कर्मचारियों, अधिकारियों, प्रशंसकों ने फेडेक्स सिस्टम के अंदर और अधिक चुनौतियों का खुलासा किया
मूल FedEx ग्राहक सेवा की कहानी पोस्ट करने के कुछ देर बाद, FedEx कॉर्पोरेट कार्यालय से टेरेसा डब्ल्यू मेरे निशान पर गर्म था। आक्रामक परिश्रम और दृढ़ता के साथ जिसे किसी भी अन्य FedEx कर्मचारी द्वारा प्रदर्शित नहीं किया गया था, मैंने अपने दो सप्ताह के फेडेक्स ऑर्डेल के साथ निपटाया था, टेरेसा डब्ल्यू ने ई-मेल भेजे, फ़ोन कॉल किए, और प्रत्येक ई-मेल पते के साथ छोड़े गए संदेश और मेरे नाम और मेरे दुर्भाग्यपूर्ण शिपमेंट से जुड़े मोबाइल फोन। मैंने समेकित प्रयास की सराहना की, और मैं संपर्क के उद्देश्य के बारे में उत्सुक था। तो, ज़ाहिर है, मैंने उसे वापस बुलाया।
मैंने टेरेसा के साथ फोन पर 45 मिनट बिताए, जिन्होंने खुद को केवल "किसी ऐसे व्यक्ति के रूप में पहचाना जो कार्यकारी प्रबंधन को सीधे रिपोर्ट करता है" और वह बेहतर फेडेक्स प्रतिनिधि नहीं हो सकती थी। यह हो सकता है कि वह सिर्फ एक बेहद पॉलिश मिड-स्तरीय सेवा वसूली की चपेट में थी, लेकिन मैं विश्वास करना चाहता था कि वह ईमानदार थी, इसलिए मैंने उसे संदेह का लाभ दिया।
बातचीत ने अपनी कंपनी की तरफ से टेरेसा से माफी मांगी, जो शुरू करने के लिए एक महान जगह थी। इसके बाद कथन के बाद "मेरी इच्छा है कि आपने लेख लिखने से पहले हमसे संपर्क किया था," जो कि एक गलतफहमी थी। टेरेसा को याद दिलाने के बाद कि तीन अलग-अलग ग्राहकों ने फोन, ई-मेल और सोशल मीडिया के माध्यम से फेडेक्स को दो दर्जन से भी कम समय से संपर्क नहीं किया था, मैंने उससे पूछा कि ग्राहक से कितना "संपर्क" करने की उम्मीद है।
माफी # 2 वह जवाब था जो मुझे उस प्रश्न के पास मिला और विषय जल्दी बदल गया था।
जब मैंने टेरेसा से सीधे पूछा कि कॉल का उद्देश्य क्या था, उसने मुझे बताया कि फेडेक्स के उच्चतम स्तर पर अधिकारी मेरे अनुभव से अवगत थे, और अधिक जानकारी प्राप्त करना चाहते थे ताकि वे यह निर्धारित कर सकें कि क्या कार्य, यदि कोई हो, तो प्रतिक्रिया में लिया गया। दोबारा, मैं विश्वास करना चाहता था कि वह ईमानदार थी इसलिए मैंने जटिल विवरण में पूरी परीक्षा को सुनाया।
कहानी के मूल लिखित विवरण में, मैंने तीन कारणों से अधिक जानकारी छोड़ी, क्योंकि यह आसानी से समझाने के लिए बहुत जटिल था, क्योंकि इससे पहले मैं एक बड़ा FedeEx प्रशंसक था और दयालु होने की कोशिश कर रहा था और क्योंकि गोरी का विवरण वास्तव में उस मूल कहानी का मुद्दा नहीं थे। लेकिन टेरीसा के लिए गोर का विवरण एक महत्वपूर्ण बिंदु था, इसलिए उसे यह सब सुनना पड़ा।
टेरेसा भाग्यशाली था कि प्रत्येक फेडेक्स कर्मचारियों, गलत जानकारी, गलत संचार, प्रक्रिया टूटने, सिस्टम विफलताओं , टूटे वादे, फॉलो-थ्रू की कमी, दोनों के साथ दो दर्जन या उससे अधिक बातचीत के बारे में सुनने के लिए भाग्यशाली था। कई गलत और अनौपचारिक ट्रैकिंग नंबर, एक सप्ताह से अधिक समय के लिए वेयरहाउस फर्श पर छोड़ा गया अनमार्कित पैकेज, और निरंतर प्रयासों में तीन निराश ग्राहकों ने असम्बद्ध FedEx कर्मचारियों को इसे हल करने के लिए मजबूर किया।
मैंने इसे पहले लेख में कहा, मैंने इसे टेरेसा से कहा, और मैं इसे फिर से कहूंगा। यदि गलत पता जानकारी का एक टुकड़ा अराजकता के दो सप्ताह ट्रिगर कर सकता है, तो फेडेक्स सिस्टम में कुछ गंभीर चुनौतियां हैं और फेडेक्स कंपनी चोट की दुनिया में है।
टेरेसा ने सभी गन्दा विवरणों की बात सुनी, कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछे और जब उन्हें लगा कि उन्हें समझ में आया तो उन्होंने कहा कि वह "चौंक गई, निराश और शर्मिंदा थीं।" वह ईमानदार लग रही थी और मैं विश्वास करना चाहता था कि वह थी, इसलिए मैंने उसे संदेह का लाभ दिया।
और फिर सवाल पूछने की मेरी बारी थी, और टेरेसा ने मुझे ऐसा करने की अनुमति देने में अपने समय के साथ बहुत दयालु था।
मेरे प्रश्न और टेरेसा (पैराफ्रेशेड) उत्तर थे:
मी: क्या यह इस तरह का अनुभव है कि किसी भी ग्राहक को सड़क के पते पर गलत संख्या की तरह गलती होने पर उम्मीद करनी चाहिए?
टेरेसा: बिलकुल नहीं।
मी: इस बात के आधार पर कि आप कैसे जानते हैं कि सिस्टम को काम करना चाहिए, यह कहां विफल हुआ?
टेरेसा: ड्राइवरों, प्रेषक, गोदाम, ग्राहक सेवा प्रतिनिधि गलतफहमी के साथ असफलताओं में विफलता, एक "वकील" में वृद्धि करने में विफलता, जो हस्तक्षेप कर सकती थी, और उपरोक्त सभी के साथ संचार में विफलताओं को दोहराया गया था।
मी: क्या मुझे सही जानकारी जमा करने के लिए फॉर्म के प्रकार के बारे में जानकारी दी गई थी (तीन बार तीन अलग-अलग लोगों द्वारा)?
टेरेसा: नहीं
मी: क्या पहले ड्राइवर ने ग्राहक को फोन किया होगा जब उसे पता चला कि पते पर कोई गलती हुई थी?
टेरेसा: नहीं। (यह मेरे लिए एक नया रहस्योद्घाटन था कि "सुरक्षा" और "उत्पादकता" मुद्दों के कारण, FedEx ड्राइवरों को घड़ी के दौरान मोबाइल फोन का उपयोग करने की अनुमति नहीं है।)
Me: क्या कोई उस फोन नंबर का उपयोग करता है जिसे शिपर्स को प्रदान करने की आवश्यकता होती है?
टेरेसा: प्रेषक।
Me: क्या यह वही चालक था जो बार-बार घर या पैकेज नहीं ढूंढ सका?
टेरेसा: नहीं, यह अलग-अलग ड्राइवर थे और उन्हें एक-दूसरे से संवाद करना चाहिए था, लेकिन स्पष्ट रूप से नहीं किया था। (एक और नया प्रकाशन यह है कि ग्राउंड और एक्सप्रेस पैकेज के लिए अलग-अलग ड्राइवर / ट्रक हैं।)
मी: क्यों शामिल नहीं थे कई ग्राहक सेवा प्रतिनिधिों में से कोई भी स्थिति का प्रभार नहीं लेता है और इसे हल करने के लिए सक्रिय रूप से काम करता है?
टेरेसा: केवल ग्राहक सेवा "वकालत करने वालों" में कठिन शिपमेंट की देखभाल करने के लिए समय और संसाधन होते हैं। स्थिति में से एक को स्थिति में बढ़ने की जरूरत है।
मी: वकालत करने वालों को समस्या कब और कब बढ़ती है?
टेरेसा: यदि ग्राहक असंतुष्ट है, तो वे एक वृद्धि के लिए पूछ सकते हैं।
Me: ग्राहकों को "वृद्धि" के लिए पूछने के लिए कैसे पता है?
टेरेसा: जैसे आप किसी भी प्रकार की ग्राहक सेवा स्थिति में प्रबंधक से पूछना चाहते हैं कि आप खुश नहीं हैं।
मी: क्या शामिल होने वाले कई ग्राहक सेवा प्रतिनिधिों में से एक को ग्राहक को वृद्धि के लिए पूछने के बिना समस्या को आगे बढ़ाने का निर्णय नहीं लिया जाना चाहिए?
टेरेसा: हाँ।
इस एक्सचेंज ने फेडेक्स ग्राहक के रूप में मेरे अधिकांश प्रमुख प्रश्नों का उत्तर दिया और मैंने उन सभी का जवाब देने में टेरेसा के धैर्य की सराहना की।
मुझे यकीन नहीं है कि फेडेक्स नेताओं ने इस लेनदेन के लिए फॉलो-अप के रूप में क्या सवाल किया है या नहीं, लेकिन अगर मैं उस कार्यकारी नेतृत्व टीम का सदस्य था, तो मेरे पास बहुत से लोग होंगे। दो सबसे महत्वपूर्ण प्रश्न जो मुझे उम्मीद है कि FedEx नेताओं ने इस विशेष स्थिति के जवाब में पूछ रहे हैं :: अपवाद "ठीक है?
2) सीधे ग्राहक संपर्क वाले कर्मचारी क्या सोचते हैं कि हम अपने ग्राहक सेवा अपवादों को बेहतर तरीके से कैसे संभालेंगे?
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मुझे यह कहना है कि फेडएक्स कर्मचारियों ने "अपवाद" को संभालने के बारे में क्या कहा है, वह एक चीज है जो अभी भी मेरे लिए सबसे परेशान है। मूल आलेख के जवाब में पोस्ट की गई टिप्पणियों को पढ़ने में, ऐसे कई लोग थे जिन्होंने स्वयं को FedEx कर्मचारियों के रूप में पहचाना (कुछ लोगों सहित, जिन्होंने बाद में उनकी टिप्पणियां हटा दी हैं)। उनकी लगातार स्थिति यह थी कि कोई ग्राहक गलती करता है, तो ग्राहक उस गलती के बाद जो भी निराशाजनक सेवा अनुभव प्राप्त करता है, उसके योग्य है।
वाह। तो क्या इसका मतलब है कि FedEx नियम और शर्तों को इस तरह कुछ पढ़ना चाहिए ...
"फेडेक्स ने समय-समय पर अपनी महत्वपूर्ण सैन्य आपूर्ति वाले समय-संवेदनशील पैकेजों को वितरित करने का वादा किया है जब तक कि प्रेषक के प्रेषक के पक्ष में कोई भी व्यक्ति किसी प्रकार की त्रुटि नहीं करता है, उस समय फेडेक्स किसी भी चीज की ज़िम्मेदारी नहीं लेता है जो करता है या नहीं करता इसके बाद भी, यदि पैकेज FedEx के कब्जे में है और फेडेक्स प्रसंस्करण प्रणाली में खो गया है, तो कृपया ध्यान दें कि पता त्रुटियों जैसी चीजों को संभालने के लिए कोई व्यावहारिक प्रणाली नहीं है और ऐसी गलतियों से दो दिन के शिपमेंट का कारण बन सकता है वितरित करने के लिए दो हफ्ते या उससे अधिक तक, इस बात पर निर्भर करता है कि शिपर फेडेक्स को अपवाद को संभालने के तरीके को समझने में कितना समय और प्रयास करने के इच्छुक है। "
यह ऐसा समझौता नहीं है जिसे मैंने कभी सोचा था कि FedEx अपने ग्राहकों के साथ था। दुर्भाग्य से, वह स्थिति है जो फेडेक्स कर्मचारियों द्वारा लगातार मेरे हालिया शिपिंग मेलोड्रामा में ली गई है। टेरेसा की स्थिति को छोड़कर। वह मुझे यह स्पष्ट करना चाहता था कि ब्लॉग कमेंटर्स द्वारा व्यक्त राय कंपनी की आधिकारिक स्थिति का प्रतिनिधि नहीं थी। जाहिर है, उस अस्वीकरण ने कॉर्पोरेट इरादे और फ्रंटलाइन वास्तविकता के बीच डिस्कनेक्ट का खुलासा किया।
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असल में, कुछ डिस्कनेक्ट हैं। और टेरेसा ने मुझे बताया कि उनका अगला कदम फेडेक्स के अधिकारियों को डिस्कनेक्ट करने के लिए एक रिपोर्ट को आगे बढ़ाने के लिए था ताकि उन पर कई "कोचिंग अवसरों" के साथ चर्चा की जा सके। मैं विश्वास करना चाहता था कि ऐसी रिपोर्ट दायर की जाएगी और पढ़ा जाएगा इसलिए मैंने उसे विश्वास करना चुना।
लेकिन सिर्फ मामले में, मेरे पास कहानी का एक अंतिम टुकड़ा है जो फेडेक्स कार्यकारी टीम को अपनी अनुवर्ती रिपोर्ट के रूप में कार्य करेगा।
