ग्राहक देखभाल - गैर-लाभकारी सफलता के लिए एक रहस्य
एरिजोना स्टेट यूनिवर्सिटी ने ग्राहक सेवा क्रोध के बारे में एक अध्ययन में पाया कि संतुष्ट ग्राहक अपने अच्छे अनुभव के बारे में 10 से 16 लोगों को बताते हैं।
लेकिन, एक ग्राहक जो असंतुष्ट है, उसकी कहानी 28 लोगों को बताती है।
बुरी खबर तेजी से फैलती है!
अमेरिका में सबसे नफरत वाली कंपनियों में से एक कॉमकास्ट क्यों है? ज़ैप्पोस अपने ग्राहकों को कैसे प्रसन्न करता है?
कॉमकास्ट अपने ग्राहकों को मंजूरी देता है क्योंकि यह अक्सर अपने ग्राहकों के पास एकमात्र विकल्प होता है। दूसरी ओर, ज़ैप्पोस जानता है कि जूते खरीदने की बात आने पर हमारे पास हजारों विकल्प हैं। इसलिए, ज़ैप्पोस ने ग्राहक सेवा में सभी जाकर खुद को अलग करना चुना।
लेकिन क्या एक गैर-लाभकारी व्यवसाय से तुलना की जा सकती है?
गैर-लाभकारी आमतौर पर ग्राहकों की बजाय हितधारकों के बारे में बात करते हैं। लेकिन वे वही हैं, हालांकि अधिक जटिल। एक व्यापार संबंध बहुत सरल लगता है। कंपनी पैसे के बदले में एक ग्राहक को सेवा या उत्पाद बेचती है।
दूसरी तरफ, एक दान किसी अन्य व्यक्ति को सेवा प्रदान करने के लिए धन के लिए अपने दाताओं जैसे हितधारकों से पूछता है। दान के बीच में कार्य करता है। लेकिन दाताओं और लोगों ने सेवा की तरह उतने ही "ग्राहक" हैं जो लोग ज़ैप्पोस में जूते खरीदते हैं या कॉमकास्ट से केबल सेवा करते हैं।
इसके अलावा, गैर-लाभकारी कॉमकास्ट की तुलना में ज़ैप्पोस की तरह अधिक हैं।
अमेरिका में लाखों या तो गैर-लाभकारी हैं, और उनमें से कई आपके पिछवाड़े में सही हैं। आपके दान को आपके जैसे आकर्षण के रूप में कारणों से प्रतिस्पर्धा करनी चाहिए। स्टेकहोल्डर या ग्राहक सेवा आपको अपने ग्राहकों को प्राप्त करने और रखने में मदद कर सकती है।
आपके ग्राहक कौन हैं (एकेए शेयरधारक)? और वे क्या चाहते हैं?
1. लोग जो आपकी सेवाओं का उपयोग करते हैं
चाहे आपके गैर-लाभकारी शुल्क उसकी सेवाओं के लिए हों या आप उन्हें दें, आप अपने "ग्राहकों" का इलाज कैसे करते हैं।
और वे चाहते हैं कि कोई भी ग्राहक क्या करता है: आसान पहुंच, व्यक्तिगत बातचीत, उनकी समस्याओं के समाधान, उनके अनुरोधों और आवश्यकताओं के लिए तेज़ी से प्रतिक्रिया, और दिल से धन्यवाद उनकी भागीदारी के लिए धन्यवाद।
अपने ग्राहकों, उपयोगकर्ताओं, प्रतिभागियों, छात्रों की सेवा करना - जो भी आप उन्हें बुलाते हैं - क्या आपके संगठन का मौजूदा कारण है।
क्या आपके पास ऐसी नीतियां हैं जो गारंटी देते हैं कि आपके कर्मचारी, स्वयंसेवक, शिक्षक, प्रशिक्षकों, उद्धारक, कार्यक्रम प्रबंधक सभी आपके ग्राहकों से सम्मान करते हैं और उन्हें तुरंत प्रतिक्रिया देते हैं?
