उपभोक्ताओं के रूप में, हम अच्छी ग्राहक सेवा की अपेक्षा करने आए हैं और जब हम नहीं करते हैं तो हम अगले व्यापार में सड़क पर सीधे चल सकते हैं या फिर भी आसान हो सकते हैं, फिर भी ऐसी कंपनी ढूंढने के लिए ऑनलाइन कूदें जो न केवल हमारे व्यवसाय को चाहता है बल्कि कमाई करने के इच्छुक है यह।
अब, इसका मतलब यह नहीं है कि ग्राहकों को आप सब पर चलना चाहिए, लेकिन इसका मतलब यह है कि आपको यह सुनिश्चित करने की ज़रूरत है कि आपने उन सभी चीजों को किया है जो आप उन्हें व्यवसाय करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए कर सकते हैं। कभी-कभी हमें अपनी नीतियों का पुनर्मूल्यांकन करने और उनके उद्देश्य की पहचान करने की आवश्यकता होती है और क्या वे आवश्यक हैं और यदि ऐसे तरीके हैं तो हम उपभोक्ताओं के साथ व्यापार करना आसान बना सकते हैं। कुछ क्षण लें और बस अपना खुद का व्यवसाय करें। क्या आपके पास उपभोक्ताओं के साथ अच्छा अनुभव रखने के तरीके में बाधाएं हैं? शायद कुछ चीजों पर विचार करें:
- क्या आपके पास पुरानी नीति है जो पुरानी है?
- क्या आप ग्राहकों से बात करना मुश्किल बनाते हैं?
- क्या आपके व्यवसाय में ऐसी प्रक्रियाएं हैं जो उनके लिए समझने में मुश्किल हैं?
- क्या आपके घंटे आपके ग्राहकों की सेवा करते हैं, या वे आपकी सेवा करते हैं?
जैसा कि आप इन चीजों के बारे में सोचते हैं, मूल्यांकन करने के लिए खुले दिमाग में रहें यदि आप वास्तव में ऐसे व्यवसाय हैं जो ग्राहक सेवा के आसपास केंद्रित हैं।
आइए बस इसे सरल बनाएं, जब एक नौ वर्षीय लड़की से पूछा गया कि ग्राहक सेवा का क्या मतलब है, तो उसने सबसे सरल परिभाषा दी, लेकिन उसका जवाब एक अनुस्मारक था कि जब हम बड़े हो जाते हैं तो हम भूल जाते हैं कि ग्राहक सेवा का क्या अर्थ है।
यह तब होता है जब हम "हमारे ग्राहकों की सेवा करते हैं।" आखिरी बार कब आपने वास्तव में अपने ग्राहक की सेवा की थी?
यहां सर्वोत्तम प्रथाएं दी गई हैं जिनका कोई भी व्यवसाय उपयोग कर सकता है और वे न केवल ग्राहक संचालित माहौल बनाने में बल्कि ग्राहक सेवा में उत्कृष्टता प्राप्त करने में आपकी सहायता करेंगे।
- ग्राहक की अपेक्षाओं को सेट करें: हम जानते हैं कि जब कोई "कर्तव्य की कॉल" से ऊपर और उससे आगे जाता है तो ग्राहक से कुछ भी प्रभावित नहीं होता है, लेकिन क्या आपने ग्राहक के लिए अपेक्षा निर्धारित की है? मैं कोई आश्चर्य में दृढ़ आस्तिक हूं। एक ग्राहक को यह बताएं कि आप उनके लिए क्या करना चाहते हैं, आप उन्हें कौन सी सेवा प्रदान करेंगे। यदि आप उम्मीद निर्धारित करते हैं और फिर उन उम्मीदों को पार करते हैं, तो आपके पास जीवन के लिए ग्राहक होगा। मेरी पसंदीदा कहानियां "वादे के तहत और अधिक वितरण" है। यदि आप उस दर्शन का अनुसरण कर सकते हैं, तो आप कभी गलत नहीं होंगे।
