एक सेवा के रूप में सुनवाई की कला
ग्राहकों को दोहराएं मत
ग्राहकों की सबसे बड़ी निराशाओं में से एक को खुद को दोहराना पड़ रहा है। हम सभी को फोन पर एक हेल्पलाइन से निपटने का अनुभव है। हम अपनी कहानी को पहले व्यक्ति को बताते हैं, जो हमें किसी और को स्थानांतरित करता है, जो तब हमें तीसरी व्यक्ति को स्थानांतरित करने से पहले पूरी कहानी को फिर से बताने के लिए कहता है। यह वास्तव में बहुत निराशाजनक है। ग्राहक की सराहना या सुना नहीं है।
सुनना एक बुनियादी मानव आवश्यकता है। हम जानना चाहते हैं कि जिस व्यक्ति से हम बात कर रहे हैं वह हमें सुन रहा है - और हमें और भी महत्वपूर्ण, हमें सुनना। फिर भी जब मैं खुदरा स्टोर का अध्ययन करता हूं और ग्राहक इंटरैक्शन देखता हूं, तो मैं सही क्षण देख सकता हूं जब ग्राहक विक्रेता के प्रति अपनी आवाज़ और रवैया उठाता है - ऐसा तब होता है जब उसे लगता है कि उसे नहीं सुना जा रहा है। यदि आप एक ग्राहक से खुद को दोहराने के लिए कहते हैं, तो वह निराश हो जाएगा। वह जितना अधिक निराश हो जाता है, वह जितना अधिक उत्तेजित हो जाता है।
और जितना अधिक उत्तेजित हो जाता है, उतना ही उसकी आवाज़ बन जाती है और उसका धैर्य कम हो जाता है।
सेल्सफोर्स के एक हालिया अध्ययन में पाया गया कि एक विक्रेता के साथ बातचीत करते समय और सहायता प्राप्त करने की कोशिश करते समय सभी ग्राहकों के आधे से अधिक ग्राहकों को खुद को दोहराना पड़ता था। माना जाता है कि तनाव का हिस्सा खुदरा विक्रेताओं से कर्मचारियों को कम करता है और कम लोगों को और अधिक काम करने के लिए कहता है, लेकिन शिकायत विक्रेता के बारे में है, न कि कंपनी के बारे में।
सर्वेक्षण में पाया गया कि यदि ग्राहक जटिल हैं या बहुत से "चलने वाले हिस्सों" हैं तो ग्राहक खुद को दोहराने पर ध्यान नहीं देते हैं। लेकिन जब वे खुद को दोहराना चाहते हैं तो वे बहुत निराश हो जाते हैं क्योंकि विक्रेता जो उन्हें "सर्विसिंग" करना चाहिए, वह सिर्फ सुन नहीं रहा है।
सुनवाई कौशल में सुधार के लिए 9 टिप्स
अपने खुदरा विक्रेता के सुनने के कौशल को बेहतर बनाने के लिए यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं।
- आंखों से संपर्क करें । जब वह बोल रहा है तो ग्राहक को आंखों में देखो। यह उसे सुना महसूस करता है और यह महत्वपूर्ण है। पीओएस पर पूरा होने के बाद तक अपने लेनदेन को देखने शुरू करने के लिए प्रलोभन का विरोध करें। ग्राहक पर अपना ध्यान और आंखें रखें। यह एक सकारात्मक तरीके से अनुभव में जोड़ता है।
- प्रश्न पूछें किसी को सुनने के लिए सबसे अच्छा तरीका यह है कि उसने जो कहा है उसके बारे में प्रश्न पूछना है। थिओडोर रूजवेल्ट ने एक बार कहा, "लोग इस बात पर परवाह नहीं करते कि आप कितना जानते हैं जब तक उन्हें पता न हो कि आप कितना ख्याल रखते हैं।" उन्हें आपकी देखभाल करने का एक तरीका उनकी परिस्थितियों को समझने की कोशिश कर रहा है। और, ज़ाहिर है, समझने का सबसे अच्छा तरीका सवाल पूछना है।
