01 - अपने दाताओं को एक बार छोड़ने से बचाने के लिए कैसे रखें
सार्जेंट कुछ साल पहले बोलने के लिए मैं भाग्यशाली था। उन्होंने दाताओं को प्रतिबद्ध, संतुष्ट और वर्ष के बाद वर्ष में लौटने के तरीके के बारे में कला और विज्ञान को शामिल किया। विषयों दाता जीवनकाल मूल्य से दाता प्रतिधारण और वफादारी के लिए गामट भाग गया।
दाताओं को रखने के लिए सार्जेंट के सिद्धांत गैर-लाभकारी संस्थाओं के लिए रुबिक की घन समस्या के अंतिम समाधान का प्रतिनिधित्व करते हैं: पहला उपहार बनाने के बाद दाताओं को वापस कैसे रखा जाए।
यद्यपि किताबों, लेखों और दाताओं के प्रतिधारण के बारे में अध्ययन हाल के वर्षों में अंकुरित हो गए हैं, लेकिन सार्जेंट की अंतर्दृष्टि गैर-लाभकारी संस्थाओं के लिए एक महान प्रारंभिक बिंदु बनी हुई है, जो कि एक बार के दाताओं को समर्पित, दीर्घकालिक दाताओं में बदलने के बारे में परेशान है।
सबसे पहले बात: दाताओं क्यों छोड़ते हैं?
प्रतिधारण गैर-लाभकारी संस्थाओं के लिए एक बड़ी समस्या है। अधिकांश दाताओं को उनके पहले उपहार के बाद छोड़ दिया जाता है - पहले वर्ष में 50 प्रतिशत तक।
हालांकि, सार्जेंट के शोध के अनुसार, केवल 10 प्रतिशत तक दुर्घटना दर में सुधार करने से दाता आधार के जीवनकाल मूल्य में 200 प्रतिशत तक सुधार हो सकता है।
हालांकि दाता और ग्राहक सटीक मिलान नहीं हैं, फिर भी व्यापार क्षेत्र से अनुसंधान बहुत प्रासंगिक है। ग्राहक इन कारणों से निकलते हैं:
- मृत्यु - 1 प्रतिशत
- पुनर्वास - 3 प्रतिशत
- प्रतिद्वंद्वी द्वारा जीत - 5 प्रतिशत
- कम कीमत कहीं और - 9 प्रतिशत
- असंतोषजनक शिकायत हैंडलिंग - 14 प्रतिशत
- व्यापार द्वारा अनुवर्ती कमी - 68 प्रतिशत
हालांकि ये आंकड़े दानदाताओं को पूरी तरह से हस्तांतरणीय नहीं हो सकते हैं, लेकिन वे आश्चर्यजनक रूप से करीब हैं।
उदाहरण के लिए, हम जानते हैं कि दाताओं अक्सर इन कारणों का हवाला देते हैं कि वे अब किसी विशेष कारण से दान क्यों नहीं करते हैं:
- अब और अधिक दान करने में सक्षम नहीं है
- कभी दान करने की कोई याद नहीं (आप कल्पना कर सकते हैं की तुलना में अधिक बार!)
- अभी भी कारण का समर्थन करते हैं, लेकिन किसी अन्य तरीके से
- यह सोचकर कि अब उनके दान की आवश्यकता नहीं है
- दूर चला गया
- दोबारा देने के लिए कभी याद दिलाया नहीं
- गैर-लाभकारी ने दाता को सूचित नहीं किया कि उसने दान का उपयोग कैसे किया
- गैर-लाभकारी संचार अनुचित या अप्रासंगिक थे
- गैर-लाभकारी ने बहुत अधिक पैसे मांगे
सूची के बारे में क्या कह रहा है यह है कि इनमें से कितनी चीजें दान के नियंत्रण में हैं।
02 - दाताओं के लिए अच्छी ग्राहक सेवा कितनी महत्वपूर्ण है?
