बेहतर खुदरा बिक्री के लिए सुझाव
जब तक आप इन सभी गतिविधियों में से सक्रिय रूप से सक्रिय नहीं होते हैं, तो आप इस क्षेत्र में बेहतर काम कर सकते हैं।
यहां मौजूदा ग्राहकों को लक्षित करने के साथ-साथ नए लोगों को लक्षित करना बहुत महत्वपूर्ण है:
- नए लोगों को आकर्षित करने के लिए भारी प्रचार करने के बजाय ग्राहकों को दोहराने के लिए यह अधिक कुशल है।
- अक्सर, विशेष बिक्री के कारण नए ग्राहक लुप्त होते हैं, ऐसे सामान खरीदते हैं जिनके पास खुदरा विक्रेता के लिए कम मार्कअप होता है, और फिर जब वे बिक्री ईवेंट चलाते हैं तो दूसरे स्टोर पर स्विच करते हैं। दोहराएं ग्राहकों को माल की पूरी श्रृंखला खरीदने के लिए अधिक उपयुक्त नहीं है, न कि केवल छूट वाले आइटम। इसका मतलब है कि खुदरा विक्रेता अपने लाभ मार्जिन लक्ष्यों तक पहुंच सकता है।
- वफादार, चल रहे ग्राहक हर व्यवसाय की रीढ़ हैं। और आज के अत्यधिक प्रतिस्पर्धी माहौल में, इन दुकानदारों को नजरअंदाज नहीं किया जा सकता है या नहीं तो वे प्रतियोगियों द्वारा जीते जा सकते हैं।
- दोहराने वाले ग्राहकों पर अधिक ध्यान देकर राजस्व में वृद्धि (केवल बनाए रखा नहीं जा सकता)। उन्हें अधिक बार खरीदारी करने और स्टोर में प्रत्येक यात्रा पर अधिक खरीद करने के लिए प्रोत्साहित किया जा सकता है।
वर्तमान ग्राहकों को लक्षित करने के लिए ये कुछ संकेत हैं:
- उपयुक्त ग्राहक जानकारी के साथ एक डेटाबेस विकसित करें। यह आपके दुकानदारों को एक छोटा सा फॉर्म भरने और फिर समय-समय पर जानकारी अपडेट करने के लिए एक छोटा सा पुरस्कार देकर किया जा सकता है। ऐसा करने के लिए कम्प्यूटरीकरण आवश्यक नहीं है, हालांकि यह मदद करता है।
- कुछ प्रकार के लगातार दुकानदार कार्यक्रम स्थापित करें जो लोगों को उनके निरंतर संरक्षण के लिए पुरस्कृत कर सकता है। कार्यक्रम जटिल होना जरूरी नहीं है। उदाहरण के लिए, कई कार वॉश पंच कार्ड (या एक समान भिन्नता) देते हैं जिससे ग्राहक वॉश की एक निश्चित संख्या के आधार पर मुफ्त सेवाएं कमा सकते हैं।
- नियमित आधार पर दोहराने वाले ग्राहकों के साथ संवाद करें। कम से कम तिमाही में उन्हें एक पत्र मेल करें। प्रति वर्ष कम से कम एक बार उन्हें बुलाओ। ग्राहक अक्सर "बिक्री पिच" अक्षरों और कॉल के बजाय 'दोस्ती' प्राप्त करते समय बहुत प्रभावित होते हैं। लोगों को सराहना करना पसंद है।
- अच्छे ग्राहकों के लिए विशेष कार्यक्रम चलाएं। यह उन्हें यह भी बताता है कि वे फर्म के लिए कितने महत्वपूर्ण हैं।
- अच्छे ग्राहकों के लिए अतिरिक्त डिलीवरी, जैसे निःशुल्क डिलीवरी या अधिक उदार वापसी नीतियां प्रदान करें।
- मौजूदा ग्राहकों की कीमत पर अपने नए ग्राहकों को इनाम न दें। उन प्रचारों के बारे में सावधानी से सोचें जो नए ग्राहकों को लाभ प्रदान करते हैं जो मौजूदा लोगों के लिए उपलब्ध नहीं हैं, जैसे पहली बार कार खरीदारों के लिए कम क्रेडिट शर्तें। प्रचार को ऐसे तरीके से चलाने का प्रयास करें जो मौजूदा ग्राहकों को लाभ भी प्रदान करता है, जैसे कि उन लोगों के लिए विशेष व्यापार-इन शर्तों को भी, जिन्होंने एक ही डीलर से अपनी पिछली कार खरीदी है।
डाटाबेस रिटेलिंग क्या है?
