अपनी बिक्री बढ़ाने के लिए अपने वफादार ग्राहकों को बढ़ाएं
खुदरा बिक्री में, सर्वोत्तम मौजूदा ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करने का यह विचार एक सतत अवसर के रूप में देखा जाना चाहिए। इस सिद्धांत के पीछे तर्क को बेहतर ढंग से समझने और ग्राहक वफादारी बनाने की चुनौती का सामना करने के लिए, हमें खरीदारों को पांच मुख्य प्रकार के ग्राहकों में तोड़ने की जरूरत है:
- वफादार ग्राहक : वे हमारे ग्राहक आधार के 20 प्रतिशत से अधिक का प्रतिनिधित्व नहीं करते हैं, लेकिन हमारी बिक्री का 50 प्रतिशत से अधिक बनाते हैं।
- डिस्काउंट ग्राहक: वे अक्सर हमारे स्टोर खरीदते हैं, लेकिन हमारे मार्कडाउन के आकार के आधार पर अपने निर्णय लेते हैं।
- इंपल्स ग्राहक: उन्हें अपनी "टू डू" सूची के शीर्ष पर एक विशेष आइटम खरीदने की ज़रूरत नहीं है, लेकिन दुकान में आते हैं। वे उस समय अच्छा लगेगा जो खरीदते हैं।
- आवश्यकता-आधारित ग्राहक: उनके पास एक विशेष प्रकार की वस्तु खरीदने का एक विशिष्ट इरादा है।
- घूमने वाले ग्राहक: जब वे दुकान में आते हैं तो उनके पास कोई विशिष्ट आवश्यकता या इच्छा नहीं होती है। इसके बजाय, वे अनुभव और / या समुदाय की भावना चाहते हैं।
यदि हम अपने व्यापार को बढ़ाने के बारे में गंभीर हैं, तो हमें वफादार ग्राहकों पर हमारे प्रयासों पर ध्यान केंद्रित करने और आवेग दुकानदारों का लाभ उठाने के लिए हमारे स्टोर का व्यापार करने की आवश्यकता है। अन्य तीन प्रकार के ग्राहक हमारे व्यापार के एक सेगमेंट का प्रतिनिधित्व करते हैं, लेकिन अगर हम उन पर बहुत अधिक जोर देते हैं तो वे हमारे संसाधनों को गलत दिशा-निर्देश भी दे सकते हैं।
यहां प्रत्येक ग्राहक प्रकार का विवरण और उनके साथ कैसे निपटना है:
वफादार ग्राहक
स्वाभाविक रूप से, हमें नियमित रूप से टेलीफोन , मेल, ईमेल, सोशल मीडिया इत्यादि द्वारा इन ग्राहकों के साथ संवाद करने की आवश्यकता है। ये लोग हैं जो हमारी खरीद और व्यापार निर्णयों को प्रभावित कर सकते हैं और उन्हें प्रभावित करना चाहिए। कोई भी वफादार ग्राहक अपने इनपुट की मांग करने से बेहतर महसूस नहीं करेगा और उन्हें दिखाएगा कि आप इसका कितना महत्व रखते हैं। मेरे दिमाग में, आप उनके लिए कभी भी पर्याप्त नहीं कर सकते हैं। जितनी बार आप उनके लिए अधिक करते हैं, उतना ही वे आपको दूसरों की सलाह देंगे। मुंह का सकारात्मक शब्द व्यापार के लिए सोना है।
छूट ग्राहक
यह श्रेणी यह सुनिश्चित करने में सहायता करती है कि आपकी सूची चालू हो रही है और नतीजतन, यह नकदी प्रवाह में एक महत्वपूर्ण योगदानकर्ता है। हालांकि, यह वही समूह अक्सर आपको पैसे खर्च कर सकता है क्योंकि वे उत्पाद को वापस करने के इच्छुक हैं। ( स्टोर रिटर्न को संभालने के लिए टिप्स देखें।)
इंपल्स ग्राहक
जाहिर है, यह हमारे ग्राहकों का खंड है कि हम सभी सेवा करना पसंद करते हैं। एक आवेग दुकानदार की सहायता करने और उन्हें हमारी सिफारिशों के अनुकूल जवाब देने से कहीं ज्यादा रोमांचक नहीं है। हम इस समूह की ओर अपने प्रदर्शन को लक्षित करना चाहते हैं क्योंकि वे हमें ग्राहक अंतर्दृष्टि और ज्ञान की एक महत्वपूर्ण राशि प्रदान करेंगे।
आवश्यकता आधारित ग्राहकों
