यहां एक प्रश्न खुदरा विक्रेताओं के साथ कुश्ती है-क्या बुरी चीज की शिकायतें अच्छी हैं? आसान शिकायतें भयानक और शक्तिशाली हैं। वे आपके ग्राहक में एक खिड़की हैं, जिससे आप जो देखते हैं उसकी झलक प्राप्त कर सकते हैं।
अब, आप शिविर का हिस्सा हो सकते हैं जो मानता है कि एक खुदरा विक्रेता को कभी भी कोई शिकायत नहीं सुननी चाहिए, आखिरकार, खुश ग्राहकों की परिभाषा की कमी की कमी नहीं है? खैर, सबसे पहले, आपको ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए, न कि ग्राहक सेवा।
ग्राहक सेवा ग्राहक सेवा से कहीं अधिक है। यह सक्रिय है, प्रतिक्रियाशील अर्थ-सेवा पर ध्यान केंद्रित नहीं किया जाता है जब आप शिकायत करते हैं तो क्या करना है। पहली बार शिकायतें प्राप्त करने के लिए आप जो करते हैं उस पर अनुभव केंद्रित है। इसलिए जब मैं सहमत हूं कि कोई शिकायत अच्छी बात नहीं हो सकती है, तो मैंने पिछले कुछ वर्षों से और क्या सीखा है।
सबसे पहले, मैंने कई खुदरा विक्रेताओं से परामर्श किया है जो संघर्ष कर रहे थे। उनका व्यवसाय विज्ञापन नीचे था, वे क्यों नहीं समझ पाए। आखिरकार, कोई ग्राहक शिकायत नहीं हुई है जो वे मुझे बताएंगे। जब मैंने अपनी जांच और शोध किया, तो मैंने पाया कि कोई शिकायत नहीं थी क्योंकि ग्राहकों को लगा कि यह समय बर्बाद था। उन्होंने विश्वास नहीं किया कि अगर दुकान की शिकायत होती है तो स्टोर भी देखभाल करता है। दोबारा, यदि आप ग्राहक सेवा बनाम ग्राहक सेवा पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं तो आप हर समय ग्राहक प्रतिक्रिया खोज रहे हैं और अपने कार्यालय में वापस बैठे हैं और कुछ गलत होने का इंतजार कर रहे हैं या ग्राहक टिप्पणी कार्ड के लिए इंतजार कर रहे हैं।
दूसरा, सबसे अच्छा खुदरा विक्रेता शिकायतों की प्रतीक्षा नहीं करते हैं; वे आगे पहुंचते हैं। यही कारण है कि मेरे पास अपने स्टोर में अपने अनुभव की जांच करने के लिए सप्ताह में कम से कम 10 ग्राहकों को फोन करने का अभ्यास था। ये सभी यादृच्छिक कॉल थे, लेकिन वे सभी ने मुझे अच्छी तरह से सेवा दी। मैंने सुनिश्चित किया कि व्यक्ति जानता था कि मैं मालिक था और ईमानदार प्रतिक्रिया चाहता था।
साइड नोट: जब मैंने कॉल में स्टोर में सकारात्मक अनुभव किया, तो मैंने हमेशा कर्मचारियों को पहचानना और इनाम देना सुनिश्चित किया। याद रखें, पुरस्कृत किया जाता है दोहराया जाता है।
ध्यान रखें, कुछ लोग जो शिकायत के लिए शिकायत करते हैं। वे किसी भी चीज़ में अच्छा नहीं पा सकते हैं। आप आम तौर पर उन्हें कुछ बातें कहते हैं, "क्या यह बुरा नहीं है ... क्या यह बुरा नहीं है ... क्या यह बुरा नहीं है?" वे लोग हैं जिनके पास कम आत्म सम्मान है और वे स्वयं को महत्वपूर्ण महसूस करने की कोशिश कर रहे हैं दूसरों को नीचे डाल दिया। इन लोगों से बचें। वे ईमानदार शिकायतें नहीं करते हैं।
हालांकि, जैसा कि जॉर्ज आरआर मार्टिन ने कहा था, "बुद्धिमानी लड़कियां मुंह के मुंह से आती हैं।" अच्छे ग्राहक जो शिकायत करते हैं (ऊपर दिए गए अनुच्छेद में उल्लिखित लोगों के विपरीत) आपके व्यवसाय में कुछ ध्यान दे रहे हैं जो सही नहीं हो सकता है।
मैं आपको एक शिकायत का उदाहरण देता हूं जो मैंने किया था जिसे अच्छी तरह से संभाला गया था। मैं पिछले शनिवार की रात अपनी पत्नी के साथ रात के खाने के लिए बाहर गया था। उसने मछली का आदेश दिया, और जब यह निकला, तो उसे सभी तरह से पकाया नहीं गया था। हम वास्तव में भोजन वापस नहीं भेजते हैं, लेकिन यह वास्तव में गलत था। हमने वेटर से संपर्क किया और उसे बताया।
बाद में, प्रबंधक हमारी जांच के लिए आया और हमें समस्या के बारे में पूछने के लिए आया। उसने वास्तव में हमारी अच्छी देखभाल की। उन्होंने समझाया कि यह शायद ही कभी होता है और हमारे भोजन की लागत को कवर करता है।
