इंजीनियरों के अनुभव कैसे करें जो प्रत्येक ग्राहक पर स्थायी प्रभाव डालते हैं
उल्लेखनीय बात यह थी कि पिछले तीन वर्षों में हजारों सबमिशन और साक्षात्कार के बाद, डेटा वही बना रहा है।
ग्राहक अब अपनी अपेक्षाओं को रिटेल में नहीं चाहते हैं - वे चाहते हैं कि वे अधिक हो जाएं! मैं उस समय बड़ा हुआ जब खुदरा में ग्राहक सेवा ग्राहक को "संतुष्ट" करने के बारे में थी। उस विचार के साथ समस्या यह है कि ग्राहक के लिए - यह अब और पर्याप्त नहीं है।
आज के अल्ट्रा-प्रतिस्पर्धी बाजार में जहां आपकी प्रतिस्पर्धा न केवल शहर में अन्य स्टोर है , और अन्य स्टोर भी ऑनलाइन हैं, इस तथ्य से आपको बिल्ली से डरना चाहिए। आखिरकार, एक ग्राहक के रूप में, ऑनलाइन रिटेलर द्वारा आपकी उम्मीदों को पूरा करना बहुत आसान है। आप जानते हैं कि आप क्या चाहते हैं (कम से कम आपको लगता है कि आप करते हैं)। आप इसे ऑनलाइन खोजते हैं। आप इसे खरीद लो। वे इसे आपके घर भेजते हैं। और आपकी अपेक्षाएं पूरी की जाती हैं। सरल - जब तक ऑर्डर स्टॉक में होता है, यह संपत्ति को शिप करता है, वेबसाइट पहली कोशिश आदि पर काम करती है।
यदि आप आज प्रतिस्पर्धा करना चाहते हैं, तो आप उम्मीदों को पूरा करने के व्यवसाय में नहीं रह सकते हैं- आपको उन्हें पार करना होगा!
कोई दूसरा रास्ता नहीं है। यही कारण है कि बहुत से लोग मानते हैं कि निष्ठा मर गई है; क्योंकि यदि आप अपना काम सही करते हैं, तो भी ग्राहक अगली बार खरीदारी करता है।
अपेक्षाओं को पार करने के लिए, आपको "ग्राहक अनुभव इंजीनियर" बनना होगा। ग्राहक अनुभव इंजीनियरिंग इंजीनियरिंग अनुभवों की कला और विज्ञान है जो प्रत्येक ग्राहक पर हर समय स्थायी प्रभाव डालता है।
इस मामले में, इंजीनियर वास्तव में एक खुदरा विशेषज्ञ है- - कोई भी जो "अंत में दिमाग से शुरू होता है।" दूसरे शब्दों में, वे ग्राहक अनुभव के साथ शुरू होते हैं (हमारे मामले में जो अपेक्षाओं से अधिक है) और फिर बनाता है या इंजीनियरों को प्रक्रियाओं, नीतियों, प्रशिक्षण , प्रचार, स्टोर डिजाइन, संकेत , और अंत में लक्ष्य के साथ वापस भर्ती।
उस समय पर विचार करें जब आपने पहली बार अपना स्टोर खोला था। आप शायद एक इंजीनियर थे, लेकिन एक अनुभव नहीं था। आपने ब्रांड और आपके स्टोर के स्वरूप और डिज़ाइन पर ध्यान केंद्रित किया है। लेकिन क्या आपने विचार किया कि ग्राहक का अनुभव क्या होगा? शायद ऩही। मुझे पता है कि मैंने अपने पहले स्टोर के साथ नहीं किया था। मैं सूची और व्यापार पर ध्यान केंद्रित किया गया था। मैं अपने लोगो के बारे में अधिक चिंतित था, क्योंकि मैं ग्राहक अनुभव था।
सच है, हम में से कोई भी हमारी योजना में ग्राहक को अनदेखा नहीं करता है - कम से कम हम स्वीकार करेंगे - लेकिन एक अनुभवी इंजीनियर होने के लिए, आपको ग्राहक बनना होगा और स्टोर मालिक नहीं होना चाहिए। इस पर विचार करें, जब आप अपनी दुकान की जांच करते हैं, तो आप स्टोर के मालिक की तरह सोच रहे हैं। आप सफाई और संकेत और दृश्य व्यापार को देखते हैं। आपका ध्यान बिक्री या कटौती खर्च बढ़ रहा है। आप अपने स्टोर को पी एंड एल कथन के लेंस के माध्यम से देखते हैं।
