ग्राहक वफादारी के लिए व्यापार बनाएँ
उदाहरण के लिए, मैं अपने छोटे शहर के लोगों के लिए आउटडोर संकेतों को पेंट करता हूं और विभिन्न प्रकार के इनडोर / आउटडोर प्रचारक बनाता हूं। मैं इस कारोबार में अब 20 से अधिक वर्षों से रहा हूं। मैं शायद ही कभी विज्ञापन करता हूं, फिर भी मैं अपने शहर के हस्ताक्षर और प्रदर्शन व्यवसाय का लगभग 80 प्रतिशत का आनंद लेता हूं। मैं यह कैसे करुं?
मेरे पास कई व्यावसायिक सफलता रहस्य हैं जो मुझे आज जहां मैं हूं, वहां पहुंचने में मदद करता हूं, और वे सभी अच्छी ग्राहक सेवा से संबंधित हैं।
ये अन्य व्यवसायों के साथ व्यवसाय करने वाले सेवा ठेकेदारों पर समान रूप से लागू हो सकते हैं, जैसे कि मेरे मामले में, या खुदरा विक्रेता सामान्य उपभोक्ता के साथ व्यवसाय कर रहे हैं।
गुप्त संख्या एक:
ग्राहक वफादारी के लिए व्यापार बनाएँ। यह मेरा नंबर एक ग्राहक सेवा रहस्य है, और अब तक का सबसे महत्वपूर्ण है। मुझे कई साल पहले बिजनेस टू कस्टमर लॉयल्टी के बारे में सिखाया गया था, इससे पहले कि मैंने अपना खुद का व्यवसाय शुरू किया, जब भी मैंने कैलगरी होटल के एक शहर के जासूस में होटल जासूस के रूप में काम किया। होटल ने जोर देकर कहा कि हम में से प्रत्येक व्यक्ति जो अपने ग्राहकों से संपर्क करता है, ग्राहक को उसके पूर्ण नाम से और जब भी संभव हो, उसके बारे में अन्य व्यक्तिगत या व्यावसायिक जानकारी पता है।
"शुभ संध्या, श्री स्मिथ। हमारे होटल में आपका स्वागत है। "फिर, कुछ छोटे चिट चैट के बाद," वैसे, श्री स्मिथ, क्या आपने डूडलबग उपकरणों के उन सौ शेयरों के मुनाफे पर उतारने का प्रबंधन किया था, जिन्हें आपने थोड़ा जोखिम भरा था? "या, "क्या आपकी बेटी हार्वर्ड में स्वीकार कर चुकी थी?
पिछली बार जब आप हमारे साथ अतिथि थे तो आपने चिंता व्यक्त की कि एमिली को अपने गणित में कठिनाई हो रही थी, और यह सुनिश्चित नहीं था कि उसके पास प्रवेश के लिए अर्हता प्राप्त करने के लिए पर्याप्त अंक हैं। "
अब, यहां एक ग्राहक है जो जानता है कि वह आपके होटल में आपका स्वागत है, और जब भी वह शहर में वापस आ जाता है, तो आप उसकी स्थापना में रह सकते हैं!
क्या यह ग्राहकों पर जासूसी कर रहा है? हर्गिज नहीं! यह केवल कुछ चिंताओं को याद कर रहा है कि पिछली बार जब वह आपके होटल में रहे तो आपके ग्राहक ने आपके साथ साझा किया।
जब आप अपने ग्राहक के लिए महत्वपूर्ण बातों के बारे में चिंता दिखा सकते हैं, तो यह ग्राहक वफादारी से व्यवसाय है, और आप इस पर शर्त लगा सकते हैं, आपने अभी जीवन के लिए एक ग्राहक प्राप्त किया है।
गुप्त संख्या दो:
सही ग्राहक सेवा प्रदान करें। आज के बाजार माहौल में, सेवा एक चक्कर बन गई है और ऐसा लगता है कि "हर कोई ऐसा कर रहा है।" तो, अगर हर कोई ऐसा कर रहा है, तो अपने प्रतिस्पर्धियों की तुलना में अपने ग्राहकों को और भी रचनात्मक, व्यक्तिगत सेवा प्रदान करके भेड़िया पैक से आगे क्यों न कूदें कर सकते हैं
एक आकार का जूता सभी पैरों में फिट नहीं होता है। न ही एक प्रकार की ग्राहक सेवा आपके सभी ग्राहकों के लिए उपयुक्त है। मान लें कि आपकी विज्ञापित विशेषीकृत ग्राहक सेवा होम डिलिवरी है। पहला ग्राहक इस होम डिलिवरी का स्वागत कर सकता है क्योंकि उसके लिए बाहर निकलना और व्यक्तिगत रूप से खरीदारी करना मुश्किल है।
लेकिन आपका दूसरा ग्राहक "खिड़की की खरीदारी" का आनंद ले सकता है और दुकान से खरीदारी करने के लिए उसके साथ अपनी खरीद ले सकता है। वह आपकी घरेलू वितरण सेवा में सबसे कम रुचि नहीं रखता है। इसलिए, इस ग्राहक के लिए घरेलू डिलीवरी की आवश्यकता नहीं होने के कारण, आप उसे दूसरी नकदी खरीद पर बराबर छूट क्यों नहीं देते हैं, या उसे एक स्टोर में प्रतिशत-ऑफ कूपन दें जो वह अगली बार आपके स्टोर में उपयोग कर सकता है ?