टेरेसा के साथ मेरी बातचीत के दौरान, मैंने अपनी धारणा व्यक्त की कि पैकेज के प्राप्तकर्ता को शिपमेंट के लिए शुल्क नहीं लिया जाना चाहिए क्योंकि इसे दो दिनों के बजाय वितरित करने में दो सप्ताह लग गए थे और रास्ते में काफी परेशानी हुई थी। टेरेसा ने सहमति व्यक्त की और मुझे बताया कि अभी तक प्राप्तकर्ता के क्रेडिट कार्ड से कुछ भी नहीं लिया गया है, और मुझे आश्वासन दिया कि कुछ भी नहीं होगा।
टेरेसा के साथ फोन पर 45 मिनट के बाद, मुझे फिर से FedEx के बारे में बहुत अच्छा लगा और संभावना है कि मेरा बुरा अनुभव एक विसंगति रहा है।
यह लगभग एक सप्ताह तक चला जब तक कि दुर्भाग्यपूर्ण शिपमेंट के प्राप्तकर्ता ने मुझे यह बताने के लिए मुझसे संपर्क नहीं किया कि वास्तव में, उसके बाद शिपमेंट के लिए उसे चार्ज किया गया था। उन्होंने मुझे निम्नलिखित ई-मेल की प्रतिलिपि भी अग्रेषित की जिसे वह FedEx से प्राप्त हुआ ...
"हैलो [ग्राहक का नाम]:
मैं क्षमा चाहता हूं कि आपके शिपमेंट के लिए क्रेडिट जारी नहीं किया गया था। नए ट्रैकिंग नंबर से पता चला कि प्रतिबद्धता समय पूरा हुआ था, इसलिए सिस्टम ने स्वचालित रूप से क्रेडिट रद्द कर दिया।
मैंने इस मुद्दे के बारे में हमारे राजस्व सेवा विभाग से बात की। आज सुबह, उन्होंने शिपिंग शुल्क के लिए क्रेडिट जारी किया। कृपया अपने क्रेडिट कार्ड पर उस क्रेडिट के लिए 48 से 72 घंटे की अनुमति दें।
FedEx की तरफ से, मैं इस मामले के कारण होने वाली किसी भी असुविधा या निराशा के लिए क्षमा चाहता हूं।
नमस्कार,
फेडेक्स सिल्विया "
प्वाइंट, गेम, और मैच "सिस्टम" पर जाता है। मैं हँसना बंद नहीं कर सका।
" सिस्टम " ने आखिरी बार साबित किया कि यह प्रभारी था, और "जो कोई कार्यकारी प्रबंधन को सीधे रिपोर्ट करता है उससे भी अधिक शक्तिशाली"। एक और टूटा वादा। दो और ग्राहक सेवा कर्मचारी हस्तक्षेप की आवश्यकता है। एक और अनिवार्य माफी।
(इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह कैसा प्रतीत हो सकता है, मुझे फेडएक्स कर्मचारियों के लिए शत्रुता के मुकाबले ज्यादा करुणा है क्योंकि मुझे पता है कि यह मानवीय जरूरतों के साथ मानव उपभोक्ता के बीच फंस गया है और कठोर प्रक्रियाओं के साथ एक अमानवीय प्रणाली है जो कि नहीं बनाई गई है उन जरूरतों की सेवा करें।)
सिर पर इस अंतिम साइबर थंप के साथ, फेडेक्स "सिस्टम" ने किसी भी संदेह को खत्म कर दिया कि मुझे अपनी अपेक्षाओं के बारे में बहुत अधिक जानकारी हो रही थी और मेरा मूल्यांकन बहुत कठोर था। मैं अपने मूल निष्कर्ष से खड़ा हूं कि जो कर्मचारी "सिस्टम" के दास हैं, वे सिस्टम के अपवादों के लेन-देन और इंटरैक्शन को ठीक करने की कोशिश में एक अनोखा समय व्यतीत करेंगे।
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और इसके लिए, मैं तब तक जोड़ूंगा जब तक लेनदेन के किसी भी हिस्से में मनुष्यों को शामिल किया जाता है, वहां हमेशा अपवाद होंगे। तो आप यह भी समझ सकते हैं कि अपवादों से निपटने के तरीके को कैसे निपटाना है जो ग्राहकों को लगातार पेश नहीं करता है। यह निश्चित रूप से, यदि आप ग्राहकों को जारी रखना चाहते हैं।
