम उन्हें चुनौती नहीं देते हैं या प्रतिस्थापन जारी करने से पहले उन्हें बीस प्रश्न पूछते हैं। हम उस दिन एक नया आइटम भेजते हैं।
जब आप अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने की कोशिश कर रहे हों तो यह लागू करने के लिए एक साधारण अवधारणा की तरह लग सकता है। हालांकि, चुनौती तुम्हारी अहंकार है। अधिकांश लोगों को अंतिम शब्द में दबाने की आवश्यकता महसूस होती है। वे इसे दूसरे व्यक्ति को स्पष्ट करना चाहते हैं जहां वह व्यक्ति गलत हो गया क्योंकि इससे उन्हें कम लाभ उठाने में मदद मिलती है। कई बिक्री लोगों के पास बड़े अहंकार हैं।
आखिरकार, यह अस्वीकृति और चुनौतीपूर्ण ग्राहकों से निपटने में मदद करता है।
हालांकि, यह पहचानना महत्वपूर्ण है कि ग्राहक शिकायत स्थितियां आपके बारे में नहीं हैं। वे आपके ग्राहकों में से एक को अपनी इच्छाओं को हल करने और उनकी समस्याओं का समाधान करने में मदद करने के बारे में हैं।
ऊपर वर्णित एक जैसा तरीके से व्यवहार करना आपको एक चुनौतीपूर्ण ग्राहक से निपटने के दर्द को बेहतर और कम महसूस कर सकता है। लेकिन आइए एक पल के लिए वित्तीय प्रभाव देखें। कॉफी श्रृंखला में बरिस्टस की टिप्पणी ने हमें अपनी मशीन खरीदने के लिए प्रेरित किया जो उस विशेष कॉफी स्टोर के लिए प्रति दिन पंद्रह से बीस डॉलर का वित्तीय नुकसान दर्शाता है। उस दुकान के लिए हर साल खोए गए राजस्व में $ 5400- $ 7300 है!
ग्राहक सेवा पर अंतिम शब्द
जब ग्राहक सेवा की बात आती है तो नीचे की रेखा यहां दी गई है। अपने अंतिम शब्दों में शामिल होने से आप युद्ध जीतने में मदद कर सकते हैं। हालांकि, अगर आप युद्ध जीतते हैं, तो भी एक अच्छा मौका है कि आप युद्ध खो देंगे। इसका मतलब है कि आपके ग्राहक को जहाज कूदने और अपने व्यापार को अपने प्रतिस्पर्धियों में से एक में बदलने का कारण मिलेगा। क्या कुछ अंतिम शब्द हैं जो आपको उस नुकसान के लायक महसूस करते हैं?