यदि यह सच है कि ग्राहक अनुभव को इस सरल तरीके से परिभाषित किया जा सकता है, तो अमेरिकी खुदरा उद्योग में रुचि रखने वालों के लिए अगला तार्किक सवाल यह होगा कि कौन सी खुदरा कंपनियां ग्राहकों को एक चिकनी और गड़बड़-मुक्त कार्यात्मक अनुभव प्रदान करने में सबसे अच्छी और सबसे खराब हैं, एक आसान पहुंच अनुभव, और एक अनुभव जो भावनात्मक प्रभाव डालता है?
सालाना टेमकिन ग्राहक अनुभव रिपोर्ट बिल्कुल प्रकट करने के लिए बनाई गई है - सबसे बड़ी अमेरिकी खुदरा कंपनियां जो पिछले वर्ष में लगातार सर्वोत्तम और सबसे खराब ग्राहक अनुभव प्रदान कर रही हैं, जैसा कि ग्राहकों द्वारा मूल्यांकन और रिपोर्ट किया गया है। उपभोक्ताओं का सर्वेक्षण किया जाता है और प्रत्येक कंपनी की कार्यक्षमता (पूरी तरह से असफल "से" पूरी तरह से सफल ") के बारे में ग्राहक की राय निर्धारित करने के लिए कंपनी के साथ अपने नवीनतम संपर्क के बारे में केवल तीन प्रश्न पूछे जाते हैं, पहुंच (" बहुत मुश्किल "से" बहुत आसान "तक) और भावनात्मक प्रभाव ("परेशान" से "खुश" तक)। व्यक्तिगत राय औसत होती है, और ग्राहक अनुभव रैंकिंग औसत ग्राहक स्कोर के आधार पर प्राप्त की जाती है।
चाहे कार्यक्षमता, अभिगम्यता और भावनात्मक प्रभाव खुदरा अनुभव के केवल तीन पहलू हैं या नहीं, जिन पर ग्राहकों की देखभाल है, एक और लेख के लिए एक और चर्चा है। Temkin अनुसंधान सलाहकारों का मानना है कि यह इतना आसान है।
शायद वे सही हैं, लेकिन 2015 में कई खुदरा कंपनियों की संभावना है जो दृढ़ता से असहमत हैं।
क्या ग्राहक विशिष्ट टैको बेल और सोनिक ड्राइव-इन विशिष्ट स्टारबक्स ग्राहक अनुभव से बेहतर अनुभव करते हैं ? क्या Walgreens नाखून पॉलिश और खांसी सिरप ग्राहकों को कट्टरपंथी वफादार कॉस्टको ग्राहकों की तुलना में बेहतर ग्राहक अनुभव है जो कोस्टको फ्रंट दरवाजे में चलने के अधिकार के लिए वार्षिक शुल्क का भुगतान करने के इच्छुक हैं?
क्या ठेठ 7-Eleven स्टोर पर सामान्य ग्राहक अनुभव होम डिपो में प्रशिक्षित गृह सुधार विशेषज्ञों द्वारा वितरित ग्राहक अनुभव के रूप में दोगुना से अधिक है?
Temkin ग्राहक अनुभव परिभाषा और सर्वेक्षण पद्धति के अनुसार, जवाब "हां" है। मेरे व्यक्तिगत ग्राहक अनुभवों के मुताबिक, जवाब "कोई रास्ता नहीं है," "कभी नहीं," और "न बंद भी है।"
निम्नानुसार है कि खुदरा कंपनियों की एक सूची जो उपभोक्ताओं द्वारा 2015 टेम्किन रैंकिंग रिपोर्ट में ग्राहक अनुभव के लिए मूल्यांकन की गई थी। यह सूची सभी उद्योगों की सभी कंपनियों की तुलना में प्राप्त प्रत्येक कंपनी के ग्राहक अनुभव रैंकिंग के अनुसार व्यवस्थित की जाती है। बाएं कॉलम में संख्या मात्रात्मक सर्वेक्षण रेटिंग के आधार पर तुलनात्मक रैंकिंग संख्या है। (कभी-कभी रैंकिंग नंबर साझा किए जाते हैं जब कंपनियों को ग्राहकों से समान औसत रेटिंग प्राप्त होती है।)
प्रत्येक कंपनी के बारे में अधिक जानकारी के लिए नीचे दिए गए लिंक पर क्लिक करें। ग्राहक अनुभव रैंकिंग 2015-2011 >> की पांच वर्ष की तुलना भी देखें
2015 बेस्ट और सबसे खराब खुदरा ग्राहक अनुभव - टेम्पकिन रिसर्च रिपोर्ट में ग्राहक रैंकिंग:
1 प्रकाशन
2 एडीआई
3 एचईबी
4 Amazon.com
4 पेटस्मार्ट
4 चिकी-ए-ए
4 व्यापारी जो
8 हन्नाफोर्ड का
8 पापा जॉन्स
8 Walgreens
13 डेयरी रानी
13 पैनेरा रोटी
13 सबवे
13 सोनिक ड्राइव-इन
1 9 बिस्तर स्नान और परे
1 9 कॉस्टको
1 9 लोवे
22 एडवांस ऑटो पार्ट्स
22 डंकिन डोनट्स
22 खाद्य शेर
22 क्रोगर
22 O'Reilly ऑटो पार्ट्स
22 पिज्जा हट
22 पोपेय
22 शॉपराइट
22 टैको बेल
22 पूरे फूड्स
31 डॉलर सामान्य
33 अल्बर्टसन
33 बीजे का थोक क्लब
33 Chipotle मैक्सिकन ग्रिल
33 डॉलर पेड़
33 अनुष्ठान सहायता
33 स्टारबक्स
33 वेंडी
41 ऐस हार्डवेयर
41 अरबी है
41 ऑटोज़ोन
41 बार्न्स एंड नोबल
41 सीवीएस
41 विशाल ईगल
41 सैम क्लब
41 रोको और दुकान करो
41 Wegmans
52 लिटिल सीज़र
60 डोमिनोज़
60 पांडा एक्सप्रेस
60 केएफसी
76 बर्गर किंग
89 हार्डीज़
89 मैकडॉनल्ड्स
100 7-ग्यारह
बॉक्स में 128 जैक
128 वर्जिन मोबाइल
151 टी मोबाइल
187 वेरिज़ोन
233 होम डिपो
245 स्प्रिंट
253 एटी एंड टी
253 क्रिसलर
261 ऑडी
सबसे खराब ग्राहक अनुभव उदाहरण:
कौन सी खुदरा श्रृंखलाएं अपने ग्राहकों को सर्वश्रेष्ठ अनुभव प्रदान करती हैं? उस प्रश्न का उत्तर देने के लिए सबसे अधिक योग्य लोग ग्राहक हैं, जो वे हर साल टेम्किन समूह अनुसंधान और परामर्श फर्म द्वारा आयोजित ग्राहक अनुभव सर्वेक्षण में करते हैं। 2015 और 2011 के वर्षों के दौरान, ग्राहकों ने कई वर्षों के ग्राहक अनुभव बेस्ट के रूप में एडी, अमेज़ॅन , सैम, पब्लिक, और एचईबी जैसे खुदरा श्रृंखलाओं को रेट किया है और रैंक किया है। इसी अवधि में, ग्राहकों ने डेल , एटी एंड टी, फोर्ड और रेडियोशैक जैसी खुदरा कंपनियों को बहु-वर्षीय ग्राहक अनुभव के रूप में सबसे खराब स्थान दिया है।