मैं दोहराता हूं, रचनात्मक बनो। व्यक्तिगत रूप से अपने ग्राहकों को जानें और उनकी व्यक्तिगत जरूरतों को पहचानें। सबसे ऊपर, सुनिश्चित करें कि आप वास्तव में जो पेशकश कर रहे हैं वह वह है जो आपका ग्राहक मूल्यवान हो सकता है; यह अच्छी ग्राहक सेवा की कुंजी है।
गुप्त संख्या तीन:
"ग्राहक हमेशा सही होता है।" यदि कोई ग्राहक शिकायत के बारे में आपके पास आता है, तो आप इसे संभालने के तरीके के बारे में बहुत गंभीर हैं। क्या ग्राहक परेशान और गुस्से में है? सबसे पहले, उसे शब्दों और कार्यों के साथ शांत करें और दिखाएं कि आप समस्या को ठीक करने के लिए कुछ करने के बारे में गंभीर हैं। भले ही यह स्पष्ट है कि वह गलत है, कभी-कभी नुकसान उठाने और ग्राहक को क्षतिपूर्ति करने के लिए दोहराए जाने वाले व्यवसाय के लिए बेहतर होता है।
फिर, जब आपका ग्राहक संतुष्ट होता है कि उसकी शिकायत ठीक से संबोधित की गई है, तो समस्या को आपके ध्यान में लाने के लिए धन्यवाद। याद रखें, कोई भी विज्ञापन किसी ग्राहक की चिंता को सही तरीके से संबोधित करने में विफल होने के कारण किए गए नुकसान की मरम्मत कर सकता है।
एक छोटे से व्यवसाय के लिए और भी हानिकारक "मूक शिकायतकर्ता" है। यही वह ग्राहक है जो बिना किसी शब्द के आपकी दुकान से बाहर निकलता है, और आप उसे फिर कभी नहीं देखते हैं। इन मूक शिकायतकर्ताओं के पास दोस्त हैं। और उनके दोस्तों के दोस्त हैं।
गुप्त संख्या चार:
अपने ग्राहकों के साथ ईमानदार रहो। अगर आपके ग्राहक को भी संदेह है कि आप उस पर कुछ खींचने की कोशिश कर रहे हैं, तो आप उस ग्राहक अलविदा को चूम सकते हैं - स्थायी रूप से! क्या आप एक थोक व्यापारी से एक डिस्काउंट कीमत पर एक आइटम खरीदने के लिए भाग्यशाली थे? अपनी निचली लाइन में समृद्ध सुधार करने के लिए लुभाने के बजाय, उस बचत को अपने ग्राहक को पास करें। इससे आपके ग्राहक में विश्वास बढ़ जाएगा ताकि भविष्य में, आपके ग्राहकों को पता चलेगा कि वास्तविक बचत के लिए कहां आना है।
क्या आपने कुछ तारीख निकालने या आइटम को अस्वीकार करने का प्रबंधन किया था? कम से कम अपने ग्राहक को सूचित किए बिना अपने ग्राहकों पर नियमित रूप से इसे बंद करने का लुत्फ उठाएं कि यह अस्वीकार या कम कारीगरी है।
यदि आपका ग्राहक आपको किसी उत्पाद पर सलाह लेने के लिए कहता है, तो उसे उस आइटम को बेचने की कोशिश न करें जो आपकी निचली रेखा को सबसे अच्छी तरह बढ़ाती है। उसे वह वस्तु बेचें जो आपके ग्राहक के लिए सबसे अच्छी है। लंबे समय तक, आपकी पसंद के लिए आपकी निचली लाइन आपको धन्यवाद देगी।
गुप्त संख्या पांच:
अपने कर्मचारियों को अपने ग्राहकों के बारे में चिंतित होने के लिए शिक्षित करें। कुछ साल पहले मैं एक हार्डवेयर स्टोर में गया और कुछ रबड़ सीमेंट के लिए युवा ग्रीष्मकालीन छात्र क्लर्क से पूछा।
"तुम्हारा मतलब है, एक टायर पैचिंग किट?"
"नहीं," मैंने दोहराया। "मुझे रबड़ सीमेंट की एक बोतल चाहिए।"
बच्चे के पास स्पष्ट रूप से कोई सुराग नहीं था जिसके बारे में मैं बात कर रहा था। हालांकि, यह पता लगाने के बजाय कि रबर सीमेंट क्या है, उसने मुझे एक अजीब रूप दिया, फिर उसकी पीठ बदल दी और दूसरे ग्राहक की सेवा करने के लिए चला गया। कहने की जरूरत नहीं है, उस घटना के बाद मैंने अपने सभी हार्डवेयर व्यवसाय को कहीं और ले लिया। अच्छे ग्राहक सेवा कौशल वाले कर्मचारियों को भर्ती करने के सुझावों के लिए ग्राहक सेवा नौकरियों के लिए शीर्ष 10 सॉफ्ट कौशल देखें।
ग्राहक सेवा के बारे में सलाह का अंतिम विवरण; "यदि आप अपने ग्राहकों की देखभाल नहीं कर रहे हैं, तो आपकी प्रतिस्पर्धा होगी।" बड़े, बोल्ड अक्षरों में सलाह दें और इसे अपने नकद रजिस्टर से ऊपर रखें।
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