वापसी की उच्च दर क्यों? खैर, अध्ययन के अनुसार, गलत आकार नंबर एक कारण था। यह एक स्वेटर से हो सकता है जो अंतरिक्ष में फिट नहीं होने वाले टीवी के लिए उपयुक्त नहीं था।
और जब हम इस नुकसान में से कुछ को "ग्राहक अनुकूल" वापसी नीतियों में विशेषता दे सकते हैं, तो मेरा मानना है कि इसका अधिकांश हिस्सा बिक्री के दौरान खराब सेवा से आता है।
एक तरफ, यह खुदरा विक्रेता की गलती है। " ग्राहक सेवा डॉट नॉट मीन सेल्फ सर्विस " नामक एक हालिया लेख में, मैंने अच्छी सेवा के आधार पर दुकानों में स्वयं सेवा प्रक्रियाओं को बनाने के लिए खुदरा क्षेत्र में प्रवृत्ति की खोज की। यह खतरनाक प्रवृत्ति केवल रिटर्न बनाता है क्योंकि कोई व्यक्ति खराब खरीद निर्णय लेने की संभावना को खरीदने के दौरान प्राप्त होने वाली ग्राहक सेवा के स्तर के लिए सीधे आनुपातिक होता है।
लेकिन बड़ी समस्या पहले स्थान पर खराब बिक्री है। खुदरा क्लर्क का एक उद्योग बन गया है जो आपको बस दिशा में इंगित करता है और अपना पैसा लेता है। जब हम इन दिनों एक सच्चे बिक्री पेशेवर का सामना करते हैं तो यह दुर्लभ होता है। आप जानते हैं कि मैं किस बारे में बात कर रहा हूं - वह व्यक्ति जो आपकी इच्छाओं और जरूरतों को सुनता है और फिर आपको एक बुद्धिमान खरीद निर्णय लेने में मदद करता है।
जब मेरे खुदरा स्टोर थे, तो वापसी दुर्लभ थी। और हमारे पास बहुत उदार वापसी नीति थी। मैंने मर्चेंडाइज पर एक्सचेंज भी दिए जो कि मेरे स्टोर या आइटम पर खरीदे गए नहीं थे, मैंने बाजार में सबसे अच्छे सेवा अनुभव की प्रतिष्ठा बनाने के लिए सभी को अपने स्टोर में भी नहीं रखा था। तो, इस तरह की उदार नीति के साथ, आपको लगता है कि हमारे रिटर्न बहुत अधिक होंगे।
लेकिन वे नहीं थे।
कारण सरल था; हमारे पास बिक्री पेशेवर थे और खुदरा क्लर्क नहीं थे। हमारे कर्मचारियों को दुकान में उत्पाद दिखाने से पहले ग्राहक की इच्छाओं , हितों, जरूरतों, चिंताओं और इच्छाओं का शोध करने के लिए प्रशिक्षित किया गया था। हमने बिक्री के सामने के अंत में समय का निवेश किया ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि हम केवल उस व्यापार के साथ प्रयोग कर रहे थे जिसकी नज़दीकी संभावनाएं थीं - और हम जानते थे कि प्रश्नों के कारण हमने ग्राहक को बिक्री के सामने के अंत में पूछा था।
और, चूंकि हमने सही उत्पाद के साथ ग्राहक से मिलान करने का समय लिया, इसलिए "गलत आकार" मुद्दे हमारे लिए कभी नहीं हुआ। निश्चित रूप से, ऐसे समय थे जब लोग घर गए और अपने दिमाग बदल दिए। हमारे पति की खरीद की पत्नी ने कभी-कभी "वह क्या सोच रहा था" वापस आ गया था। लेकिन, शुक्र है, यह एक दुर्लभ घटना थी।
कहानी का नैतिक यह है - बिक्री पेशेवरों का उपयोग करें जो खुदरा क्लर्क बेचते हैं और नहीं .......clerk। यदि आप एक असाधारण सेवा अनुभव प्रदान करते हैं, तो ग्राहक अपनी वफादारी के साथ जवाब देगा। और वफादारी का हिस्सा आपकी उदार वापसी नीति का लाभ नहीं उठा रहा है। हर ग्राहक के साथ काम करने के लिए समय ले लो। ग्राहक को दिखाएं कि उत्पाद कैसे काम करता है, उन्हें रिमोट को अपने हाथों में रखकर या शॉर्ट्स पर आज़माकर इसे अनुभव करने का अनुभव करें।
परिधान में विशेष रूप से, किसी को दुकान से बाहर निकलने के बिना पहले कभी कोशिश किए बिना कपड़े से बाहर निकलने दें। यह सिर्फ रिटर्न आमंत्रित कर रहा है। अनिवार्य रूप से, वह ग्राहक अपने घर में "ड्रेसिंग रूम" का उपयोग कर रहा है और फिर वह वापस ला रहा है जो उन्हें पसंद नहीं है।
रिटर्न हमें न केवल खोए राजस्व में अरबों खर्च करता है, बल्कि रिटर्न को संभालने के लिए पेरोल की लागत और फिर कर्मचारियों की लागत को साफ करने, पुनर्स्थापित करने आदि की लागत - लागतों को हम अक्सर समीकरण में गणना करना भूल जाते हैं। यदि आप खरीदते समय उत्कृष्ट बिक्री सेवा प्रदान करते हैं, तो आप यह सुनिश्चित करके अपने रिटर्न को नाटकीय रूप से कम कर सकते हैं कि वे जो चाहते हैं उसे खरीदते हैं और इसके विपरीत की आवश्यकता होती है कि वे क्या कोशिश कर सकते हैं। और याद रखें, यह सुनिश्चित करने के लिए हमेशा बिक्री में लॉक करें कि यह बेचा रहता है।