2011, 2012, 2013, 2014 और 2015 से ग्राहक अनुभव रैंकिंग की तुलना करके, व्यक्तिगत खुदरा विक्रेताओं के रुझानों को देखना संभव है क्योंकि वे ग्राहकों द्वारा देखे जाते हैं। 2011 से 2015 तक वार्षिक टेम्पकिन शोध में शामिल सभी खुदरा श्रृंखलाओं की एक बहु-वर्षीय ग्राहक अनुभव तुलना निम्नानुसार है।
तिथियों के दाईं ओर की संख्या रैंकिंग संख्या है कि प्रत्येक खुदरा कंपनी को सभी उद्योगों की सभी कंपनियों की तुलना में भावनात्मक प्रभाव, कार्यक्षमता और उनके ग्राहकों द्वारा प्रदान की जाने वाली पहुंच के आधार पर दिया गया था। एक कम रैंकिंग नंबर खुदरा कंपनियों को सर्वोत्तम ग्राहक अनुभवों के साथ इंगित करता है। उच्च रैंकिंग संख्या उन कंपनियों की पहचान करती है जिन्हें ग्राहक सबसे खराब ग्राहक अनुभव प्रदान करने पर विचार करते हैं।
सर्वश्रेष्ठ और सबसे खराब खुदरा उद्योग कंपनियों के ग्राहक रेटिंग और रैंकिंग की बहु-वर्ष तुलना - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
ऐस हार्डवेयर
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
2015 - 22
2014 - 4 9
2013 - 72
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 2 9
2012 - 35
2011 - एन / ए
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - एन / ए
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
ऐप्पल स्टोर
2015 - एन / ए
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - एन / ए
2015 - 253
2014 - 4 9
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
ऑडी
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 2 9
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 1 9
2014 - एन / ए
2013 - 36
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
सर्वश्रेष्ठ खरीद
2015 - एन / ए
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
बीजे का थोक क्लब
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - कंपनी दिवालिया हो गई
2011 - 34
बीएमडब्ल्यू
2015 - एन / ए
2014 - एन / ए
2013 - 166
2012 - 75
2011 - एन / ए
बर्गर किंग
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - एन / ए
शेवरलेट
2014 - एन / ए
2013 - 123
2012 - 57
2011 - एन / ए
चिकी - fil-एक
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - एन / ए
Chipotle मैक्सिकन ग्रिल
2015 - 33
क्रिसलर
2015 - 253
2014 - एन / ए
2013 - 166
2012 - 163
2011 - एन / ए
कॉस्टको
2015 - 1 9
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
सीवीएस
2015 - 41
2014 - एन 6 9
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
डेयरी रानी
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - एन / ए
गड्ढा
2015 - एन / ए
2014 - एन / ए
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
चकमा
2014 - एन / ए
2013 - 166
2012 - 171
2011 - एन / ए
डॉलर जनरल
2015 - 31
2014 - 9 6
2013 - 45
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
डॉलर का पेड़
2015 - 33
2014 - 2 9
2013 - 20
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
डोमिनोज
2015 - 60
2014 - एन / ए
2013 - 36
2012 - 67
2011 - एन / ए
डंकिन डोनट्स
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - एन / ए
ईबे
2015 - एन / ए
2014 - 9 6
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
पारिवारिक डॉलर
2014 - 4 9
2013 - 36
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
खाद्य शेर
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - एन / ए
फुट लॉकर
2015 - एन / ए
2014 - 174
पायाब
2014 - एन / ए
2013 - 115
2012 - 134
2011 - एन / ए
GameStop
2015 - एन / ए
2014 - 131
2013 - 78
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
अन्तर
2015 - एन / ए
2014 - 144
2013 - 107
2012 - एन / ए
2011 - 56
विशालकाय ईगल
2015 - 41
2014 - एन / ए
2013 - 2 9
2012 - 27
2011 - एन / ए
Hannaford के
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - एन / ए
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - एन / ए
होम डिपो
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 2 9
2012 - 27
2011 - 1 9
होंडा
2014 - एन / ए
2013 - 115
2012 - 117
2011 - एन / ए
Hy-वी
