ब्रांडेड ग्राहक सेवा के लिए स्टारबक्स की कठोर वचनबद्धता
स्टारबक्स से यह बंद स्टोर प्रशिक्षण रणनीति किसी भी परिस्थिति में ब्रांडेड ग्राहक सेवा अनुभव के लिए एक कठोर प्रतिबद्धता का प्रदर्शन माना जाएगा। लेकिन फरवरी 2008 में ग्रेट मंदी रिटेल मंदी के बीच में, यह एक चौंकाने वाली असंभव रणनीति थी जिसकी व्यापक आलोचना हुई थी।
प्रति स्टोर औसतन 20 कर्मचारियों के साथ, स्टारबक्स की लागत 426,000 आदमी घंटे, मजदूरी में $ 3 मिलियन से अधिक, और उस समय 21,300 घंटे खोने वाले ग्राहक राजस्व थी। यही एक सही ग्राहक सेवा प्रतिबद्धता की तरह दिखता है। सालों बाद, हमारे पास यह आकलन करने में मदद करने के लिए हिंडसाइट की लक्जरी है कि स्टारबक्स प्रशिक्षण दिवस स्टोर क्लोजिंग रणनीति वास्तव में भुगतान की गई है या नहीं।
उस प्रणालीगत बंद-स्टोर प्रशिक्षण दिवस के कुछ ही समय बाद, स्टारबक्स ने अपने 900 स्टोर्स को स्थायी रूप से बंद कर दिया, जिसने अपने कट्टरपंथी प्रशिक्षण प्रयास और संपूर्ण ग्रेट ग्राहक सेवा = ग्राहक वफादारी समीकरण के मूल्य को मूल्य में रखा।
इसने वैश्विक खुदरा उद्योग को आश्चर्यचकित कर दिया ...
कैसे ग्राहक संतुष्टि बिक्री पर प्रभाव डालता है
क्या ग्राहक संतुष्टि वास्तव में बिक्री चलाती है? क्या एक बेहतर सेवा अनुभव वास्तव में एक वफादार ग्राहक आधार बना सकता है? क्या ग्राहक वफादारी एक वास्तविक घटना है या क्या यह एक भ्रम है जिसे छोड़ दिया जाता है जब अगली सबसे अच्छी या अगली सस्ता चीज़ ग्राहक के ध्यान को पकड़ती है?
उपभोक्ताओं को 2008 और 200 9 के महान मंदी के जवाब में अपने खरीद पैटर्न को भारी रूप से बदलने के बाद, अमेरिकी खुदरा उद्योग के लिए भी सालों बाद जवाब देने के लिए ये आसान प्रश्न नहीं हैं।
स्टारबक्स, नॉर्डस्ट्रॉम और होल फूड्स जैसे उनके कट्टरपंथी वफादार ग्राहकों के लिए जाने वाली खुदरा श्रृंखलाएं यह जानकर आश्चर्यचकित हुईं कि या तो ग्राहकों ने अपनी खुदरा वफादारी को बहुत आसानी से त्याग दिया, या उनकी वफादारी कभी असली या गहराई से शुरू नहीं हुई थी। ग्राहक वफादारी पारंपरिक खुदरा अनुभव के कई पहलुओं में से एक बन गई है कि खुदरा विक्रेताओं को फिर से परिभाषित करने के लिए मजबूर किया गया था।
जब ग्राहक अब प्रीमियम की कीमत वाली कॉफी, परिधान और सब्ज़ियों के लिए कतारबद्ध नहीं होते हैं, तो क्या ग्राहक सेवा चाल और प्रशिक्षण का कोई संयोजन है जो एक खुदरा श्रृंखला की मदद कर सकता है जो अपने ग्राहक वफादारी जादू को वापस पाने के लिए कट्टरपंथी वफादार ग्राहक समर्थकों पर निर्भर करता है?
