एक मजबूत ब्रांड बनाने के लिए कदम

ग्राहक आपके ब्रांड को कई तरीकों से अनुभव करते हैं: उत्पाद, पैकेजिंग, मूल्य, विपणन, बिक्री कर्मियों इत्यादि। इनमें से प्रत्येक संपर्क या टचपॉइंट ब्रांड के ग्राहक के प्रभाव को ढाला जाता है। इनमें से कुछ टचपॉइंट स्पष्ट हैं, उत्पाद प्रदर्शन की तरह, और एक-एक-एक ग्राहक इंटरैक्शन। उत्पाद टच, मासिक विवरण या पोस्ट-बिक्री समर्थन जैसे अन्य टचपॉइंट, उनके ब्रांड प्रभावों में सूक्ष्म हो सकते हैं।

आपकी ब्रांड छवि अपेक्षाओं को बनाता है। यह परिभाषित करता है कि आप कौन हैं, आप कैसे काम करते हैं, और आप अपने प्रतिस्पर्धियों से अलग कैसे हैं। संक्षेप में, आपकी ब्रांड छवि एक वादा है - एक वादा जिसे रखा जाना चाहिए।

यदि ब्रांड एक वादा है जो आप करते हैं, तो ग्राहक अनुभव उस वचन की पूर्ति है। ग्राहक अनुभव मौके पर नहीं छोड़ा जा सकता है। इसे सक्रिय रूप से डिजाइन और नियंत्रित किया जाना चाहिए जिससे आपकी ब्रांड छवि बढ़ जाती है। यह लगातार प्रत्येक ग्राहक टचपॉइंट में ब्रांड वादे को मजबूत करना चाहिए या ब्रांड के मूल्य को जोखिम में रखना चाहिए।

एक मजबूत ब्रांड और एक अनुकूलित ग्राहक अनुभव बनाने के लिए यहां पांच आसान कदम हैं:

1. विश्वास करने के अपने कारणों की पहचान करें।

यदि आपका ग्राहक इस पर विश्वास नहीं करता है तो आपका ब्रांड वादा अप्रासंगिक है। इसलिए, आपका वादा कारणों से विश्वास किया जाना चाहिए। यह स्वचालित रूप से वादे में पदार्थ जोड़ देगा और ग्राहक के लिए विशिष्ट अपेक्षाओं को परिभाषित करेगा।

उदाहरण के लिए, एक ऑटोमोबाइल निर्माता संभावित ग्राहकों से वादा करता है कि कार एक्सवाईजेड गंभीर ड्राइवरों के लिए "बुद्धिमान विकल्प" है। क्या यह एक बुद्धिमान विकल्प बनाता है? ग्राहक को यह वादा क्यों मानना ​​चाहिए?

इस सवाल को प्रभावी ढंग से संबोधित करने के लिए, निर्माता दो कारणों से विश्वास करने के लिए अपना वादा तैयार कर सकता है - स्पोर्टी प्रदर्शन और सुरक्षा।

संक्षेप में, इन दो कारणों से, "बुद्धिमान पसंद" को परिभाषित किया गया है और ग्राहक अपेक्षाओं को स्पष्ट रूप से सेट किया गया है। वे वाहन डिजाइन सुविधाओं, विज्ञापन अभियान, डीलर बिक्री दृष्टिकोण और ग्राहक सेवा गतिविधियों जैसे मूर्त ग्राहक टचपॉइंट्स के माध्यम से ग्राहक अनुभव को डिजाइन करने के लिए कंपनी-विशिष्ट दिशा भी देते हैं।

2. ग्राहक टचपॉइंट्स की पहचान करें।

जब ग्राहक आपके ब्रांड के संपर्क में आता है तो आपकी व्यावसायिक प्रक्रिया में प्रत्येक व्यक्तिगत चरण में कई टचपॉइंट होते हैं। आपका अंतिम लक्ष्य प्रत्येक टचपॉइंट को मजबूत करना और अपने बाजार के वादे को पूरा करना है।

अपनी वाणिज्यिक प्रक्रियाओं के माध्यम से चलो। आप ग्राहक की मांग कैसे उत्पन्न करते हैं? उत्पादों को कैसे बेचा जाता है? आपके ग्राहक आपके उत्पादों का उपयोग कैसे करते हैं? आप बिक्री के बाद समर्थन कैसे प्रदान करते हैं?