हमने रेस्तरां को बहुत अच्छा महसूस किया - हम वापस जायेंगे। प्रबंधक ने मान्यता दी कि एक समस्या थी, और उसने इसे संबोधित किया, जो सबसे महत्वपूर्ण बात है।
तालिकाओं को चालू करना: मैंने संयुक्त राज्य भर में जुड़ाव बोल रहा है। मेरी प्रस्तुतियों में से एक में, मेरे पास वर्तनी त्रुटियों के साथ चार स्लाइड थीं। किसी ने मुझे लिखा, त्रुटियों को इंगित करते हुए। उन्होंने विराम चिह्न त्रुटियों को भी इंगित किया, जो संदर्भ में गलत साबित हुए, लेकिन वे चार वर्तनी त्रुटियों के बारे में बिल्कुल सही थे।
मैं आभारी था कि उन्होंने मुझे एक ईमेल भेजने के लिए समय निकाला। यह मुझे सिखाया कि मुझे किसी को मेरे प्रस्तुतियों को प्रमाणित करने के लिए समर्पित होना चाहिए। उस शिकायत के कारण, अब मेरे पास अधिक सटीक प्रस्तुतियां हैं। उस शिकायत के कारण, अब मेरे पास दो अलग-अलग लोग हैं जो सटीकता और गुणवत्ता की जांच के लिए बनाए गए प्रत्येक डेक की समीक्षा करते हैं।
शिकायत मिलने पर लेने के लिए यहां 6 कदम दिए गए हैं:
- आपका ग्राहक धन्यवाद खुश या शिकायत, यही वह है-आपका ग्राहक। अगर वे इतने निराश हैं कि वे कभी वापस नहीं आएंगे, तो वे आपको अपनी गलती को गलती के बारे में बताएंगे। अगर वे शिकायत करते हैं, तो वे मदद करने की कोशिश कर रहे हैं। सबसे बुरी चीज आप उनके साथ बहस कर सकते हैं। वे आपको कुछ इंगित करने के लिए काफी अच्छे हैं, और यह आपको एक मूल्यवान सबक सिखा सकता है।
- सुनो उन्हें विस्तार से बताएं कि वास्तव में क्या हुआ। उनसे प्रश्न पूछें। जब कोई शिकायत कर रहा है, तो मैं इसे एक गुब्बारे की तरह देखता हूं जो क्षमता से भरा है, लगभग पॉप करने के लिए तैयार है। उन्हें बताने की इजाजत देने और प्रोत्साहित करने से गुब्बारे से थोड़ी सी हवा निकलती है।
- उन्हें टाइम्स के एक जोड़े को दोहराएं । इससे उन्हें अपनी अधिक कहानी बताने की अनुमति मिलती है, और पहले से ही क्षमता वाले गुब्बारे से अधिक हवा मिलती है।
- उनके अनुभव के बारे में उनसे पूछें। " हम इसे सही करने के लिए क्या कर सकते हैं?" "भविष्य में इस गलती को रोकने से बचने के लिए हमें क्या समाधान या परिवर्तन करना चाहिए? आखिरकार, अच्छी शिकायत को अनदेखा करना सिर्फ खराब व्यवसाय है।
- स्थिति हल करें। पूछें, "हम आपके साथ परिस्थिति को सही करने के लिए क्या कर सकते हैं?" यदि वे आपके से अधिक पूछने में सक्षम हैं, तो जवाब दें, "मैं चाहता हूं कि हम कर सकें।" फिर, शिकायत के लिए उन्हें फिर से धन्यवाद।
- जाँच करना। ग्राहक को एक नोट भेजें या फॉलो अप करने के लिए एक या दो सप्ताह के बाद उन्हें कॉल करें। इस मुद्दे को आपके ध्यान में लाने के लिए फिर से धन्यवाद, और उन्हें सही करने के लिए आपके द्वारा उठाए गए किसी भी कदम के बारे में बताएं। उन्हें वापस आमंत्रित करें। आपके साथ ग्राहक लंबे समय तक जा सकते हैं।
निचली पंक्ति यह है कि हमें शिकायतें मिलेंगी- यह व्यवसाय की दुनिया का हिस्सा है। उन ग्राहकों की प्रशंसा करें जिन्हें आप ग्राहकों से प्राप्त करते हैं। वे आपको परेशान करने में क्या सुनते हैं और डायल करने का मौका दे रहे हैं। उन्हें धन्यवाद देना (रक्षात्मक होने की बजाय), शिकायत का स्वागत करते हैं, और उस पर कार्य करते हैं।
रिटेल में 31 साल बाद, मैं ईमानदारी से कह सकता हूं कि मैं चाहता हूं कि अधिक लोगों ने मुझे बताया होगा कि उन्होंने क्या सोचा था। बहुत से लोग "विनम्र" होने की कोशिश करते हैं और जो भी सोचते हैं उन्हें साझा नहीं करते हैं। "यह इतना बड़ा सौदा नहीं है" ग्राहक खुद से कहेंगे। और फिर अभिनय बनाम चुप रहो। अगर मैं हर किसी से सुना होता तो खुदरा विक्रेता का कितना बेहतर होगा? एक खुदरा विक्रेता का कितना बेहतर होगा? और आपके ग्राहक कितने वफादार होंगे यदि उन्हें पता था कि आप वास्तव में उनके अनुभव की परवाह करते हैं?