इन चार तरीकों का उपयोग करके अपनी ग्राहक सेवा रणनीति में अतिरिक्त मील जाने में आपकी सहायता के लिए यहां चार रणनीतियां दी गई हैं:
- ग्राहकों को उनके इच्छित उत्पाद के स्थान पर एस्कॉर्ट करें।
जब ग्राहक एक विक्रेता से पूछते हैं कि स्टोर में कोई उत्पाद कहां से मिलता है, तो विक्रेता केवल यह कहेंगे कि उत्पाद किस गलियारे पर आधारित है।
कई दुकानों ने एक नई रणनीति अपनाई है: जब कोई पूछता है कि वे एक उत्पाद कहां पा सकते हैं, तो विक्रेता कहता है, "मुझे आपको यह दिखाने दो कि यह कहां है," और वे ग्राहक को उत्पाद के लिए सीधे ले जाते हैं।
ग्राहक को बताते हुए कि वे उत्पाद कहां पा सकते हैं, यह संचार कर रहा है कि आप स्टोर में उनके कल्याण या अनुभव के बारे में ज्यादा परवाह नहीं करते हैं। ग्राहकों को उत्पादों में ले जाकर, आप कह रहे हैं, "हम आपको ग्राहक के रूप में समझते हैं और मानते हैं, और हम आपको ले जाएंगे जहां आपको जाना होगा।"
यहां तक कि जब यह स्पष्ट है, जैसे कि "वे 10 में हैं", यह तब भी एक अप्रत्याशित खुशी है जब आप उन्हें उत्पाद में ले जाते हैं। - उन्हें अपनी परियोजना के बारे में पूछें।
न केवल ग्राहक को एक अच्छा विचार निर्यात कर रहा है, बल्कि यह आपको ग्राहक के साथ वार्तालाप में शामिल होने का मौका भी देता है और शायद उन्हें और भी बेच सकता है। पिछले सप्ताहांत में, मैं अपने बेटे के घर पर एक पेर्गोला बना रहा था। मैं कुछ आपूर्ति पाने के लिए एक प्रसिद्ध घर सुधार स्टोर गया था। किसी ने कभी मुझसे पूछा नहीं कि मैं किस पर काम कर रहा था या विचार कर रहा था कि मुझे क्या चाहिए। परिणाम एक नहीं था, लेकिन दुकान के लिए तीन यात्राएं थीं, जो एक यात्रा हो सकती थीं और होनी चाहिए - अगर केवल विक्रेता ने मेरी परियोजना के बारे में पूछा था।
ग्राहक के लिए "बड़ी तस्वीर" (अंतिम परिणाम) पर ध्यान केंद्रित करने की उम्मीद नहीं है, लेकिन यह होना चाहिए। आखिरकार, अगर हम ग्राहक के दृष्टिकोण से खुदरा दिखने में सक्षम हैं, तो यह केवल यह समझ में आएगा कि हम अंत में दिमाग से शुरू करेंगे। कम यात्रा का मतलब अधिक संतुष्टि और उनके नए उत्पाद या पूर्ण परियोजना का आनंद लेने के लिए अधिक समय है।
- उत्पाद सुझाव बनाने की अनुमति मांगें
रिट्ज कार्लटन और फिडेलिटी जैसी क्लासिकियर कंपनियां पूछेंगी, "क्या मैं कुछ चीजों का सुझाव दे सकता हूं?" बनाम ग्राहक को आपके सुझावों को "बेचने" के विपरीत।
यह अच्छा स्पर्श कहता है कि कंपनी आपको विशेष इलाज कर रही है, कि उन्हें आपकी निर्णय लेने की प्रक्रिया का हिस्सा बनने की आपकी अनुमति की आवश्यकता है। वे यह मानने के बजाय, आपकी दुनिया में प्रवेश करने के लिए कह रहे हैं। सम्मान का प्रदर्शन करने के लिए यह एक सरल रणनीति है।
सुझाव देने के लिए पूछना जरूरी नहीं है, लेकिन यह बेहतर कंपनियों को औसत कंपनियों से अलग करता है। खासकर जब आप मानते हैं कि ये वे आइटम हैं जिन्हें आप मूल खरीद में "जोड़ रहे हैं"।
- सर्विस किए जाने वाले कस्टम ऑर्डर और उत्पादों पर स्टेटस अपडेट प्रदान करें।
आपके द्वारा आदेशित उत्पाद के बारे में किसी स्टोर से प्रतिक्रिया के इंतजार की प्रतीक्षा करने से कुछ भी बदतर नहीं है (चाहे वह नियमित रूप से स्टोर को मर्चेंडाइज़ किया गया हो या एक विशेष आदेश)। ग्राहक निराश हो जाते हैं जब वे समय पर नहीं जानते हैं जब उत्पाद आएगा या जब वे सेवा प्राप्त कर रहे हों तो तैयार हो जाएगा।
