लघु व्यवसाय वफादारी ड्राइव करने के लिए ग्राहक सेवा का उपयोग कैसे करें
अपने सबसे बुनियादी स्तर पर, ग्राहक सेवा एक संगठन की अपनी ग्राहकों की इच्छाओं और आवश्यकताओं को आपूर्ति करने की क्षमता है।
लेकिन यह परिभाषा ग्राहक सेवा की लेनदेन संबंधी प्रकृति को छोड़ देती है, और यह लेनदेन संबंधी पहलू है जो ग्राहक वफादारी को चलाती है। नेशनल बिजनेस रिसर्च इंस्टीट्यूट के मुताबिक, "ग्राहक वफादारी तब मौजूद होती है जब कोई ग्राहक किसी कंपनी के साथ व्यवसाय करना चुनता है, भले ही कम महंगा, अधिक सुविधाजनक, या उच्च गुणवत्ता वाला विकल्प कहीं और उपलब्ध हो।"
उदाहरण के लिए, आप एक वेयरहाउस मॉडल व्यवसाय कह सकते हैं - जहां सामान निर्धारित किए जाते हैं, ग्राहक स्वयं आइटम चुनते हैं, और उन्हें एक स्व-सेवा चेकआउट में ले जाते हैं - किसी उत्पाद या उत्पादों के लिए ग्राहक की ज़रूरत होती है (मानते हैं कि ग्राहक उसे क्या पाता है चाहता हे)। लेकिन ग्राहक के दृष्टिकोण से, ऐसे व्यावसायिक मॉडल में कोई ग्राहक सेवा शामिल नहीं है।
ग्राहक मानते हैं कि ग्राहक सेवा में किसी अन्य इंसान के साथ बातचीत शामिल है, चाहे वह व्यक्ति उन्हें कुछ ढूंढने, कुछ चुनने या कुछ खरीदने में मदद करता है। ( ग्राहक को मूल ग्राहक सेवा लेनदेन पर नज़र डालने में कैसे मदद करें ।)
और यह अच्छी ग्राहक सेवा का मूल है - पुराने ग्राहकों को वापस लाने और "अच्छी खबर" के माध्यम से नए लोगों को आकर्षित करना कि वर्तमान ग्राहक आपके व्यवसाय के बारे में फैल रहे हैं ।
ग्राहक सेवा की बेहतर परिभाषा
व्यवसायों के लिए, एक और उपयोगी परिभाषा यह है कि ग्राहक सेवा अपने ग्राहकों को संतुष्ट करने की व्यवसाय की क्षमता है। क्योंकि केवल संतुष्ट ग्राहकों के पास वफादार ग्राहक बनने की क्षमता है।
कंपनियां रिटर्न पॉलिसी के माध्यम से प्रतीक्षा-कर्मचारियों से, ग्राहक सेवा के सभी तत्व हो सकती हैं, लेकिन यदि ग्राहक अपने लेनदेन को संभालने या उसके परिणामों के तरीके से संतुष्ट नहीं हैं, तो वे वापस नहीं आएंगे।
ग्राहक और व्यापार प्रबंधक समान रूप से अच्छी ग्राहक सेवा (और नहीं) के बारे में बात करना पसंद करते हैं, लेकिन एसीए समूह द्वारा यह परिभाषा बताती है कि उत्कृष्ट ग्राहक सेवा खूबसूरती से क्या है: "उत्कृष्ट ग्राहक सेवा (संगठन) लगातार एक संगठन की क्षमता है और लगातार ग्राहक की अपेक्षाओं से अधिक है। "
इस परिभाषा को स्वीकार करने का अर्थ ग्राहक सेवा के बारे में हमारी सोच का विस्तार करना है; अगर हम ग्राहकों की अपेक्षाओं को लगातार पार करने जा रहे हैं, तो हमें यह समझना होगा कि हमारे व्यापार के हर पहलू पर ग्राहक सेवा पर असर पड़ता है, न केवल हमारे व्यापार के उन पहलुओं जिनमें आमने-सामने ग्राहक संपर्क शामिल है।
क्यों अच्छे ग्राहक सेवा छोटे व्यवसायों के लिए महत्वपूर्ण है
छोटे व्यवसायों के लिए, सर्वोत्तम ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए निरंतर प्रयास करना विशेष रूप से महत्वपूर्ण है क्योंकि:
1. ग्राहक वफादारी सबसे छोटे व्यवसाय की निचली लाइन के लिए महत्वपूर्ण है। अच्छी ग्राहक सेवा ग्राहक वफादारी का मुख्य चालक है। औसतन, वफादार ग्राहक उपभोक्ता मामलों के व्हाइट हाउस कार्यालय के अनुसार अपनी पहली खरीद के मुकाबले 10 गुना अधिक मूल्यवान हैं।
2. अच्छी ग्राहक सेवा छोटे व्यवसाय के पैसे बचाती है। मौजूदा अध्ययन (हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू) को बनाए रखने के मुकाबले आप किस अध्ययन में विश्वास करते हैं, और आप किस उद्योग में हैं, एक नया ग्राहक प्राप्त करना पांच से 25 गुना अधिक महंगा है।
3. व्यवसाय (विशेष रूप से छोटे व्यवसाय) लंबी अवधि के खराब प्रेस से बच नहीं सकते हैं। ग्राहक जिन व्यवसायों से निपटते हैं, उनके ग्राहक सेवा का न्याय करते हैं - और वे अच्छे लोगों की तुलना में अन्य लोगों के साथ खराब रेटिंग साझा करने की अधिक संभावना रखते हैं।
खराब ग्राहक अनुभव के बाद क्या होता है ?