लेकिन आपका ग्राहक आपकी दुकान को बहुत अलग तरीके से देखता है। वे इसे अनुभव के लेंस के माध्यम से देखते हैं। इस पर विचार करें, क्या आपका पसंदीदा रेस्तरां सबसे प्रशंसनीय इंटीरियर वाला है और खत्म हो गया है? क्या यह सबसे महंगा भोजन वाला है? या यह वह है जिस पर आपका सबसे अच्छा समय है? शोध साबित करता है कि यह बाद वाला है। यह अनुभव है जब आपके पास भोजन होता है जो इसे यादगार बनाता है। मेरे कुछ पसंदीदा स्थान देखने के लिए बहुत पुराने और बदसूरत हैं, लेकिन लोग और भोजन इसे एक मजेदार अनुभव बनाते हैं। वास्तव में, पुराना इंटीरियर और "छेद-इन-द-वॉल" वातावरण अपील का हिस्सा हैं। (लेकिन मैं वहां बाथरूम का कभी भी उपयोग नहीं करता हूं।)
यहां तक कि ऑनलाइन खुदरा विक्रेता सीख रहे हैं कि ग्राहक अनुभव सफल खुदरा होने की कुंजी है। यही कारण है कि हम आज अपने ऑनलाइन ईंट और मोर्टार स्टोर खोलने वाले बहुत से ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं को देखते हैं।
यहां तक कि जो लोग यह कहते हैं कि ऐसा करने के लिए वर्जित था जैसे Amazon.com ने स्टोर खोले हैं। वे उत्पादों के साथ ग्राहक अनुभव की निगरानी और गेज करने की कोशिश कर रहे हैं ताकि ऑनलाइन कोशिश कर सकें और अनुवाद कर सकें।
मुझे कुछ साल पहले खुदरा सम्मेलन में विशेषज्ञों के एक पैनल पर बैठना याद है और पैनल में हर कोई ईंट और मोर्टार के विनाश की भविष्यवाणी कर रहा था। वास्तव में, पैनल पर सभी (मुझे छोड़कर) ने कहा कि स्टोर 10 वर्षों के भीतर चले जाएंगे - स्टोर रखने का एकमात्र कारण ऑनलाइन ऑर्डर के लिए पिकअप पॉइंट के रूप में काम करना था।
हालांकि यह सच है कि खुदरा विक्रेताओं ने व्यापक ओमनी-चैनल रणनीति के हिस्से के रूप में ऑनलाइन ऑर्डर पिकअप के लिए स्टोर का उपयोग किया है, खुदरा ईंट और मोर्टार स्टोर का निधन नहीं है। मेरे विश्वास के लिए मैंने जो कारण दिया था, वह स्टोर कभी भी दूर नहीं होगा ग्राहक अनुभव था। और आज, अमेज़ॅन जैसी बड़ी बंदूकें मुझे सही साबित कर रही हैं। लेकिन आपको यह अधिकार प्राप्त करने के लिए खुदरा भविष्यद्वक्ता होने की आवश्यकता नहीं थी - आपको बस एक ग्राहक बनने की जरूरत है।
ग्राहक अनुभव अभियंता बनने में आपकी सहायता के लिए यहां 5 युक्तियां दी गई हैं।
- रहस्य अपनी दुकान की दुकान । यह आपके स्टोर में ग्राहक अनुभव से शुरू होता है। तो, एक नियमित लय के हिस्से के रूप में, अपने स्टोर की दुकान है और अनुभव को मापते हैं। हालांकि मैं मानता हूं कि सफाई पर अनुभव पर असर पड़ता है, अपने दुकानदारों के उन प्रश्नों के बारे में पूछने के आग्रह का विरोध करें। शुरू करने में आपकी सहायता के लिए यहां एक शानदार लेख है। अपने दोस्तों का प्रयोग करें। अपने सर्वोत्तम ग्राहकों का प्रयोग करें। मैं अपने ग्राहकों को मेरे लिए गुप्त दुकान में $ 20 देना चाहता था।
- ट्रेन अनुभव और बेचना नहीं । अब यह आपके लिए लड़ने वाले शब्दों की तरह लग सकता है, लेकिन मुद्दा यह है कि आज सेवा बेच रही है और बिक्री सेवा है । इसलिए, जब आपके कर्मचारी ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करते हैं, तो आप उन्हें बेचने पर भी ध्यान केंद्रित कर रहे हैं क्योंकि वे एक हैं और आज भी वही हैं। ग्राहक एक बिक्री विभाग और एक सेवा विभाग नहीं चाहते हैं। वे एक व्यक्ति चाहते हैं जो इसे सब कुछ कर सके।