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - एन / ए
हुंडई
2014 - एन / ए
2013 - एन / ए
2012 - 163
2011 - एन / ए
बॉक्स में जैक
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - एन / ए
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
केएफसी
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - एन / ए
किआ
2014 - एन / ए
2013 - एन / ए
2012 - 178
2011 - एन / ए
K मार्ट
2015 - एन / ए
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
कोल्स
2015 - एन / ए
2014 - 9 6
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
क्रोगर
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - एन / ए
थोड़ा कैसर
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - एन / ए
लोव
2015 - 1 9
2014 - 2 9
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
मेसी के
2015 - एन / ए
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - एन / ए
2013 - 89
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
McDonalds
2015 - 89
2014 - 4 9
2013 - 78
2012 - 52
2011 - एन / ए
निसान
2014 - एन / ए
2013 - 182
2012 - 163
2011 - एन / ए
नॉर्डस्ट्रॉम
2014 - 5 9
2013 - 13
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
कार्यालय डिपो
2014 - एन 83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - एन / ए
2011 - 2 9
पुरानी नौसेना
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly ऑटो पार्ट्स
2015 - 22
2014 - 5 9
2013 - 53
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
पांडा एक्सप्रेस
2015 - 60
पैनेरा रोटी
2015 - 13
पापा जॉन्स
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
पिगली विगली
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - एन / ए
पिज्जा हट
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - एन / ए
पोपिये का
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - एन / ए
QVC
2014 - 4 9
2013 - 36
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
क्विज़नोस
2014 - 4 9
2013 - 45
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
वायरलेस झोंपड़ी
2015 - एन / ए
2014 - 1 9 6
2013 - 1 9 1
2012 - 151
2011 - 98
संस्कार सहायता
2015 - 33
2014 - 4 9
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
रॉस
2014 - 83
2013 - 107
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
सेफवे
2014 - एन / ए
2013 - 2 9
2012 - 27
2011 - एन / ए
सैम के क्लब
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
सहेजें एक लॉट
2014 - 2 9
2013 - 5
2012 - 35
2011 - एन / ए
सियर्स
2015 - एन / ए
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
Shoprite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - एन / ए
ध्वनि ड्राइव-इन
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - एन / ए
पूरे वेग से दौड़ना
2015 - 245
2014 - एन / ए
2013 - एन / ए
2012 - 12 9
2011 - एन / ए
स्टेपल्स
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
स्टारबक्स
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - एन / ए
रोको और दुकान करो
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
भूमिगत मार्ग
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - एन / ए
टी - मोबाइल
2015 - 151
2014 - एन / ए
2013 - 203
2012 - 171 एक्स
2011 - 114
टाको बेल
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - एन / ए
लक्ष्य
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
टीजे मैक्सक्स
2014 - 70
2013 - 107
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
टोयोटा
2014 - एन / ए
2013 - 78
2012 - 75
2011 - एन / ए
हम खिलौने हैं
2015 - एन / ए
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
वास्तविक मूल्य
2014 - 40
2013 - 64
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
वेरिज़ॉन वायरलेस
2015 - 187
2014 - एन / ए
2013 - 222
2012 - 124
2011 - एन / ए
वर्जिन मोबाइल
2015 - 128
2014 - एन / ए
2013 - 160
2012 - एन / ए
2011 - एन / ए
वॉल-मार्ट
2015 - एन / ए
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
वेंडी
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - एन / ए
Wegmans
2015 - 41
पूरे खाद्य पदार्थ
2015 - 22
2014 - 4 9
2013 - 36
2012 - 18
2011 - एन / ए
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 2 9
2012 - 3
2011 - एन / ए