- 78 प्रतिशत ग्राहकों ने खराब ग्राहक सेवा (अमेरिकन एक्सप्रेस सर्वे) के बाद एक लेनदेन या इच्छित खरीद रद्द कर दी
- 9 6 प्रतिशत ग्राहक व्यवसाय से शिकायत करने के लिए परेशान नहीं हैं, और 91 प्रतिशत रूबी न्यूवेल-लेगनर द्वारा "ग्राहकों को समझना" वापस नहीं आते हैं
उपभोक्ता मामलों के व्हाइट हाउस ऑफिस के मुताबिक असंतुष्ट ग्राहक अपने अनुभव के बारे में नौ से 15 लोगों के बीच बताएंगे - और लगभग 13 प्रतिशत असंतुष्ट ग्राहक 20 से अधिक लोगों को अपने खराब अनुभव के बारे में बताते हैं। दूसरी तरफ, खुश ग्राहकों को जिनके मुद्दों का समाधान हुआ है, उनके अनुभव के बारे में चार से छह लोगों के बीच बताते हैं।
शेयरों को और भी अधिक दिया गया है कि ग्राहक सेवा के बारे में शिकायतों को आसानी से फेसबुक और ट्विटर जैसे सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म पर प्रसारित किया जाता है और ऑनलाइन समीक्षाओं (जैसे कि Google समीक्षा) में दिखाई देता है।
4. शीर्ष-ग्राहक ग्राहक सेवा प्रदान करना उन छोटे तरीकों में से एक है जो छोटे व्यवसाय बड़े खुदरा विक्रेताओं के साथ प्रतिस्पर्धा कर सकते हैं।
वास्तव में, राष्ट्रीय खुदरा संघ के लिए खुदरा संचालन के उपाध्यक्ष डैनियल बटलर के मुताबिक, यह "खरीदार अनुभव" है जहां छोटे स्टोरों के मालिकों को उनके चेन-स्टोर समकक्षों पर बड़ा फायदा होता है।
"वे वास्तव में अपने ग्राहकों के संपर्क में रह सकते हैं और व्यक्तिगत कनेक्शन बना सकते हैं।"
ग्राहक वफादारी बनाने के लिए आप अच्छी ग्राहक सेवा का उपयोग कैसे कर सकते हैं
1. ग्राहक सेवा मानकों को सेट करें
कर्मचारियों और ग्राहकों को समान रूप से यह जानने की जरूरत है कि अपेक्षाएं क्या हैं। ग्राहकों को यह जानने की ज़रूरत है कि आपका व्यवसाय उनके लिए क्या करना चाहता है और कर्मचारियों को यह जानने की आवश्यकता है कि आप उन्हें अपने उत्पादों और / या सेवाओं को ग्राहक को कैसे प्रदान करते हैं। बस उन्हें बताओ पर्याप्त नहीं है; आपको एक ऐसा दस्तावेज़ तैयार करने की आवश्यकता है जो आपको ग्राहक सेवा मानकों को स्वीकार्य मानने के लिए बताती है।
2. जगह में सही कर्मचारी और प्रक्रियाएं रखें
चूंकि लिज़ ताहिर कहते हैं, ऐसा कोई तरीका नहीं है कि ग्राहक सेवा की गुणवत्ता उन लोगों की गुणवत्ता से अधिक हो सकती है जो इसे प्रदान करते हैं ( प्रभावी ग्राहक सेवा के लिए 10 टिप्स )। तो आपके छोटे व्यवसाय को ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने या उससे अधिक होने वाली ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए संसाधनों की आवश्यकता होती है - चाहे वे संसाधन फ्रंट-लाइन काउंटर स्टाफ या कुशल उत्पाद वितरण प्रणाली हों जो आपके उत्पाद को ग्राहक को पहुंचाएंगे समय पर।
ग्राहक सेवा सॉफ़्टवेयर जो एक सहायता-डेस्क समाधान या ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्रदान करता है, आपकी कई ग्राहक सेवा इंटरैक्शन को सरल और व्यवस्थित कर सकता है। आप अपने कर्मचारियों को ऐसे ऐप्स भी प्रदान कर सकते हैं जो ग्राहक सेवा को बढ़ाएंगे। उदाहरण के लिए, खुदरा विक्रेता लोवे अपने ग्राहक के कर्मचारियों को छह ऐप प्रदान करता है जो उन्हें ग्राहकों की सेवा में मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, जिसमें एक ऐप भी शामिल है जो कर्मचारियों को घर सुधार परियोजनाओं के आयाम निर्धारित करने में मदद करता है।
3. अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें
यदि ग्राहक अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करना चाहते हैं तो ग्राहकों से निपटने वाले कर्मचारियों को सिर्फ दोस्ताना होने की आवश्यकता है। इस विचार को प्राप्त करें कि उत्साह और मुस्कान पर्याप्त हैं (हालांकि वे एक महान शुरुआत हैं); प्रभावी ग्राहक सेवा प्रशिक्षण को आवर्ती आधार पर प्रबलित और पढ़ाया जाना चाहिए।
4. अपने कर्मचारियों को अपने पहले ग्राहक के रूप में समझें
कोई भी अजीब असंतुष्ट व्यक्ति द्वारा सेवा नहीं किया जा रहा है। दुखी कर्मचारी कभी भी खुश ग्राहकों को नहीं बनाएंगे। तो अपने कर्मचारियों को खुश रखो । लॉरा झील कहते हैं, जब आपके कर्मचारी खुश हैं और काम करने की उम्मीद करेंगे, क्योंकि वे ऐसे कर्मचारी हैं जो तैयार हैं और आपके ग्राहकों की सराहना करते हैं और उनकी सराहना करते हैं।
5. ग्राहकों की समस्याओं को जल्दी और आसानी से हल करें
वफादार ग्राहकों को बनाने के लिए ग्राहक समस्याएं सबसे अच्छे अवसर हैं। ग्राहक संपर्क परिषद द्वारा किए गए शोध में पाया गया कि ग्राहकों की अपेक्षाओं से अधिक ग्राहक वफादारी पर आश्चर्यजनक रूप से कम प्रभाव पड़ा; ग्राहक की वफादारी के साथ दृढ़ता से संबंधित समस्याओं को हल करने के लिए ग्राहक को कितना प्रयास करना पड़ा था। वास्तव में, 94 प्रतिशत ग्राहक जो मुद्दों को हल करने में सक्षम थे, ने दर्द से कहा कि वे उस कंपनी से फिर से खरीद लेंगे। जानें कि ग्राहक शिकायतों से कैसे निपटना सर्वोत्तम है।
6. एक ग्राहक वफादारी कार्यक्रम बनाएँ
ग्राहक वफादारी कार्यक्रम न केवल वफादार ग्राहकों को बनाने में मदद कर सकते हैं बल्कि आपको नए ग्राहकों को प्राप्त करने में मदद कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, अध्ययनों से पता चला है कि रेस्तरां वफादारी पुरस्कार प्राप्तकर्ता एक इनाम रिडेम्प्शन (थैंक्स) के तुरंत बाद एक नए ग्राहक को संदर्भित करने की संभावना है। सफल वफादारी कार्यक्रम आपके छोटे व्यवसाय की निचली लाइन को भी बढ़ावा दे सकते हैं क्योंकि वे वफादार दोहराने वाले ग्राहकों को अधिक खरीदने के लिए प्रेरणा प्रदान करते हैं - हमेशा नए ग्राहकों को आकर्षित करने से बिक्री बढ़ाने के लिए एक अधिक लागत प्रभावी और आसान तरीका ।
7. नियमित रूप से अपनी ग्राहक सेवा का आकलन करें
ग्राहक प्रतिक्रिया ग्राहक सेवा और ग्राहक वफादारी में सुधार के लिए एक शानदार उपकरण है। आपके ग्राहक सचमुच आपको बता रहे हैं कि वे आपके उत्पादों या सेवाओं के बारे में नियमित रूप से, ईमेल के माध्यम से, फ़ोन द्वारा या सोशल मीडिया के माध्यम से पसंद करते हैं या पसंद नहीं करते हैं। लगातार मुद्दों की पहचान करने और उन पर कार्य करने के लिए इन इंटरैक्शन का उपयोग करें।
आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि ग्राहक मूल्यांकन और / या ग्राहक सर्वेक्षणों का उपयोग करके आप अपने कम मुखर ग्राहकों की राय भी लें।
छोटे व्यवसायों के लिए, ग्राहक सेवा के लिए पासवर्ड मूल्यांकन और सुधार होना चाहिए। 3 चरणों में अपनी ग्राहक सेवा को अपग्रेड करें आपको दिखाएगा कि आप अपने छोटे व्यवसाय द्वारा प्रदान की जाने वाली ग्राहक सेवा के बुनियादी तत्वों को कैसे सुधार सकते हैं।
सर्वोत्तम व्यवहार: अच्छी ग्राहक सेवा कैसे प्रदान करें
सुनहरा नियम याद रखें, ग्राहकों से जिस तरह से आप इलाज करना चाहते हैं उसका इलाज करें? यह अब ऐसी दुनिया में काफी अच्छा नहीं है जहां ग्राहकों के पास कई अलग-अलग विकल्प हैं क्योंकि मैथ्यू हडसन ग्राहक वफादारी बनाने के तरीके में बताते हैं। इसके बजाए, ग्राहकों से जिस तरह से उनका इलाज करना चाहते हैं, उनका इलाज करें। ये लेख, जो ग्राहक सेवा में सर्वोत्तम प्रथाओं को कवर करते हैं, आपको दिखाएंगे कि कैसे: