एयरलाइन उद्योग में बाजार अनुसंधान

यात्री संतुष्टि में पहले एयरलाइंस फ्लाइंग आतिथ्य पर ध्यान केंद्रित करें

उपभोक्ताओं को तेजी से एक स्थान से दूसरे स्थान पर जाने के साधनों की तुलना में एयरलाइन उद्योग को आतिथ्य व्यवसाय पर अधिक विचार करना प्रतीत होता है। परिवहन उद्योग का इतिहास नवाचार, प्रौद्योगिकी, और यांत्रिक जानकारियों के प्रभाव को दर्शाता है। उपभोक्ता एयरलाइन यात्रा पर बहुत अधिक ध्यान देते हैं , और एयरलाइन उद्योग के साथ उनकी संतुष्टि बैंकों और बंधक उधारदाताओं के नीचे आती है।

कहने की जरूरत नहीं है, एयरलाइन यात्रियों की संतुष्टि रेटिंग में सुधार के लिए काफी जगह है।

वैश्विक बाजार अनुसंधान कंपनी जेडी पावर उत्तरी अमेरिकी एयरलाइंस पर यात्रियों की संतुष्टि रेटिंग का वार्षिक अध्ययन आयोजित करती है। 2015 उत्तरी अमेरिका एयरलाइन संतुष्टि अध्ययन सभी प्रमुख वाहकों के लिए उपभोक्ता संतुष्टि को मापने के लिए डिज़ाइन किया गया है, दोनों अवकाश यात्रा और व्यापार यात्रा यात्रियों के प्रतिक्रियाओं की जांच कर रहा है। एयरलाइन बाजार अनुसंधान के प्रारंभिक दिनों में, कुछ छोटी यात्रियों से डेटा एकत्र किया गया था जो उड़ानों के दौरान वितरित पेपर कॉपी संतुष्टि सर्वेक्षणों पर हाथ से भरने के इच्छुक थे। मौजूदा जेडी पावर संतोष सर्वेक्षण ने सर्वेक्षण के एक साल की अवधि के दौरान लगभग 11,400 यात्रियों से प्रतिक्रियाएं एकत्र की हैं।

एक उन्नत और संतुष्ट ग्राहक अनुभव के लिए पावर अप

उत्तरी अमेरिका एयरलाइन संतुष्टि अध्ययन की ताकत यह है कि यह हाल ही की उड़ान के आधार पर यात्रा के स्पेक्ट्रम में यात्री उपभोक्ता अनुभव का आकलन करता है।

संतुष्टि सर्वेक्षण आरक्षण, चेक-इन, बोर्डिंग, इन-फ्लाइट, डिप्लानिंग और बैगेज पुनर्प्राप्ति के साथ अपने अनुभवों के माध्यम से सर्वे उत्तरदाता को लेता है। संतुष्टि सर्वेक्षण का नतीजा दो मुख्य एयरलाइन बाजार खंडों के लिए एक प्रतिस्पर्धी बेंचमार्क है: नेटवर्क वाहक और कम लागत वाले वाहक।

प्रमुख संकेतक ग्राहक वकालत , ग्राहक वफादारी , पहचान सुधार पहलों की प्रभावशीलता में लिया जाता है, जिनमें से सभी एक समग्र एयरलाइन प्रदर्शन प्रदान करने के लिए तैयार किए जाते हैं।

ट्रैवलर्स यूनाइटेड के लोग, एक हवाई यात्रा वकालत संगठन के पास यात्रियों की संतुष्टि और असंतोष का अपना विचार है। ट्रैवलर्स यूनाइटेड के अध्यक्ष चार्ली लियोका कहते हैं:

"चूंकि एयरलाइंस शिकायत कर रही हैं कि ग्राहक अपनी सीटों की तरह वस्तुओं की तरह व्यवहार कर रहे हैं, एयरलाइंस स्वयं अपने यात्रियों का इलाज कर रहे हैं - अक्सर फ्लायर एलिट्स और प्रथम श्रेणी - जैसे स्वयं लोडिंग कार्गो को छोड़कर।"

ग्राहक संतुष्टि पर बाजार अनुसंधान निष्कर्ष कुछ एयरलाइनों के यात्रियों के दृष्टिकोण को बेहतर बनाने के लिए कुछ सस्ती और आसान तरीकों को इंगित करता है। आतिथ्य व्यापार की कुछ चालों को लागू करके यात्रियों के लिए हवाई यात्रा को और अधिक सुखद बनाया जा सकता है : ट्रेनिंग गेट एजेंट और उड़ान परिचर यात्रियों पर मुस्कुराते हैं। यात्रियों को उपलब्ध सीटों को दिखाने वाली पहली उड़ान लेने के लिए स्टैंडबाय शुल्क लागू नहीं करना। परिवार के सदस्यों को एक साथ बैठना सुनिश्चित करना और ऐसा करने के लिए उन्हें अतिरिक्त चार्ज नहीं करना। ये एयरलाइन ग्राहक सेवा में एम्बेड करने के लिए काफी सरल हैं, जिससे बड़ी चुनौती टेलीफोन और वेब चैनलों में प्रभावी परिवर्तन कर रही है जो यात्रियों अक्सर उपयोग करते हैं।

जेडी पावर शाखाएं मापने और कॉल सेंटर प्रमाणित करने के लिए बाहर

2004 में, जेडी पावर ने अपने व्यावसायिक समाधानों का एक नया घटक लॉन्च किया जिसका उद्देश्य उपभोक्ताओं के साथ कॉल सेंटर के माध्यम से सीधे संपर्क करना था। प्रमाणित संपर्क केंद्र कार्यक्रम व्यवसायों के कॉल सेंटर में लाइव फोन चैनलों की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, साथ ही किसी भी इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स (आईवीआर) स्वचालित टेलीफोनी सेल्फ-सर्विस सिस्टम जो कॉल रूट करते हैं, और वेब-आधारित स्वयं सेवा चैनल व्यवसाय संचालित हो सकते हैं। उपभोक्ताओं को कॉल हैंडलिंग सेवा कॉल के लिए प्राथमिकताओं की पहचान और अद्यतन करके, जेडी पावर सेवा चैनलों के प्रभावी और कुशल संचालन के माध्यम से ग्राहक संतुष्टि में सुधार के लिए विभिन्न उद्योगों में संगठनों की सहायता करने में सक्षम है।

सूत्रों का कहना है:

इलियट, सी। (2015, 15 मई)। यदि आप सभ्य ग्राहक सेवा चाहते हैं, तो ये उड़ानें उड़ने वाली हैं।

फॉर्च्यून

जेडी पावर (2015)। उत्तरी अमेरिकी एयरलाइन संतुष्टि अध्ययन।