ग्राहक सेवा और शिकायत को जल्दी और कुशलता से हल करने की क्षमता अधिकांश गैर-लाभकारी विचारों की तुलना में कहीं अधिक मूल्यवान है।
हम जानते हैं कि वाणिज्यिक सेटिंग में कौन सी अच्छी ग्राहक सेवा दिखती है, लेकिन अक्सर उस ज्ञान को हस्तांतरित नहीं करते कि हम अपने दाताओं के साथ कैसे काम करते हैं।
आपको तुरंत धन्यवाद पत्र भेजने में विफलता, या शिकायत को संतोषजनक तरीके से संभालने में विफलता के परिणामस्वरूप संगठन के बारे में दाताओं और बुरे शब्द का मुंह हो सकता है।
लगातार ग्राहक सेवा की निगरानी करना एक जरूरी है। हालांकि व्यापार के लिए ग्राहक सेवा के मध्यम स्तर को निर्धारित करना उचित है, दानदाताओं को उच्चतम पहुंच जाना चाहिए। उन दाताओं के बीच दाता प्रतिबद्धता में एक बड़ा अंतर है जो "बहुत" संतुष्ट हैं और जो "संतुष्ट" हैं।
वाणिज्यिक दुनिया में, प्यारी कंपनी वह है जो तेजी से समस्याओं को ठीक कर सकती है। बस बहुत बदनाम कॉमकास्ट और प्रिय ज़ैप्पोस के बीच मतभेदों के बारे में सोचें। गैर-लाभकारी संस्थाओं के लिए यह वही है। हमारे पास व्यापारिक दुनिया के रूप में खराब सेवा के बारे में बहुत सी डरावनी कहानियां हैं।
दिलचस्प बात यह है कि जिस व्यक्ति को शिकायत है और इसे हल किया गया है, उन ग्राहकों की तुलना में अधिक वफादार है जिन्हें पहले स्थान पर कोई समस्या नहीं थी। यहां तक कि ग्राहक शिकायतों के प्रबंधन के लिए प्रक्रिया भी हो रही है, चाहे वे हल हो जाएं या नहीं, प्रतिधारण में सुधार कर सकते हैं।
03 - वचनबद्धता और ट्रस्ट वापस दाताओं को लाओ
दाताओं को वापस आने के लिए विश्वास करने की कुंजी हो सकती है। कारण और दाता के बीच संबंध प्रेम संबंध की तरह है। प्रेमी / दाता आपको छोड़ने के कुछ कारण यहां दिए गए हैं:
- आप उन्हें अनदेखा करते हैं
- आप उनके साथ झूठ बोलते हैं
- आप कॉल या उत्तर पत्र वापस नहीं करते हैं
- आप वादे करते हैं लेकिन कभी भी पालन नहीं करते हैं
- आप असभ्य हो
- आप लगातार और पूछते हैं
- आप समय पर नहीं बदलते हैं
दाताओं से सभी दानों की क्या प्रतिबद्धता प्रतिबद्धता है, लेकिन वह भक्ति निष्क्रिय या सक्रिय हो सकती है। बेशक, आप जो भी कर रहे हैं वह सक्रिय प्रकार है, लेकिन सक्रिय निष्क्रियता को सक्रिय करने के लिए संभव है।
यहां दानदाताओं का कहना है कि उन्हें किसी कारण या संगठन के लिए क्या प्रतिबद्ध महसूस होता है।
- मुझे भरोसा है कि आप मिशन पूरा कर सकते हैं
- मेरे पास व्यक्तिगत अनुभव है या किसी ऐसे व्यक्ति को जानते हैं जिसने आपकी सेवाओं से लाभान्वित किया है
- मैं अक्सर आपके संगठन के साथ संलग्न हूं
- आप अक्सर मेरे साथ संवाद करते हैं और मुझे अपनी कहानी को दृढ़ता से बताते हैं
- हम एक ही लक्ष्य में विश्वास करते हैं
- मुझे लगता है जैसे मैं उन लोगों को जानता हूं जिन्हें हम दोनों मदद करते हैं