हम सभी जानते हैं कि जब ग्राहक सेवा की बात आती है तो हम क्या उम्मीद करते हैं।
यह हमारे जीवन लेनदेन में हर दिन देखता है, जैसे स्टोर में चलना और कोई आना और पूछना कि क्या वे आपकी मदद कर सकते हैं।
चेकआउट काउंटर पर लाइन में प्रतीक्षा करने के बीच यह अंतर है क्योंकि अन्य सभी बंद हैं, और वह बैंक जहां लाइन केवल तीन लोगों तक पहुंचती है जब एक और विंडो खुलती है।
भले ही आपकी सेवाएं "मुफ़्त" हों, इस पर संदेह न करें कि जो लोग उन सेवाओं का उपयोग करते हैं वे अच्छे ग्राहक संबंधों के लायक हैं और चाहते हैं। जिस व्यक्ति को आप अनदेखा करते हैं वह भविष्य का मित्र या दाता खो सकता है।
बस एक अस्पताल के बारे में सोचो। आज इसके रोगी इसके दाताओं हो सकते हैं। उस रोगी से जुड़े कई लोगों का भी उल्लेख न करें।
2. आपके स्वयंसेवक
सभी गैर-लाभकारी स्वयंसेवकों पर अच्छे उपाय पर निर्भर करते हैं। वे आपकी सेवाओं को संभव बनाने में मदद करते हैं, और वे आपके कारण के सबसे संभावित समर्थक हैं । जो लोग स्वयंसेवक और खुश अनुभव रखते हैं वे आपके सर्वश्रेष्ठ दाताओं के रूप में होते हैं।
वे क्या चाहते हैं? आसान पहुँच। उपयुक्त नौकरियां उनकी क्षमताओं का सम्मान करें। उनकी मदद के लिए धन्यवाद। अच्छा प्रशिक्षण। सीखने और उनके कौशल में जोड़ने के अवसर। दोस्ती और सामाजिक बातचीत।
एक दुर्भाग्यपूर्ण स्वयंसेवक अनुभव उस व्यक्ति के लिए एक दुःस्वप्न है जो हाथ देने की पेशकश करने के लिए आपके गैर-लाभकारी व्यक्ति पर भरोसा करता है।
3. आपके दाताओं
दाताओं वे हैं जो आपके कारण को धन या संपत्ति देते हैं।
एक दाता कोई ऐसा व्यक्ति हो सकता है जो आपके संगठन को उसकी इच्छा में दस लाख डॉलर छोड़ देता है, या वह वह व्यक्ति हो सकता है जिसने $ 10 ऑनलाइन दान किया हो।
दाताओं नींव हैं जो आपको अनुदान देते हैं, और निगम जो आपके कार्यक्रमों को प्रायोजित करते हैं ।
वे लोग हैं जो अपने कपड़ों और फर्नीचर और किताबें आपके थ्रिफ्ट स्टोर और वकील जो आपको व्यवसाय में रखने में मदद के लिए प्रोनो बोनस सेवाएं प्रदान करते हैं।
सभी दाताओं की सराहना और धन्यवाद करना चाहते हैं। और तेज, बेहतर। वे सही व्यक्ति को किसी समस्या के बारे में बात करने में सक्षम होना चाहते हैं, या वे एक छात्रवृत्ति निधि, या एक कारण-विपणन अभियान के लिए भागीदार स्थापित करना चाहते हैं।
दाताओं को जानना है कि उनके दान ने जीवन में कैसे अंतर किया है, और आपने अपना पैसा बुद्धिमानी से बिताया है।
दाताओं का शुक्रिया अदा करना चाहते हैं। वे नियमित रूप से आपसे सुनना चाहते हैं लेकिन हर दिन नहीं। वे अच्छी खबर कहानियों के साथ-साथ सख्त जरूरतों को सुनना चाहते हैं, और वे सुविधाजनक और त्वरित तरीके से कई तरीकों से देने में सक्षम होना चाहते हैं।
अपने संबंधों को एक संगठनात्मक लक्ष्य में सुधार करें। अपने सभी "ग्राहकों" और वे क्या चाहते हैं के बारे में सोचकर शुरू करें।
"हितधारकों" की पुरानी अवधि को हटाएं और ग्राहकों के बारे में सोचना शुरू करें। शब्दधारक शब्द इतना सार है। लेकिन शब्द, अच्छे और बुरे संगठनों के साथ ग्राहक के छल्ले। हम जानते हैं कि ग्राहक संबंध कैसे करें क्योंकि हम सभी ग्राहक हैं और जानते हैं कि हम क्या पसंद करते हैं और नफरत करते हैं।
तो, क्या आप कॉमकास्ट या ज़ैप्पोस बनना चाहते हैं?