यह ग्राहकों के बारे में प्रासंगिक जानकारी एकत्रित करने, संग्रहीत करने और उपयोग करने का एक तरीका है।
हालांकि ग्राहक डेटाबेस अक्सर कम्प्यूटरीकृत प्रबंधन सूचना प्रणाली से जुड़े होते हैं, लेकिन इन्हें छोटी कंपनियों द्वारा भी उपयोग किया जा सकता है जो कम्प्यूटरीकृत नहीं हैं।
यहां एक उदाहरण दिया गया है कि कैसे एक छोटी, गैर-कम्प्यूटरीकृत फर्म आसानी से स्थापित हो सकती है और ग्राहक डेटा बेस का उपयोग कर सकती है:
- लोगों को उनके नाम, पते, टेलीफोन नंबर और उत्पाद हितों के लिए चेकआउट काउंटर पर फॉर्म और पेंसिल उपलब्ध कराने के लिए कहा जा सकता है। उन्हें मासिक राफल की पेशकश करके और विजेता को कम मूल्य वाले पुरस्कार प्रदान करके डेटा प्रदान करने के लिए प्रोत्साहित किया जा सकता है।
- चरण 1 में एकत्र की गई ग्राहक जानकारी बड़े सूचकांक कार्ड पर दर्ज की जाएगी। कंपनी कार्ड को वर्णित करेगी और उन्हें एक फाइलिंग कैबिनेट में रखेगी।
- एक बार ग्राहक फॉर्म भर चुके हैं, तो उन्हें स्टोर के बाद की प्रत्येक यात्रा पर उनके नामों के लिए कहा जाएगा। इस प्रकार, डेटा-बेस फ़ाइलों में जानकारी बिक्री रसीदों से अपडेट की जाएगी।
- अलग-अलग विशेष मेलिंग को नियमित ग्राहकों और डेटा बेस में गैर-कस्टमर्स पर लक्षित किया जा सकता है।
पिछली प्रक्रियाओं का पालन करके, एक फर्म अपने सबसे महत्वपूर्ण ग्राहकों के बारे में अधिक जान सकती है और उन्हें बेहतर तरीके से इलाज कर सकती है। उदाहरण के लिए, कई परिस्थितियों में, 80-20 सिद्धांत का कुछ संस्करण शायद लागू होता है, जिससे 80 प्रतिशत बिक्री 20 प्रतिशत ग्राहकों को की जाती है। डेटा बेस रिटेलिंग के साथ, एक फर्म उन 20 प्रतिशत की पहचान कर सकती है और उन्हें बेहतर उत्पाद चयन, विशेष बिक्री की घोषणा, व्यक्तिगत ध्यान इत्यादि के माध्यम से बेहतर ढंग से संतुष्ट कर सकती है। इसके अतिरिक्त, फर्म अगले 40 प्रतिशत पर अधिक जोर दे सकती है और अधिक जोर दे सकती है इसके ग्राहक, एक समूह जिसे अक्सर कंपनियों द्वारा अनदेखा किया जाता है।
डेटा बेस रिटेलिंग के माध्यम से, एक फर्म यह भी निर्धारित कर सकती है कि कौन से ग्राहक अब उस कंपनी के साथ खरीदारी नहीं कर रहे हैं और कौन से ग्राहक कम खरीदारी कर रहे हैं। इन मामलों में, लोगों को एक सौहार्दपूर्ण तरीके से बुलाया जा सकता है - यह पता लगाने के लिए कि वे अब कंपनी के साथ खरीदारी क्यों नहीं कर रहे हैं (या कम खरीदारी)। स्पष्टीकरण के आधार पर, फर्म तब उन लोगों को सीधे विशेष प्रचार प्रदान कर सकती थी।