ग्राहकों को उस जानकारी के लिए इंतजार करने के बजाय, सक्रिय रहें और ग्राहकों को नियमित अपडेट और समय-सीमा प्रदान करें। आप इस तरह के संचार शुरू करके ग्राहकों को वाह करेंगे। यह दर्शाता है कि आप आसानी से ग्राहक को महसूस करने के लिए अपने रास्ते से बाहर निकलते हैं और मजबूती देते हैं कि उन्होंने कहां खरीदना है, इस पर सही विकल्प बनाया है।
अक्सर बार, स्टोर तब तक कॉल नहीं करेंगे जब तक वे "कुछ नहीं जानते।" दूसरे शब्दों में, वे ग्राहक को तब तक कॉल नहीं करना चाहते हैं जब तक उनके पास साझा करने के लिए अधिक जानकारी न हो। ग्राहकों ने मुझे समय और समय फिर से बताया है कि वे लंबे समय तक इंतजार करेंगे और जब तक उन्हें संचारित किया जा रहा है तब तक सेवा अनुभव के बारे में कम तनाव डालेगा। मेरे जूता स्टोर में, नियम था, हर 3 दिनों में एक विशेष आदेश पर ग्राहक को कॉल करें। जबकि कर्मचारी हमेशा इसके साथ रोमांचित नहीं थे। हर ग्राहक था। हमारी अधिकांश देरी विक्रेताओं से और हमारे नियंत्रण से परे थी, लेकिन तथ्य यह है कि हमने ग्राहक को सूचित किया था कि क्या सभी अंतर आए।
- एक ग्राहक को सेवा देने के लिए इंतजार कर रहे हैं।
यह रणनीति नई नहीं है - और यह पहले से ही आपकी ग्राहक सेवा नीति का हिस्सा होनी चाहिए और नियमित रूप से कर्मचारियों द्वारा उपयोग की जानी चाहिए। हालांकि, यह एक उल्लेखनीय रणनीति है क्योंकि न केवल यह ग्राहकों की आपकी देखभाल और जागरूकता का प्रदर्शन करती है, बल्कि यह ग्राहकों की निराशा को रोकती है, जिससे खराब ग्राहक सेवा की अनुमानित भावना हो सकती है।
कई साल पहले शेल ऑयल के साथ काम करते समय, हमने प्रशिक्षण सामग्री के लिए जानकारी इकट्ठा करने के लिए एक अभ्यास किया था जिसे हम विकसित कर रहे थे।
एक ग्राहक हर दिन स्टोर में आ जाएगा और गैस के लिए भुगतान करेगा। इसके अतिरिक्त, वह एक कप कॉफी और सिगरेट का एक पैक खरीदता है, जो "अच्छे सुबह" और क्लर्क के साथ सुखदता का आदान-प्रदान करता है। वह दुकान में कुल 40 सेकंड खर्च करेगा। एक दिन, वही व्यक्ति स्टोर में आता है जो एक ही समय में खर्च करता है - 40 सेकंड - उसे जो चाहिए उसे प्राप्त करना। लेकिन इस बार उन्होंने स्टोर छोड़ दिया और दावा किया कि वह खराब ग्राहक सेवा का अनुभव कर रहा है।
वह जो चाहता था उसे पाने के लिए वही समय लगा, फिर भी वह दुखी था। यह कैसे हो सकता है? उसने शिकायत क्यों की?
सरल। क्योंकि उसे लाइन में इंतजार करना पड़ा, जिसे उसने कभी नहीं करना था - और उसे क्लर्क द्वारा स्वीकार नहीं किया गया था। उन्होंने 40 सेकंड से अधिक समय का समय माना , दावा किया कि उन्हें खराब ग्राहक सेवा मिली है। क्लर्क से एक सरल स्वीकृति ने समस्या को समाप्त कर दिया होगा।
यदि ग्राहक लाइन में इंतजार कर रहे हैं या आपके साथ बात करने की प्रतीक्षा कर रहे हैं, तो सरल "हैलो, मैं एक पल में तुम्हारे साथ रहूंगा।" और अपने स्टोर के उन इलाकों में महान संकेत जोड़ने पर विचार करें जहां लोगों को इंतजार करना है। ये चीजें ग्राहकों के लिए अंतर की दुनिया बनाती हैं और इस पर बहुत प्रभाव डालती हैं कि वे आपके स्तर की सेवा कैसे देखते हैं।
जब आप ग्राहकों की सेवा करते हैं तो हमेशा अतिरिक्त मील जाने के तरीकों की तलाश करें। वे ध्यान देंगे, भले ही अधिनियम सरल है। अक्सर यह छोटी चीजें होती हैं जो सबसे बड़ा अंतर बनाती हैं। मैं अनुभव इंजीनियरिंग को कॉल करना चाहता हूं। अपने ग्राहक के बारे में सोचें और अपने स्टोर में इंजीनियरों के अनुभवों के लिए काम खत्म करें जो हर बार हर कटऑवर की उम्मीदों से अधिक है।