- सबसे पहले सुनो बोलो: ग्राहक सुनना चाहते हैं। वे जानना चाहते हैं कि आप सुन रहे हैं। वे जानना चाहते हैं कि आपको जो कहना है उसमें आपको रूचि है। अगर वे खरीदारी कर रहे हैं तो वे आपको जानकारी या सलाह के लिए पूछ सकते हैं, उस समय उन्हें सही उत्पाद या सेवा पर निर्देशित करने के लिए उपयोग करें। यदि वे परेशान हैं, तो उन्हें सक्रिय करने के लिए सक्रिय सुनें का उपयोग करें ताकि आप उन्हें सुन सकें और समस्या की जड़ को खोजने के लिए काम कर सकें। प्रश्न पूछें, इसके नीचे जाएं, और संकल्प प्रदान करें।
- मसौदा ग्राहक सेवा मानकों: अपने सेवा मानकों को परिभाषित करें, सुनिश्चित करें कि प्रत्येक कर्मचारी उन मानकों से अवगत है। एक स्पष्ट दस्तावेज जो स्वीकार्य मानकों को बताता है, ग्राहक की अपेक्षाओं को स्थापित करने में मदद करेगा और वे आपके कर्मचारियों को मापने और उत्कृष्टता प्राप्त करने में सहायता के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रम बनाने में मदद करेंगे। अपने ग्राहक सेवा मानकों को अपने ग्राहक की आवश्यकताओं के आधार पर, विशिष्ट, संक्षिप्त, मापने योग्य, अपने नौकरी विवरण में लिखे गए, और प्रदर्शन समीक्षाओं में उपयोग करने के लिए बनाएं। आप अपने कर्मचारियों को समझ में नहीं आते या माप नहीं सकते हैं।
- अपने कर्मचारियों को अपने पहले ग्राहक के रूप में समझें: मुबारक कर्मचारियों का मतलब है खुश ग्राहकों। आपके कर्मचारियों के दृष्टिकोण और व्यवहार आपकी ग्राहक सेवा और संतुष्टि निर्धारित करेंगे। कर्मचारियों को पहले ग्राहकों से पहले रखा जाना चाहिए। मुझे पता है कि यह आपके वर्तमान विश्वास के विपरीत हो सकता है लेकिन इसके बारे में सोचें। एक कंपनी का एक उदाहरण जिसने इस अच्छी तरह से प्रदर्शन किया है वह दक्षिणपश्चिम एयरलाइंस है। उन्होंने अपने कर्मचारियों में उद्यमशीलता को बढ़ावा देकर एक संस्कृति बनाई है। जब आपके कर्मचारी खुश होते हैं तो वे काम करने की उम्मीद करेंगे क्योंकि उनका मूल्यवान और सराहना की जाती है। अगर हम पहले हमारे ग्राहक जैसे कर्मचारी जीतते हैं तो कर्मचारी जीतता है, ग्राहक जीतता है, और व्यवसाय जीत जाता है।
- बिक्री के बाद ग्राहक टचपॉइंट्स और फॉलो-अप बनाएं: बिक्री से परे टचपॉइंट बनाना आपके ग्राहक को आपकी देखभाल करता है। उनके साथ अनुवर्ती, उनके व्यापार के लिए धन्यवाद। ऐसे कई व्यवसाय हैं जो इस कदम को भूल जाते हैं कि यदि आपको याद है, तो आप भीड़ से बाहर खड़े रहेंगे। यह आउटरीच दिखाएगा कि आप उनकी संतुष्टि की परवाह करते हैं और उन्हें प्रोत्साहित करते हैं कि न केवल दूसरों को अपने व्यवसाय के बारे में बताएं बल्कि उन्हें आपसे खरीदने के लिए प्रेरित करें। शोध से पता चलता है कि ग्राहक वफादारी बनाने का सबसे अच्छा तरीका फॉलो-अप है। उनके व्यवसाय के लिए धन्यवाद देने के लिए फॉलो-अप का उपयोग करें, उनके साथ सेवाओं के मेनू साझा करें, और ऐड-ऑन खरीदारी को प्रोत्साहित करें। क्या आप वास्तव में ऐसा नहीं कर सकते हैं?