अत्यधिक आलोचनात्मक बंद-स्टोर प्रशिक्षण दिवस के कुछ ही समय बाद, मैंने खुद को स्टारबक्स कतार में खड़ा पाया (हालांकि तुलनात्मक रूप से छोटा एक) और एक ग्राहक बातचीत के मेरे अवलोकन ने मेरे लिए आज के सबसे कठिन खुदरा ग्राहक सेवा प्रश्नों में से कई का जवाब दिया।
अच्छी ग्राहक सेवा का एक उदाहरण
चूंकि मेरे आगे के ग्राहक ऑर्डरिंग लाइन के सामने पहुंचे, स्टारबक्स बरिस्ता ने तुरंत कहा, "हैलो!
लंबे समय तक नहीं देखा! "ग्राहक लेडी एक लंबी व्याख्या में गई जहां वह थी। बरिस्ता लड़की ने मुस्कुराया, और चिल्लाया, और ग्राहक लेडी के हालिया ठिकाने के बारे में बहुत लंबे समय तक स्पष्टीकरण के लिए विनम्रतापूर्वक सुनी। जब ग्राहक लेडी ने आखिरकार सांस ली, तो बरिस्ता लड़की ने कहा, "क्या आप अभी भी उन लम्बे लेटे कर रहे हैं?" ग्राहक लेडी ने कहा, "हाँ, बिल्कुल!"
बरिस्ता लड़की लम्बे लेटे बनाने के लिए चली गई, और ग्राहक लेडी ने अपने दोस्त से कहा, "मुझे विश्वास नहीं है कि उसे याद आया। मैं यहां हमेशा नहीं रहा हूं! "उसके बाद उनकी हाल की गतिविधियों के बारे में अधिक जानकारी मिली, जिसके कारण उसके दोस्त ने मुस्कुराया, और विनम्रतापूर्वक सुने और सुने।
ग्राहक सेवा इतनी महत्वपूर्ण क्यों है
एक अनदेखी कारण यह है कि खुदरा व्यवसाय में ऐसा ग्राहक सेवा पल इतना महत्वपूर्ण क्यों है क्योंकि यह हर व्यक्ति पर अवलोकन सीमा के प्रभाव के कारण होता है।
ग्राहक लेडी प्रभावित थी। ग्राहक लेडी का दोस्त प्रभावित था। मैं प्रभावित हुआ। और 23 लोग जो निस्संदेह इस स्टारबक्स सेवा पल की बात करते हुए सुनेंगे, ग्राहक लेडी से भी प्रभावित होंगे।
किसी भी खुदरा सेटिंग में कोई भी कर्मचारी अपने काम में व्यक्तिगत स्पर्श करने और ग्राहकों पर सकारात्मक प्रभाव डालने का एक तरीका ढूंढ सकता है। ज्यादातर खुदरा प्रबंधकों से सवाल यह है कि "मैं अपने कर्मचारियों को सकारात्मक प्रभाव डालने के लिए कैसे प्रेरित करूं?"
स्टारबक्स के कर्मचारियों को यह साबित करने में 21,000 घंटे और कई मिलियन डॉलर लगे कि यह स्टारबक्स-ब्रांडेड ग्राहक अनुभव के बारे में गंभीर था। यदि उस दिन स्टारबक्स में मैंने जो लेनदेन देखा, वह आज दुनिया भर में 22,000 स्टारबक्स स्टोर में प्रतिदिन एक बार डुप्लिकेट किया गया है, तो मुझे नहीं लगता कि कंपनी को नाटकीय प्रतिरक्षा पर खर्च किए गए खर्च के एक मिनट या एक पैसा भी पछतावा करना चाहिए 2008 में यह प्रयास किया गया।
सालों बाद, जब मैं एक अलग स्टारबक्स स्थान पर बैठे हुए इस आलेख को अपडेट कर रहा था, तो मैंने स्टारबक्स बरिस्ता को कैश रजिस्टर में एक ग्राहक के साथ पांचवें हिस्से को साझा करने के लिए देखा। मुझे नहीं पता कि वह विशेष ग्राहक पल क्या था, लेकिन मुझे पता है कि ग्राहक उच्च-मछलियों को आमतौर पर खुदरा रेस्तरां श्रृंखला में आदान-प्रदान नहीं किया जाता है। मुझे यह भी पता है कि स्टारबक्स बरिस्टस को अभी भी एक सार्थक और यादगार ग्राहक सेवा पल का मूल्य मिलता है।
