आपकी विफलता वसूली रणनीतियां इतनी महत्वपूर्ण क्यों हैं

आप गलतियों को कैसे ठीक करते हैं, नाराज ग्राहकों को वफादार ग्राहकों में बदल सकते हैं

कोई फर्क नहीं पड़ता कि एक खुदरा विक्रेता अपनी ग्राहक सेवा के लिए कैसे प्रतिबद्ध है, कुछ समय पर हर खुदरा स्थान गलतियों में होगा। उम्मीदों को पूरा नहीं किया जाएगा और ग्राहक निराश होंगे। इन क्षणों में, ग्राहक इस बारे में कम ख्याल रखते हैं कि विफलता क्यों हुई और इस बारे में अधिक जानकारी कि आप और आपके कर्मचारी स्थिति को कैसे संभालते हैं, या आपकी ग्राहक सेवा विफलता प्रतिक्रिया और पुनर्प्राप्ति रणनीति के रूप में क्या जाना जाता है।

और समस्या को ठीक करना रणनीति का केवल आधा है।

ग्राहक सेवा विफलता प्रतिक्रिया और वसूली

आप अपनी गलती से कैसे ठीक हो सकते हैं अपने ग्राहक के साथ अपने रिश्ते को बना सकते हैं या तोड़ सकते हैं। यह सिर्फ समस्या को ठीक करने के बारे में नहीं है, लेकिन आप इसे कैसे ठीक करते हैं। एक ठोस ग्राहक सेवा विफलता प्रतिक्रिया सर्वोत्तम ग्राहक वफादारी कार्यक्रम है जो किसी भी खुदरा संगठन के पास हो सकता है।

वे खुदरा संगठन जो वास्तव में ग्राहक संतुष्टि को महत्व देते हैं, उनके कर्मचारियों को सेवा वसूली रणनीतियों के साथ तैयार करते हैं जिनमें तत्काल और उचित सेवा विफलता प्रतिक्रिया शामिल होती है। सर्वोत्तम सेवा वसूली रणनीतियों गलतियों को ठीक कर सकते हैं, रिश्ते की मरम्मत कर सकते हैं, और विश्वास बना सकते हैं। सबसे खराब प्रतिक्रिया लगभग निश्चित रूप से दोनों ग्राहकों और ब्रांड प्रतिष्ठा के नुकसान का परिणाम होगा। "ग्राहक सर्वश्रेष्ठ," "सबसे प्रतिष्ठित," और "सबसे मूल्यवान" सूचियों पर खुदरा और रेस्तरां श्रृंखलाएं वे हैं जिनसे चीजें गलत होने पर चीजों को सही बनाने के लिए ग्राहक भरोसा कर सकते हैं।

ग्रेट असफल प्रतिक्रिया की शक्ति का असली जीवन उदाहरण

मेरे नियमित रेस्तरां हंट्स में से एक कॉर्नर बेकरी है। यह एक त्वरित-सेवा वाली सैंडविच / सूप / सलाद रेस्तरां श्रृंखला है जो लगभग तेज़ भोजन जितनी तेज है, लेकिन मेनू विकल्पों के साथ जो अधिक वास्तविक और ताजा हैं। मैं अपने कई रेस्तरां में एक से अधिक राज्यों में गया हूं, और मुफ्त वाई-फाई के अलावा, यह एक आसान कामकाजी लंच गंतव्य बनाता है, यह कॉर्नर बेकरी भोजन की उच्च गुणवत्ता है, कॉर्नर बेकरी मेनू की स्थिरता है, और उपर्युक्त औसत सेवा जिसने मुझे सबसे ज्यादा प्रभावित किया है।

लेकिन एक दिन, मैं घूमने वाले घंटे यातायात में बैठने के बजाय शुरुआती रात के खाने को पकड़ने के लिए घर के रास्ते पर कॉर्नर बेकरी रेस्तरां में रुक गया। मैंने अपने नाश्ते के मेनू से एक स्कैम्बल अंडे सैंडविच का आदेश दिया और भले ही (उस समय) वे पूरे दिन नाश्ते की तरह नहीं थे, वे मेरे अनुरोध का अनुपालन करने में भी संकोच नहीं करते थे। जब मेरा आदेश दिया गया, हालांकि, मेरे सैंडविच पर चीजें थीं जिन्हें मैंने आदेश नहीं दिया था। जैसे ही मैंने अपनी प्लेट के साथ काउंटर पर वापस चला गया, मैंने कुछ भी कहने से पहले, कैशियर, मोनिका ने कहा, "आप हैम नहीं चाहते थे!"