आपके विपणन, बिक्री और सर्विसिंग प्रक्रियाओं का यह व्यापक पता आपको एक साधारण टचपॉइंट मानचित्र बनाने की अनुमति देता है जो आपके ग्राहकों के अनुभवों को आपके ब्रांड के साथ परिभाषित करता है।

3. सबसे प्रभावशाली टचपॉइंट्स का निर्धारण करें।

सभी टचपॉइंट्स बराबर नहीं बनाए जाते हैं। कुछ आपकी कंपनी के समग्र ग्राहक अनुभव को निर्धारित करने में स्वाभाविक रूप से एक बड़ी भूमिका निभाएंगे। उदाहरण के लिए, यदि आपका उत्पाद आइसक्रीम है, तो स्वाद आमतौर पर पैकेज डिज़ाइन से अधिक महत्वपूर्ण होता है ।

दोनों टचपॉइंट्स हैं, लेकिन प्रत्येक के पास हमारे ग्राहकों के अनुभवों पर पूरी तरह से अलग प्रभाव पड़ता है।

अपने ग्राहकों के समग्र अनुभव को चलाने वाले टचपॉइंट्स को निर्धारित करने के लिए, आपका संगठन मात्रात्मक शोध से लेकर संस्थागत ज्ञान तक की विस्तृत श्रृंखला का उपयोग कर सकता है। आपके द्वारा उपयोग की जाने वाली विधियां आपके उत्पादों, वाणिज्यिक प्रक्रियाओं और आपके मौजूदा ज्ञान आधार की जटिलता पर निर्भर करती हैं।

4. इष्टतम अनुभव डिजाइन करें।

एक बार ब्रांड बनाने के लिए ऊपर दिए गए तीन चरणों को पूरा करने के बाद, आप अपने इष्टतम ग्राहक अनुभव को डिज़ाइन करने में सक्षम होना चाहिए।

ऐसे:

निर्धारित करें कि प्रत्येक कुंजी टचपॉइंट पर प्रत्येक कारण को कैसे विश्वास किया जाए। उदाहरण के लिए, आप डीलरशिप पर, और विपणन अभियानों (प्रभावशाली टचपॉइंट्स) में उत्पाद डिज़ाइन में स्पोर्टी प्रदर्शन (एक कारण-विश्वास) को कैसे मजबूत कर सकते हैं?

5. इष्टतम अनुभव को लगातार वितरित करने के लिए संगठन को संरेखित करें।

इष्टतम अनुभव प्रदान करने के लिए अपने संगठन को संरेखित करने के लिए एक समग्र दृष्टिकोण आवश्यक है। प्रत्येक कुंजी टचपॉइंट को चलाने वाले लोगों, प्रक्रियाओं और औजारों की पहचान करें।

उन कर्मचारियों से परे देखें जिनके पास आपके ग्राहकों के साथ सीधा संपर्क है। पीछे के दृश्य कर्मचारियों के प्रभाव कम स्पष्ट हैं लेकिन कम महत्वपूर्ण नहीं हैं। इसी प्रकार, ग्राहक अनुभव पर वर्कफ़्लो प्रक्रियाओं और औजारों (यानी प्रौद्योगिकी प्रणालियों) का प्रभाव कम सहज हो सकता है लेकिन लगातार वितरण के लिए महत्वपूर्ण हो सकता है।

पहचानें कि कौन सी गतिविधियां आपके अनुमानित ग्राहक अनुभव से संरेखित नहीं हैं। निर्धारित करें कि उन्हें कैसे संबोधित किया जाए ताकि इन घटकों को संरेखण में लाया जा सके।

अंतिम शब्द

आपके द्वारा बाजार में लाए जाने वाले प्रत्येक उत्पाद या सेवा में ग्राहक अनुभव उत्पन्न होता है। क्या यह अनुभव आप चाहते हैं? क्या वह अनुभव बाजार में किए गए वादे को पूरा करता है?

अपने ग्राहक अनुभव को चलाने वाले लोगों, प्रक्रियाओं और औजारों की पहचान करके, आप अपने स्वयं के, अद्वितीय, अनुकूलित अनुभव को सक्रिय रूप से डिज़ाइन और नियंत्रित कर सकते हैं। बाजार के लिए आपके द्वारा किए गए ब्रांड वादे को एक मजबूत ब्रांड बनाने, हर प्रमुख ग्राहक टचपॉइंट में दिन-प्रतिदिन रखा जाएगा।