भोजन जला दिया जाता है, रात्रिभोज के बीच में आदेश भूल जाते हैं, या नए सर्वर बस अपने सभी प्रशिक्षण भूल जाते हैं। शिकायत का कोई फर्क नहीं पड़ता, महत्वपूर्ण बात यह है कि ग्राहक को आजमाएं और खुश करें और उन्हें घर भेज दें, हां, एक समस्या थी, लेकिन यह आपकी स्थापना के विशिष्ट नहीं है। उन्हें बताएं कि आप, मालिक, उनकी टिप्पणियों और उनके व्यापार को महत्व देते हैं।
आप ग्राहक शिकायतों को कैसे संभालेंगे यह निर्धारित करेगा कि क्या ग्राहक आपके रेस्तरां में वापस आता है या नहीं। आपकी अगली शिकायत को फ़ील्ड करने और मुस्कुराहट के साथ अपने ग्राहक घर भेजने में सहायता के लिए यहां 4 व्यावहारिक युक्तियां दी गई हैं।
1. अपने ग्राहकों को सुनो
सुनें कि ग्राहक को क्या कहना है। भले ही आप समस्या का समाधान नहीं कर सकते हैं, फिर भी आपको सुनने की जरूरत है। उदाहरण के लिए, शायद एक ग्राहक नापसंद है क्योंकि प्रतीक्षा लाइन है। खैर, इसके बारे में आप इतना कुछ नहीं कर सकते हैं, उन्हें छोड़ दें।
2. शारीरिक भाषा से अवगत रहें
जिस तरह से आप खड़े हो जाते हैं और ग्राहक को देखते हैं, वह शब्दों से ज्यादा बोल सकता है।
यदि आप रक्षात्मक महसूस कर रहे हैं, तो आंखों के संपर्क को बनाए रखें और अपनी छाती पर अपनी बाहों को पार न करें। अगर आप बेहोशी महसूस कर रहे हैं, तो अपनी आंखों को घुमाने के आग्रह से बचें। इसके बजाए, चिल्लाओ और मुस्कुराओ, कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप कितना परेशान महसूस कर सकते हैं। इससे पता चलता है कि आप उनकी राय और उनके व्यापार को महत्व देते हैं।
3. हमेशा माफी माँगें
याद रखें कि ग्राहक जो लंबे समय तक प्रतीक्षा लाइन पर इतना परेशान था?
क्षमा मांगो। "मैं समझता हूं कि आप प्रतीक्षा के बारे में खुश नहीं हैं, महोदय, लेकिन हम आपको तेजी से काम कर रहे हैं क्योंकि हम आपको एक टेबल प्राप्त कर सकते हैं। हम वास्तव में आपके धैर्य और प्रतीक्षा करने की इच्छा की सराहना करते हैं। शायद आप अपनी मेज तैयार होने तक बार में एक पेय पीना चाहते हैं। "आप दिखाते हैं कि आप उनकी निराशा को पूरी तरह से समझते हैं और समाधान पर परिश्रमपूर्वक काम कर रहे हैं।
4. कुछ मुफ्त उपहार प्रदान करें
अगर किसी ग्राहक को कोई समस्या हो सकती है जिसे रोक दिया जा सकता था, जैसे ओवरक्यूक्ड स्टेक या स्निपी सर्वर, तो लेने का सबसे अच्छा मार्ग माफी मांगना और उन्हें कुछ प्रकार के मुआवजे की पेशकश करना है । यहां कुछ त्वरित निःशुल्क हैं जो आप ग्राहकों को दे सकते हैं जिनके लिए आपको अधिक पैसा नहीं लगेगा, लेकिन भविष्य के व्यवसाय को आश्वस्त करने के लिए एक लंबा सफर तय करेंगे:
- पेय के नि: शुल्क दौर
- मुफ्त मिठाई
- भविष्य की यात्रा के लिए उपहार प्रमाण पत्र
- मर्केंडाइज, जैसे बियर ग्लास या टी-शर्ट
- अपने भोजन से एक निश्चित प्रतिशत ले लो
कभी-कभी आपके पास वास्तव में गुस्सा ग्राहक होगा (शायद उचित, शायद नहीं) जो घोषणा करता है "मैं कभी वापस नहीं आ रहा हूं!" ठीक है, अगर ऐसा है तो संभवतः कोई भी फ्रीबीज नहीं है जिसे आप अपने दिमाग को बदलने के लिए पेश कर सकते हैं। शांतता से ग्राहक को आश्वस्त करें कि आप उनकी निराशा को समझते हैं, और क्षमा मांगते हैं (दोबारा) और उन्हें बताएं कि क्या वे अपना मन बदलते हैं, तो आप उन्हें फिर से देखना पसंद करेंगे।
एक विनम्र नोट पर उन्हें भेजकर, उनके क्रोध को ठंडा होने के बाद, एक बहुत अच्छा मौका है, वे फिर से आपके रेस्तरां का प्रयास करेंगे।
प्रभावी ढंग से ग्राहक शिकायतों को संभालने के लिए अपने रेस्तरां कर्मचारियों को प्रशिक्षण देने के बारे में और पढ़ें।