शोध अध्ययनों ने बार-बार दिखाया है कि लोग एक ऐसी फर्म को संरक्षित करेंगे जिसके साथ वे नाखुश हैं अगर उन्हें अपनी राय (जो शिकायत हो सकती है) सुनने का मौका दिया जाता है, तो उन्हें एक विनम्र तरीके से सुना जाता है, और उन्हें लगता है कि एक फर्म के पास है उनकी चिंताओं का जवाब दिया। किसी भी तरह से वे ग्राहक "खोने के कारण नहीं हैं।" वास्तव में, जिन ग्राहकों के पास पकड़ है, उनके साथ सही ढंग से निपटने से फर्म को उनके द्वारा मजबूत वफादारी मिल सकती है।
सफल डेटा-बेस मार्केटिंग की कुंजी क्या है? इसे एक फायदेमंद उपकरण के रूप में सकारात्मक तरीके से देखा जाना चाहिए, न कि एक अवांछित और बोझिल के रूप में। ज्ञान ही शक्ति है; और बिजली मुनाफे की ओर जाता है।
एक लगातार शॉपर कार्यक्रम क्या है?
यह लोगों को उनके निरंतर संरक्षण के लिए विशेष छूट या पुरस्कार प्रदान करता है। ऐसे अधिकांश कार्यक्रमों में, ग्राहकों को अंक की एक निश्चित संख्या (या उनके समकक्ष) जमा करना होगा; इन बिंदुओं को नकद या पुरस्कार के लिए भुनाया जाता है। यहां उदाहरण दिए गए हैं:
1-800-Flowers.com अपने पंजीकृत सदस्यों को विशेष अवसरों (जैसे जन्मदिन) के लिए ई-मेल अनुस्मारक भेजता है, उन्हें एक्सप्रेस चेकआउट और ऑनलाइन ऑर्डर ट्रैकिंग प्रदान करता है, और उन्हें नियमित विशेष खरीद प्रदान करता है।
रिइट एड ड्रगस्टोर चेन के रिइट रिवार्ड्स प्रोग्राम के माध्यम से, सदस्य अनजान इन-स्टोर स्पेशल का लाभ उठा सकते हैं और हर दिन रिइट एड ब्रांडेड उत्पादों से 10 प्रतिशत प्राप्त कर सकते हैं।
लेटस आपको मनोरंजन करते हैं, 30 अलग-अलग रेस्तरां अवधारणाओं वाली एक श्रृंखला में एक बार-बार डिनर प्रोग्राम होता है जिससे ग्राहक भावी भोजन, जिम सदस्यता, यूनाइटेड एयरलाइंस पर मुफ्त एयरलाइन यात्रा और अधिक के लिए अंक अर्जित करते हैं।
मूल्यवान ग्राहकों को एटी एंड टी पुरस्कार कार्यक्रम की पेशकश की जाती है। यह स्वचालित है, और ग्राहक अपने औसत एटी एंड टी उपयोग के आधार पर हर 6 महीने में इनाम कमाते हैं: मुफ्त कॉलिंग, लगातार फ्लायर मील, या विभिन्न खुदरा विक्रेताओं से उपहार प्रमाण पत्र।
लगातार दुकानदार कार्यक्रमों के फायदों में वफादारी पैदा होती है (ग्राहक केवल एक या कुछ फर्मों के संरक्षण के माध्यम से अंक जमा कर सकते हैं), कई उपभोक्ताओं को पुरस्कारों की "मुक्त" प्रकृति, और एक खुदरा विक्रेता के लिए प्रतिस्पर्धी किनारे (विशिष्टता) दूसरों के समान है।
बार-बार-दुकानदार कार्यक्रम मौजूदा ग्राहकों को यह भी बताते हैं कि वे फर्म के लिए महत्वपूर्ण हैं और उन्हें अधिक बार खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं। नतीजतन, एक अच्छा लगातार दुकानदार कार्यक्रम वास्तव में एक खुदरा विक्रेता के लाभ में वृद्धि कर सकता है (कार्यक्रम की लागत के कारण उन्हें कम करने के बजाय)।