- पुरस्कार का पुरस्कार। हम इस बात को जानते हैं "जो पुरस्कृत हो जाता है वह दोहराया जाता है।" बहुत से खुदरा विक्रेताओं ने शीर्ष बिक्री व्यक्ति को इनाम दिया और अनुभव को नजरअंदाज कर दिया। इस पर विचार करें, बहुत सारे माल बेचना संभव है, लेकिन एक खराब अनुभव प्रदान करना संभव है। अंतर यह है कि वे ग्राहक वापस नहीं आते हैं। वे बस कहीं और जाते हैं और एक बेहतर अनुभव की तलाश करते हैं। और अक्सर बार, वह ऑनलाइन है। मुद्दा यह है कि, आप उन्हें फिर कभी नहीं देखते हैं। केवल वे लोग जो उनकी अपेक्षाओं के साथ उचित अनुभव प्राप्त करते हैं, वफादार हो जाते हैं। मुझे एहसास हुआ) बाद में मैं कामना करता था) कि मैं शीर्ष विक्रेता पढ़ रहा था लेकिन वह सबसे अच्छी सेवा प्रदान नहीं कर रहा था। वह आज मेरे लिए अच्छा था, लेकिन अगले साल नहीं जब मैं एक ही संख्या के खिलाफ चला गया। इसलिए मैंने एक भारित रैंकिंग प्रणाली बनाई जिसे हमने "पावर रैंकिंग" कहा था, जिससे सुनिश्चित किया गया कि ग्राहकों ने बिक्री के परिणामों से अधिक गिनती की है।
- अनुभवों की तुलना करें । यहाँ मजेदार है। आप देखते हैं, कोई ग्राहक आपकी दुकान में सेवा या अनुभव की तुलना अन्य स्टोरों की तुलना में आपके जैसा नहीं करता है। वास्तव में, वे आपके खुदरा स्टोर में सेवा या अनुभव की तुलना सेवा या अनुभव से करते हैं जो उन्हें हर जगह मिलते हैं। यही कारण है कि मैंने हमेशा सिखाया है कि आपकी प्रतिस्पर्धा सेवा प्रदान करने वाला कोई भी व्यक्ति है। तो, उन जगहों की खरीदारी करें जो सेवा प्रदान करते हैं और देखते हैं कि वे क्या करते हैं और वे इसे कैसे करते हैं। जब आप वहां जाते हैं तो यह "महसूस" कैसे करता है? वे क्या करते हैं जो आपको इस तरह महसूस करता है? आप इसे अपने स्टोर अनुभव पर कैसे लागू कर सकते हैं? अध्ययन बैंक और किराने की दुकानों और जिम और होटल और रेस्तरां। उनमें से सभी का एक अद्वितीय परिप्रेक्ष्य है, लेकिन जब सेवा की बात आती है तो वही सिद्धांत।
- उन कर्मचारियों को किराए पर लें जो स्वाभाविक रूप से सोचते हैं और इस तरह से व्यवहार करते हैं। यहां समस्या है, आप "अनुभव" को प्रशिक्षित नहीं कर सकते। आप कोशिश कर सकते हैं और आप प्रोत्साहित कर सकते हैं और आप इनाम दे सकते हैं और इसका कुछ प्रभाव होगा। लेकिन सच्चाई यह है कि यह आपके द्वारा शुरू की गई चीज़ों पर आधारित है। जो कर्मचारी अनुभव पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं वे काम पर इस तरह से नहीं हैं, वे अपने जीवन के हर हिस्से में इस तरह से हैं। यह वह कौन है। मेरे खुदरा स्टोर में कैशियर में से हर एक ने फास्ट फूड ड्राइव से लेन के माध्यम से काम पर रखा। सभी कर्मचारियों को एक ही प्रशिक्षण दिया गया था, लेकिन केवल वे लोग जो अनुभव के लिए "वायर्ड" थे, वास्तव में एक वितरित करते थे। प्रसिद्ध होटलियर लियोना हेलस्ले को एक बार पूछा गया कि वह अपने सभी कर्मचारियों को मुस्कान के लिए कैसे प्राप्त करती है। उसने कहा, "सरल," मैं केवल उन लोगों को किराए पर लेता हूं जो मुस्कुराते हैं। "
- रोलप्ले ठीक है, पांच की इस सूची में छह युक्तियां हैं, लेकिन इसे एक बोनस मानें। रोल-प्ले प्रशिक्षण का सबसे शक्तिशाली रूप है। यह आपके कर्मचारियों का सबसे कम पसंदीदा है, लेकिन यह जानने के लिए सबसे प्रभावी तरीका है कि आप अपना संदेश प्राप्त कर रहे हैं या नहीं। याद रखें, व्यवहार में बदलाव किए बिना प्रशिक्षण पहले पैराग्राफ पर खुलने वाले पैराशूट के रूप में बेकार है। रोल-प्ले व्यवहार को बदलने का सबसे अच्छा तरीका है। अपने कर्मचारियों के लिए अपने कौशल का अभ्यास करने के लिए परिदृश्य बनाएं। उन्हें देखो और उनकी निगरानी करें। क्या कर्मचारी एक-दूसरे को भी प्रतिक्रिया देते हैं। सहकर्मी प्रशिक्षण सहकर्मी हमेशा प्रशिक्षण का सबसे अच्छा रूप है।