न केवल कुक को दिन के गलत समय पर नाश्ते की वस्तु बनाना पड़ता था, अब उन्हें उसी ग्राहक के लिए दो बार बनाना पड़ता था। इसके तुरंत बाद, मोनिका एक हाथ में एक नए स्टीमिंग हॉट सैंडविच और दूसरी तरफ मेरे पसंदीदा चॉकलेट केक का एक बड़ा हिस्सा के साथ मेरी मेज पर चला गया। (दोस्ताना होने के अलावा, जाहिर है, कॉर्नर बेकरी कर्मचारी भी मानसिक हैं!)

आगे क्या हुआ कुछ ऐसा है जो मुझे शायद ही कभी ग्राहक के रूप में अनुभव करता है। मोनिका ने कहा, "मुझे मिश्रण के लिए खेद है।" कोई बहाना नहीं। कोई औचित्य नहीं मुझे अपने असामान्य आदेश के लिए दोषी महसूस करने का कोई प्रयास नहीं है। मोनिका ने एक सरल, ईमानदार माफी मांगी, मुस्कुराया, और चले गए। पांच मिनट बाद मैनेजर ऊपर चला गया और कहा, "आपका नया सैंडविच कैसा है?" मेरे मुंह से भरा हुआ, मैंने कहा और कहा, "पहले के बारे में क्षमा करें।"

सेवा विफलता रिकवरी रणनीतियां क्यों काम करती हैं

कॉर्नर बेकरी में मेरा अनुभव सेवा रिकवरी 101 और पीएचडी लेने जैसा था। एक ही समय में स्तर सेवा रिकवरी। न तो कॉर्नर बेकरी कैशियर और न ही कॉर्नर बेकरी प्रबंधक ने असाधारण कुछ किया। लेकिन वास्तव में, यह एक असाधारण स्थिति नहीं थी। क्योंकि वे स्पष्ट रूप से ग्राहक अनुभव और सेवा वसूली की योजना के लिए स्पष्ट प्रतिबद्धता रखते थे, इसलिए वे एक मामूली विफलता को एक प्रमुख रिश्ते-समाप्त आपदा बनने से रोकने में सक्षम थे।

यह सामान्य ज्ञान की तरह लगता है, लेकिन व्यापार में मामला अक्सर होता है, क्योंकि यह समझ में आता है, इसका मतलब यह नहीं है कि यह आमतौर पर समझा जाता है या आमतौर पर कार्य किया जाता है।

मैंने अन्य खुदरा विक्रेताओं की महत्वपूर्ण सेवा विफलताओं का अनुभव किया है जिनके पास इस तरह के ख़ुशी के अंत नहीं थे। अगर कर्मचारियों को प्रशिक्षित किया गया था या सेवा विफलता का जवाब देने के लिए प्रेरित किया गया था, जिस तरह से ग्राहक संबंध संपार्श्विक क्षति को कम कर दिया गया था, तो मामूली विफलता एक बड़ी घटना में नहीं बढ़ी होगी।

तल - रेखा

उस गलत क्रम-सही प्रतिक्रिया ग्राहक अनुभव में, कॉर्नर बेकरी टीम ने रॉक ठोस स्थिरता के साथ सेवा वसूली प्रदान की। ऐसा करने में इन कर्मचारियों ने कॉर्नर बेकरी ब्रांड के वादे पर भी पहुंचाया। चाहे वे इरादे या नहीं, उन्होंने मुझे कॉर्नर बेकरी रेस्तरां श्रृंखला से प्रभावित होने का एक नया कारण दिया जब मैं आसानी से परेशान या बंद हो सकता था।

एक ठेठ खुदरा दिन के अंत में सफलता का उपाय क्या है? बिक्री? लेनदेन की संख्या? बेशक। लेकिन आप कितनी बार ग्राहक को प्रभावित होने का एक नया कारण बताते हैं? आप किसी को वफादार ग्राहक में कितनी बार परिवर्तित करते हैं? अब यह एक लक्ष्य है कि कोई भी ग्राहक पीछे हो सकता है।