प्रभावी प्रभावी दुकानदार कार्यक्रम की स्थापना और संचालन के संबंध में यहां कई संकेत दिए गए हैं:
- लोगों को समझने के लिए योजना को आसान बनाएं, साथ ही उनके लिए भाग लेना आसान हो।
- फर्म द्वारा प्रशासित करने के लिए योजना को आसान बनाएं।
- सुनिश्चित करें कि उन वस्तुओं के लिए अंक भुनाया जा सकता है जो ग्राहकों के लिए मूल्यवान हैं।
- अक्सर-दुकानदार कार्यक्रम (या तो छूट या पुरस्कार) से लाभ प्राप्त करने के लिए आवश्यक बिंदु योग निर्धारित न करें ताकि ग्राहक निराश हो जाएं और इस प्रकार कार्यक्रम छोड़ दें।
- वर्तमान ग्राहकों द्वारा उच्च संरक्षण को प्रोत्साहित करने के लिए पुरस्कार और छूट की एक श्रृंखला है। नियमित आधार पर कुछ नए पुरस्कार पेश करें।
- रन-ऑफ-द-मिल बिक्री (जो हर कोई सिर्फ कॉपी करेगा) के बजाए लगातार-शॉपर पॉइंट्स (जैसे "डबल पॉइंट्स डे") के लिए महत्वपूर्ण कुछ विशेष प्रचार चलाएं।
- दुकान के अंदर और बाहर कार्यक्रम को बढ़ावा देना।
- बड़े पुरस्कार विजेताओं को प्रचारित करें। यह सभी के लिए उत्साह पैदा करता है।
- कीमतों को प्रतिस्पर्धी रखें ताकि लोगों को नहीं लगता कि वे उच्च कीमतों का भुगतान करने के बदले में अंक प्राप्त कर रहे हैं।
- क्या काम कर रहा है और क्या नहीं है यह देखने के लिए कार्यक्रम का लगातार मूल्यांकन करें।
अपने मौजूदा ग्राहकों के साथ बेहतर संवाद करने की तैयारी में विचार करने के लिए कई बुनियादी मुद्दे हैं।
क्या विषयों / विषयों को कवर किया जाना चाहिए?
वर्ष के दौरान, "छवि" और "उत्पाद / घटना" उन्मुख संदेशों का संयोजन होना चाहिए; फिर भी, दो संदेशों को एक साथ प्रस्तुत करने की आवश्यकता नहीं है। छवि संदेश व्यापक हैं और ग्राहकों को सकारात्मक कंपनी के गुणों को चित्रित करने के इरादे से हैं (जैसे कि फर्म व्यवसाय में परिवारों की स्वामित्व वाली प्रकृति, ग्राहक सेवाओं पर परिवार की स्वामित्व वाली प्रकृति, एक दोस्ताना बिक्री कर्मचारी, गुणवत्ता की गुणवत्ता बेचे गए उत्पादों, आदि)
ये संदेश जोर से दीर्घकालिक हैं और ग्राहकों को फर्म के बारे में अच्छा महसूस करने के लिए तैयार हैं। उत्पाद / घटना संदेश अधिक विशिष्ट हैं (जैसे कि एक नए उत्पाद की शुरूआत, एक विशेष बिक्री, छुट्टी खरीदारी, आदि)। इसका उद्देश्य अल्पावधि व्यवसाय प्राप्त करना है। बार-बार-दुकानदार कार्यक्रम छवि और उत्पाद / घटना उन्मुख दोनों होते हैं।
क्या दर्शकों को संबोधित किया जाना चाहिए?