इस श्रेणी के लोग एक विशिष्ट आवश्यकता से प्रेरित होते हैं। जब वे स्टोर में प्रवेश करते हैं, तो वे यह देखने के लिए देखेंगे कि क्या उन्हें उस आवश्यकता को जल्दी से भरना पड़ सकता है। यदि नहीं, तो वे तुरंत चले जाएंगे। वे एक विशिष्ट अवसर, एक विशिष्ट आवश्यकता, या एक पूर्ण मूल्य बिंदु जैसे विभिन्न कारणों से खरीदते हैं। इन लोगों को संतुष्ट करने के लिए जितना मुश्किल हो सकता है, वे भी वफादार ग्राहकों बन सकते हैं यदि उनकी अच्छी तरह से देखभाल की जाती है। सेल्सपीपल्स उन्हें सेवा करने के लिए बहुत मज़ेदार नहीं पाते हैं, लेकिन अंत में, वे अक्सर दीर्घकालिक विकास के अपने सबसे बड़े स्रोत का प्रतिनिधित्व कर सकते हैं।
यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि आवश्यकता आधारित ग्राहक इंटरनेट बिक्री या एक अलग खुदरा विक्रेता को आसानी से खो सकते हैं। इस खतरे को दूर करने के लिए, आम तौर पर आपके शीर्ष विक्रेता लोगों में से एक से सकारात्मक व्यक्तिगत बातचीत की आवश्यकता होती है। यदि उन्हें किसी स्तर की सेवा के साथ व्यवहार किया जाता है जो वेब या किसी अन्य खुदरा स्थान से उपलब्ध नहीं है, तो उन्हें वफादार ग्राहकों को बनाने का एक बहुत ही मजबूत मौका है।
इस कारण से, ज़रूरत आधारित ग्राहक ग्राहकों की आवेग खंड को पार करते हुए, सबसे लंबी दीर्घकालिक क्षमता प्रदान करते हैं।
घूमने वाले ग्राहक
कई दुकानों के लिए, यह यातायात के मामले में सबसे बड़ा खंड है, जबकि साथ ही, वे बिक्री का सबसे छोटा प्रतिशत बनाते हैं। इस समूह के बारे में आप बहुत कुछ नहीं कर सकते हैं क्योंकि आपके पास मौजूद भटकने वालों की संख्या किसी अन्य चीज़ की तुलना में आपके स्टोर स्थान से अधिक प्रेरित होती है।
हालांकि, ध्यान रखें कि हालांकि वे आपकी तत्काल बिक्री के एक बड़े प्रतिशत का प्रतिनिधित्व नहीं कर सकते हैं, लेकिन वे समुदाय में आपके लिए एक वास्तविक आवाज हैं। कई भटकने वाले केवल बातचीत और अनुभव के लिए खरीदारी करते हैं, यह उन्हें प्रदान करता है। नियमित रूप से जिम में जाने के लिए किसी अन्य व्यक्ति के लिए शॉपिंग उनके लिए अलग नहीं है। चूंकि वे केवल बातचीत की तलाश में हैं, इसलिए वे दूसरों को स्टोर में उनके अनुभव के साथ संवाद करने की भी संभावना रखते हैं। इसलिए, हालांकि भटकने वाले ग्राहकों को नजरअंदाज नहीं किया जा सकता है, उनके साथ बिताए गए समय को कम करने की आवश्यकता है।
ग्राहकों के पांच प्रकार की सेवा
खुदरा विज्ञान द्वारा समर्थित कला है। विज्ञान वह जानकारी है जो हमारे पास वित्तीय से अनुसंधान डेटा ("बैकरूम सामान") से है। कला इस बात पर है कि हम कैसे फर्श पर काम करते हैं: हमारे व्यापार, हमारे लोग, और अंत में, हमारे ग्राहक। हम सभी के लिए, प्रतिस्पर्धी दबाव कभी अधिक नहीं हुआ है और यह केवल और अधिक कठिन हो जाएगा। सफल होने के लिए, हमारे ग्राहकों और व्यवहार पैटर्न को जानने में धैर्य और समझ की आवश्यकता होगी जो निर्णय लेने की प्रक्रिया को चलाते हैं।
इस समझ का उपयोग छूट, आवेग, आवश्यकता-आधारित, और यहां तक कि वफादार ग्राहकों को भटकने में मदद करने के लिए हमारे व्यापार को बढ़ाने में मदद मिलेगी। साथ ही, यह सुनिश्चित करना कि हमारे स्टोर में प्रवेश करने पर हमारे वफादार ग्राहकों को सकारात्मक अनुभव हो, केवल हमारे निचले स्तर के मुनाफे में वृद्धि होगी।
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