स्टारबक्स कॉफी के बारे में कभी नहीं हुआ है
ग्राहक हमेशा जानते हैं कि उन्हें एक सस्ता कप कॉफी मिल सकती है। लेकिन स्टारबक्स अपने ग्राहकों के विशाल बहुमत के लिए कॉफी के बारे में कभी नहीं रहा है। यह कॉफी के कप के आसपास के अनुभव के बारे में है। स्टारबक्स ब्रांडेड अनुभव स्टारबक्स ब्रांड को अपने रेडिकल क्लोज-दरवाजा प्रशिक्षण दिवस के बाद केवल सात वर्षों में अपनी वैश्विक श्रृंखला के आकार को दोगुना करने के लिए पर्याप्त खुदरा प्रासंगिकता प्रदान करता है। ग्राहक सेवा मिशन पूरा हुआ।
प्रत्येक खुदरा श्रृंखला में उचित मौसम ग्राहक होते हैं जो खुद को मूल्य-संचालित ब्रांड स्विचिंग व्यवहार के साथ पहचानते हैं। ये ग्राहक नहीं हैं कि स्टारबक्स या किसी भी खुदरा श्रृंखला को ग्राहक वफादारी बनाने के लिए काम करते समय ध्यान देना चाहिए। इसके बजाय, सशक्त ग्राहक की उम्र में, स्टारबक्स (और हर खुदरा और रेस्तरां श्रृंखला) से अधिक होने की आवश्यकता है, यह सुनिश्चित करना होगा कि वे ग्राहकों को दोहराने के लिए साबित हों कि उनकी वफादारी अच्छी तरह से स्थापित है।
खुदरा वातावरण के सबसे कठिन परिश्रम में, यदि खुदरा विक्रेताओं खर्चों को काटकर मुनाफा कमाते हैं, और इस प्रक्रिया में, अपने व्यक्तित्व, उनकी पहचान, उनके दिल और यहां तक कि उनके सिद्धांतों को काटते हैं, तो वफादारी के बारे में एक अलग सवाल उठाया जाता है ... किसका त्याग कर रहा है?
चैलेंज के बावजूद स्टारबक्स खुद बने रहे हैं
अब तक, खुदरा कॉफ़ीहाउस आला, रेस्तरां उद्योग और सामान्य रूप से अर्थव्यवस्था में हर चुनौती के बावजूद, स्टारबक्स स्टारबक्स बने रहे हैं। और दुनिया भर के ग्राहकों ने साबित कर दिया है कि स्टारबक्स की स्टारबकिशनेस अभी भी उनके दिन का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है। मेरे लिए, यह किसी एक त्रैमासिक बैलेंस शीट पर स्टोरफ्रंट की संख्या की तुलना में सफलता का एक बड़ा उपाय है।
बेहतर ग्राहक अनुभव बनाने का मूल्य केवल अल्पकालिक वित्तीय मीट्रिक में नहीं मिलता है। आपके सृजन की गुणवत्ता और दृढ़ नींव में भी मूल्य है जो स्थायी ग्राहक संबंध बनाने के लिए प्रदान करता है। याद करते हुए, खुदरा विक्रेता अपने स्वयं के सार के प्रति वफादार बने रहेंगे, जो कुछ हद तक वफादार ग्राहक पहचानेंगे और सराहना करेंगे।
फिकल ग्राहक आते हैं और जाते हैं। सबसे स्थायी ब्रांड और सबसे प्रशंसित खुदरा विक्रेताओं का एहसास है कि वे वास्तव में सच्चे नीले रंग के ग्राहकों का विश्वास रखते हुए वफादारी बना रहे हैं। वे ग्राहक हैं जो सर्वश्रेष्ठ खुदरा विक्रेता के लिए पात्र हैं। और वे ग्राहक संबंधों के प्रकार हैं जो बंद करने वाले स्टोर के लायक हैं।