फर्म के ग्राहक डेटाबेस की जांच करके, लोगों को पांच श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है: (1) नियमित, भारी दुकानदार; (2) नियमित, हल्के दुकानदार; (3) कम, भारी दुकानदार (जो शायद ही कभी आपके स्टोर में खरीदारी करते हैं, लेकिन जब वे करते हैं तो बहुत खर्च करते हैं); (4) कम, हल्के दुकानदार; और (50 पूर्व दुकानदार (जो लोग एक बार आपकी दुकान में खरीदारी करते थे, लेकिन जिन्होंने कम से कम छठे महीने या एक वर्ष में ऐसा नहीं किया है)। प्रत्येक समूह के साथ विभिन्न संचार दृष्टिकोणों की कोशिश की जानी चाहिए।
संवाद करने के लिए किस माध्यम का उपयोग किया जाना चाहिए?
व्यक्तिगत संचार प्रमुख होना चाहिए। इसलिए, प्रत्येक दुकानदार के नाम के साथ पत्र ("प्रिय महोदय या महोदया" के साथ नहीं) और टेलीफोन कॉल मीडिया का सबसे अधिक उपयोग किया जाना चाहिए। चूंकि पत्र कम महंगे होते हैं और जल्दी से बड़े समूह तक पहुंच सकते हैं, वे अक्सर मौजूदा ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए पसंदीदा माध्यम होते हैं। हालांकि, अगर कोई फर्म अपने नियमित, भारी दुकानदारों में अधिक रुचि दिखाना चाहती है या कुछ पूर्व ग्राहकों को पुनः प्राप्त करने का प्रयास करना चाहती है, तो फोन कॉल बेहतर ढंग से लोगों को इंगित करता है कि ग्राहक वास्तव में एक फर्म उन्मुख कैसे है।
फर्म को वर्तमान ग्राहकों के साथ कितनी बार संवाद करना चाहिए?
पत्र कम से कम त्रैमासिक भेजा जाना चाहिए। यदि संभव हो, तो ग्राहकों के संपर्क में रहने के लिए केवल एक फोन कॉल (कुछ भी बेचने के लिए) साल में कम से कम दो बार किया जाना चाहिए। ग्राहक अक्सर बिक्री पत्र और कॉल के बजाय दोस्ताना प्राप्त करते समय प्रभावित होते हैं; वे सराहना करना पसंद करते हैं। जाहिर है, वर्ष के दौरान उपयुक्त समय पर उत्पाद / विषय संचार भेजा जाना चाहिए।
मौजूदा बनाम नए ग्राहकों पर लक्षित संचार का मिश्रण क्या होना चाहिए?
ठेठ छोटे खुदरा विक्रेता, साथ ही साथ कुछ बड़ी श्रृंखलाएं, अपने प्रचारक बजट से बहुत कम (या कुछ भी नहीं) अपने वर्तमान ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए आवंटित करती हैं। वे या तो अपने सभी बजट नए ग्राहकों को आकर्षित करने पर खर्च करते हैं या, अक्सर, वे वर्तमान और नए ग्राहकों दोनों के लिए एक ही संदेश का उपयोग करते हैं। हमारी सिफारिश है कि खुदरा विक्रेताओं के लिए वर्तमान में मौजूदा ग्राहकों को लक्षित संदेशों पर उनके प्रचार बजट का न्यूनतम 15-20 प्रतिशत खर्च करना है।