04 - सही समय पर ध्यान देना दाता वफादारी बनाता है
वह पहला उपहार बनाने के बाद दाताओं के लिए मजबूती महत्वपूर्ण है। दाताओं के स्कोर फिर से देने के लिए कभी वापस नहीं आते हैं। दाता संबंध , दोस्तों और प्रेमी के साथ, समय के साथ निर्माण करते हैं।
दाताओं जो नियमित रूप से देना चाहते हैं, जैसे कि मासिक दाताओं , दान के लिए विशेष रूप से मूल्यवान होते हैं लेकिन उन्हें अक्सर अनदेखा किया जाता है।
इस पहले उपहार के बाद ऐसे दाताओं को रखने के लिए, इन महत्वपूर्ण समयों पर पहुंचें:
- साइन अप करने के ठीक बाद (धन्यवाद पत्र, स्वागत पैकेट, फोन कॉल, या ईमेल)
- पहले मासिक दान के बाद (एक और सार्थक धन्यवाद, न केवल एक रसीद)
- दूसरे और तीसरे महीने (दाता को याद दिलाएं कि उसका उपहार क्या संभव बनाता है)
दाताओं के लिए जो आज ही देने का फैसला करते हैं, दूसरे उपहार को प्रोत्साहित करने के लिए इन अंतरालों को आजमाएं:
- दान करने के ठीक बाद (एक उत्साही धन्यवाद)
- पहले 4-6 सप्ताह (दान को पूरा करने के बारे में रिपोर्ट)
- पहले 12 महीने (इन महीनों में से प्रत्येक को भेजें)
इन महत्वपूर्ण समयों पर आप दाता से कैसे जुड़ते हैं, उससे कम महत्वपूर्ण है कि आप इसे करते हैं।
आप एक स्वागत पत्र , एक धन्यवाद पत्र या एक न्यूज़लेटर भेज सकते हैं। आप किसी ईवेंट को निमंत्रण, ईमेल, आमंत्रण भेज सकते हैं, या दाता को आमंत्रित करने के लिए आमंत्रित कर सकते हैं। उनसे कुछ छोटे तरीकों से स्वयंसेवक से पूछें, अपने दोस्तों को अपने बारे में बताएं, या यहां तक कि एक सर्वेक्षण भरने के लिए भी कहें। बस किसी भी सगाई की गणना के बारे में।
तथ्य यह है कि दाता प्रतिधारण को प्रभावित करने वाली कई चीजें आपके नियंत्रण में हैं। अनुवर्ती समय के लिए समय ले लो और चल रहे संपर्क के लिए एक योजना बनाओ।
कभी-कभी संगठन नए दाताओं को प्राप्त करने पर इतना ध्यान केंद्रित करते हैं कि वे उन दाताओं को दूसरे उपहार और उससे आगे आने के लिए प्रेरित करने के लिए और भी महत्वपूर्ण कार्य को उपेक्षा करते हैं।
एक दाता रखना एक नया प्राप्त करने से कहीं कम महंगा है। तो, उस पहली तारीख को दीर्घकालिक, प्रेमपूर्ण संबंध में बदल दें।
जो लोग दाता प्रतिधारण में गहरी गोता चाहते हैं, उनके लिए एड्रियन सार्जेंट से इस प्रस्तुति को देखें और अब उनके क्लासिक वेबिनार की रिकॉर्डिंग देखें। एड्रियन सार्जेंट प्लायमाउथ यूनिवर्सिटी में स्थायी स्थाई केंद्र और निदेशक सॉफ्टवेयर प्रदाता ब्लूमरंग में मुख्य वैज्ञानिक के निदेशक हैं।
दाताओं की प्रतिबद्धता, ग्राहक सेवा, और इन संसाधनों के साथ दाताओं का धन्यवाद करने के बारे में और जानें:
- संयुक्त राज्य अमेरिका में बढ़ती दार्शनिक (अक्टूबर 2011) ।
- बिल्डिंग डोनर वफादारी: लाइफटाइम वैल्यू बढ़ाने के लिए फंडराइज़र गाइड , एड्रियन सार्जेंट, इलेन जे (जोसे-बास, 2011)