- सहानुभूति दिखाओ । आपके शब्द मायने रखता है । आपके मुंह से पहली प्रतिक्रिया होनी चाहिए, "मुझे सच में खेद है कि आप इस समस्या का सामना कर रहे हैं।" समाधान से पहले सहानुभूति से शुरू करें। कई विक्रेता सोचते हैं कि वे समस्या को तेज़ी से ठीक करते हैं, ग्राहक जितना खुश होगा। यह सच नहीं है। आप समस्या को कैसे ठीक करते हैं - सहानुभूति के साथ सुनना - आपके समाधान के साथ ग्राहक की संतुष्टि के साथ बहुत कुछ करना है।
- प्रतीक्षा करें और भविष्यवाणी मत करो। ग्राहक अक्सर बोलने से पहले हम अक्सर हमारी प्रतिक्रिया के बारे में सोच रहे हैं। और कई बार विक्रेता लोग जो सोचते हैं कि ग्राहक क्या कहने वाले हैं, उनका जवाब देने के लिए कूद जाएगा। विक्रेता का मानना है कि यह ग्राहक के लिए प्रभावशाली है। यह। भविष्यवाणी करने की कोशिश न करें कि ग्राहक क्या कह रहा है उसकी कहानी और अतीत में आपने जो सुना है, उसके बीच समानता के आधार पर क्या कहने जा रहा है।
- रोल-प्ले यह विक्रेता के पसंदीदा नहीं है, लेकिन जब आप किसी को भूमिका निभाते हैं, तो आप ध्यान देते हैं कि महत्वपूर्ण क्या है। ग्राहक बनें और देखें कि आपका विक्रेता आपके मुद्दे पर कितना अच्छा लगा या आवश्यकता है और जवाब देता है। उन्हें चाल करने की कोशिश मत करो, लेकिन इसे असली बनाओ।
- व्यक्तिगत तकनीक को हटा दें । किसी कारण से, विक्रेता लोग सोचते हैं कि वे स्पष्ट नहीं हैं जब वे बिक्री के तल पर अपने फोन की जांच करते हैं। ग्राहक नोटिस करते हैं और वे इससे नाराज हैं। सुनने की बात आने पर प्रौद्योगिकी एक बड़ी व्याकुलता है।
- अपनी राय इसे से बाहर रखें। अक्सर, हम ग्राहक की कहानियों के बारे में अपनी खुद की टिप्पणी जोड़ना पसंद करते हैं। आप उस समय के बारे में ग्राहक को बताने के लिए प्रेरित हो सकते हैं जब आपको ऐसी ही समस्या या समस्या थी। वह ईमानदारी से परवाह नहीं करता है। यह केवल उसे बताता है कि आप उससे ज्यादा रुचि रखते हैं।
- विचलन से बचें । जब भी संभव हो, ग्राहक को व्यस्त बिक्री मंजिल से एक शांत क्षेत्र में ले जाएं जहां आप उस पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।
- समस्या समस्या नहीं है । सीधे शब्दों में कहें, जब कोई उत्पाद के साथ किसी समस्या या समस्या के साथ आता है, तो उत्पाद को ठीक करना केवल नौकरी का आधा है। आपको ग्राहक के विश्वास को भी ठीक करना होगा। उन्होंने प्रारंभिक खरीद करने के लिए आपको या आपके स्टोर पर भरोसा किया, और अब यह काम नहीं कर रहा है। वह महसूस करता है कि ट्रस्ट टूट गया था, इसलिए आपको इसे पुनर्निर्माण के लिए काम करना होगा। दूसरे शब्दों में, जब आप टूटे हुए उत्पाद से निपट रहे हों तो हल करने के लिए हमेशा दो समस्याएं होती हैं।