आखिरी बार जब मैं एक चलती कंपनी को भर्ती करने के बजाय निवास स्थानांतरित कर दिया, तो मैंने फेडेक्स का उपयोग करके अपनी संपत्तियों को बक्से में भेजने का फैसला किया। दर्जनों बक्से में मेरी सारी सांसारिक संपत्तियां जो क्रॉस कंट्री भेजने के लिए हजारों डॉलर खर्च करती हैं - मैंने इसे सभी FedEx को दिया। और भले ही यह अधिक महंगा विकल्प था, मैंने फैसला किया कि यह एक बड़े कारण के लिए इसके लायक था। मैंने FedEx पर भरोसा किया और मुझे किसी भी चलती कंपनियों पर भरोसा नहीं था कि मैंने पहले कभी व्यवसाय नहीं किया था।
मुझे भरोसा था कि फेडएक्स मेरे पैकेजों को देखभाल के साथ संभाल लेगा, और फेडेक्स को मेरी सभी सांसारिक संपत्तियों को अंक ए से बिंदु बी को बिना किसी दुर्घटना के मिलेगा। मुझे भरोसा था कि यदि किसी भी प्रकार की सेवा विफलता इस तरह से होती है कि FedEx को इसे संभालने के लिए उचित सेवा पुनर्प्राप्ति होगी। मैंने आरक्षण के बिना FedEx पर भरोसा किया क्योंकि उन्होंने इसे अर्जित किया था - एक लेनदेन, एक समय पर शिपमेंट, और एक समय में एक बेहतर सेवा अनुभव।
दुनिया में हर उपभोक्ता इस तरह के पूर्ण, तनाव मुक्त, अविश्वसनीय ट्रस्ट को किसी भी तरह की कंपनी में कारोबार करना चाहता है। मुझे दर्द होता है कि जहां एक बार पूर्ण विश्वास था, अब FedEx के साथ मेरे रिश्ते में संदेह और अविश्वास है। यह मुझे परेशान करता है कि अब मैं किसी भी भविष्य के शिपमेंट के लिए FedEx विकल्पों की खोज कर रहा हूं जो महत्वपूर्ण या समय-संवेदनशील हैं। यह मुझे जोर देता है कि मुझे अपने शिपिंग अनुभवों से फिर से अनिश्चितता मिल जाएगी।
अधिक: कैसे पैनेरा की छोटी ग्राहक सेवा विफलताओं में भविष्य की सफलता पर बड़े नकारात्मक परिणाम हो सकते हैं >>
यह एक अक्षम्य फेडेक्स फियास्को नहीं था जिसने विश्वास को नष्ट कर दिया था कि फेडेक्स ने कई वर्षों से मेरे साथ बनाया था। पैकेज अंततः इसे अपने गंतव्य और एक टुकड़े में बना दिया। यह अभी भी एक झगड़ा था, लेकिन यह एक क्षमा करने योग्य था।
वास्तविक कारण यह है कि FedEx मेरा विश्वास खो गया है क्योंकि एक लेनदेन जो सामान्य से बाहर था, मुझे पता चला कि FedEx प्रणाली को सही परिस्थितियों में अच्छी तरह से काम करने के लिए बनाया गया है, लेकिन अपूर्ण परिस्थितियों में नहीं। और अफसोस की बात है कि फेडेक्स कर्मचारियों को अच्छी तरह से समर्थित नहीं लगता है और न ही अपरिपक्व परिस्थितियों के साथ अच्छी तरह से निपटने के लिए प्रबंधकीय रूप से प्रेरित किया जाता है।
सब कुछ पूरी तरह से चला जाता है जब ग्राहक विश्वास की कोई ज़रूरत नहीं है। जब सब कुछ गलत हो जाता है तो ग्राहक ट्रस्ट के लिए कोई प्रतिस्थापन नहीं होता है।
न तो यह कहानी और न ही पिछला एक FedEx अभियोग के रूप में लिखा गया था। यह सिर्फ एक नेतृत्व केस अध्ययन और एक चेतावनी आईटी कहानी है। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप क्या विश्वास करना चाहते हैं, यह ग्राहक सेवा की स्थिति, प्रतिक्रिया, और परिणाम FedEx के लिए अद्वितीय नहीं हैं। "सिस्टम" द्वारा जला दिया जा रहा है इन दिनों एक आम उपभोक्ता अनुभव है। और सिर्फ इसलिए कि आपके ग्राहक ब्लॉग में इसके बारे में नहीं लिख रहे हैं इसका मतलब यह नहीं है कि यह आपके ऑपरेशन में भी नहीं हो रहा है।