असली सहानुभूति दिखाओ
याद रखें समस्या समस्या नहीं है। मतलब वापसी वापसी नहीं है।
इसके बदले में वापसी का कारण क्या है। हम "समस्या" को ठीक करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं लेकिन व्यक्ति की देखभाल करने में कोई समय नहीं लगाते हैं। जब हम ग्राहक के लिए वास्तविक सहानुभूति और चिंता दिखाते हैं, तो हम खेद व्यक्त करते हैं कि उसे दुकान में एक और यात्रा करना पड़ा था या इस मुद्दे की देखभाल करने के लिए अपने व्यस्त व्यस्त कार्यक्रम से अधिक समय निकालना पड़ा। माफी मांगो, सहानुभूति मत करो। उन्हें बताओ कि आपको खेद क्यों है।
सुनो और सीखो
ग्राहक को वास्तव में सुनकर रिटर्न लेनदेन शुरू करें। यह ग्राहक को सुनने की अनुमति देता है और यह दुकानदार की जरूरतों को समझने का आपका मौका है। एक बार ग्राहक बोलने के बाद, वापसी के कारण को स्थापित करने के लिए किसी भी अनुत्तरित प्रश्न पूछना शुरू करें। आइटम वापस क्यों किया जा रहा है? आइटम के साथ क्या गलत है? ग्राहक क्या परिणाम प्राप्त कर रहा है? एक बार वापसी का कारण ज्ञात हो जाने पर, हम समस्या के समाधान प्रदान कर सकते हैं।
प्रस्ताव सुझाव
अब हम समझते हैं कि एक आइटम क्यों लौटाया जा रहा है, हम वैकल्पिक उत्पादों या समाधानों का सुझाव दे सकते हैं।
क्या दुकानदार एक अलग शैली, रंग या आकार की तरह होगा? क्या एक समान वस्तु ग्राहक की जरूरतों को पूरा कर सकती है? क्या हम लौटने वाले से बेहतर उत्पाद पेश करते हैं? यदि ऐसा है, तो उन सुझावों को बनाओ। ग्राहक को लाभ का उल्लेख करना सुनिश्चित करें। यह सिर्फ एक वापसी नहीं है; यह बेचने का एक और मौका है।
क्रॉस-सेल और अप-सेल
यदि कोई प्रतिस्थापन ग्राहक को संतुष्ट नहीं करेगा, तो सब खो नहीं जाता है। स्टोर की वापसी नीति के आधार पर, नकद धनवापसी के बजाय इन-स्टोर क्रेडिट या उपहार कार्ड की पेशकश करना संभव हो सकता है। यदि आपको नकद धनवापसी या क्रेडिट कार्ड चार्जबैक प्रदान करना होगा, तो ग्राहक को सामान या संबंधित वस्तुओं की पेशकश करने पर विचार करें। धक्का देने के बिना, वर्तमान विशेष, सर्वोत्तम विक्रेता या अन्य उत्पादों का उल्लेख करें जिन्हें ग्राहक की आवश्यकता हो सकती है। क्या कोई अतिरिक्त वस्तु है जिसका वह उपयोग कर सकता है?
अपेक्षाओं के पार
सभी रिटर्न का आदान-प्रदान नहीं किया जा सकता है। कई ग्राहक केवल अपने पैसे वापस चाहते हैं। वह ठीक है। उपर्युक्त बिक्री के अवसरों को समाप्त करने के बाद और आप ग्राहक को संतुष्ट कर चुके हैं, तो संभावना है कि वह आपके साथ एक और दिन खरीदारी करेगा। इसलिए, यदि सब कुछ विफल हो जाता है, तो उन्हें वास्तविक मुस्कान के साथ धनवापसी दें। और उनके समय के लिए उन्हें धन्यवाद। मेरे स्टोर में, हमने बिक्री के रूप में वापसी को उतना ही मजेदार बना दिया। हम आखिरी विचार चाहते थे कि ग्राहक हमारे पास "मैं फिर से वापस आना चाहता हूं" - जो, आखिरकार, वही विचार है जो हम चाहते हैं कि वे उन्हें खरीदते समय सोचें।
याद रखें, कोई बिक्री बिक्री से बेहतर है, लेकिन एक संतुष्ट ग्राहक वापसी नीति से अधिक महत्वपूर्ण है। कभी भी अपने कर्मचारियों को "नीति" के बारे में न रहने दें। उन्हें ग्राहक अनुभव की सेवा करने के लिए प्रोत्साहित करें।
ग्राहक आज नहीं चाहते हैं कि उनकी उम्मीदें पूरी हों (संतुष्ट) वे चाहते हैं कि वे पार हो जाएं।