विशिष्ट सीआरएम सॉफ्टवेयर आपको अपने संपर्कों को अपने वर्तमान और संभावित ग्राहकों के साथ ट्रैक और व्यवस्थित करने की अनुमति देगा। यह सॉफ़्टवेयर आपके कर्मचारियों को ग्राहकों और ग्राहक इंटरैक्शन के बारे में जानकारी संग्रहीत करने की अनुमति देता है जिसे तब आपकी कंपनी के विभिन्न विभागों में कर्मचारियों द्वारा एक्सेस किया जा सकता है।
ऐसे तीन क्षेत्र हैं जिनसे आपकी कंपनी आपके ग्राहकों के साथ बातचीत करती है।
- फ्रंट ऑफिस संपर्क - इनमें आपके कर्मचारियों के साथ सीधे संपर्क शामिल हैं जो आपके ग्राहकों के साथ हैं, जिनमें फोन कॉल, ई-मेल, तत्काल संदेश और आमने-सामने संचार शामिल हो सकता है।
- बैक ऑफिस ऑपरेशंस - ये ऐसी प्रक्रियाएं हैं जिनका उपयोग फ्रंट ऑफिस, जैसे वित्त संचार, विपणन, ग्राहक बिलिंग और विज्ञापन की सुविधा के लिए किया जाता है।
- व्यापार संपर्क - आपके कर्मचारी नेटवर्किंग, उद्योग की घटनाओं और व्यापार संघों के माध्यम से ग्राहकों और आपूर्तिकर्ताओं से बातचीत करेंगे।
सीआरएम के प्रमुख तत्व
सीआरएम को कई अलग-अलग घटकों में विभाजित किया जा सकता है, जिनमें कई सॉफ़्टवेयर विक्रेताओं ने पैकेज विकसित किए हैं।
अधिकांश भाग के लिए, तीन क्षेत्र हैं जो सफल ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए महत्वपूर्ण हैं; ग्राहक सेवा, बिक्री बल स्वचालन और अभियान प्रबंधन।
ग्राहक सेवा
आपकी कंपनी में ग्राहक सेवा फ़ंक्शन आपके कार्यालयों के साथ बातचीत करने वाले फ्रंट ऑफिस फ़ंक्शंस का प्रतिनिधित्व करता है।
ये व्यवसाय प्रक्रियाएं हैं जो आपकी कंपनी को आपके ग्राहकों को उत्पादों और सेवाओं को बेचने, विपणन के संबंध में अपने ग्राहकों के साथ संवाद करने और अपने ग्राहकों की बिक्री के बाद सेवा आवश्यकताओं से निपटने की अनुमति देती हैं। ग्राहक के साथ प्रत्येक बातचीत को सीआरएम सॉफ़्टवेयर के भीतर रिकॉर्ड और संग्रहीत किया जाता है जहां इसे आवश्यकतानुसार अन्य कर्मचारियों द्वारा पुनर्प्राप्त किया जा सकता है।
बिक्री बल स्वचालन
आपकी कंपनी का बिक्री विभाग लगातार मौजूदा और नए ग्राहकों के साथ बिक्री के अवसरों की तलाश में है। सीआरएम सॉफ़्टवेयर की बिक्री बल स्वचालन कार्यक्षमता बिक्री टीमों को ग्राहकों के साथ प्रत्येक संपर्क, संपर्क के विवरण रिकॉर्ड करने और अनुवर्ती होने की आवश्यकता होती है। यह अधिक क्षमता वाले बिक्री बल प्रदान कर सकता है क्योंकि प्रयास के दोहराव के लिए बहुत कम मौका है। बिक्री डेटा के बाहर कर्मचारियों के लिए इस डेटा तक पहुंच रखने की क्षमता सुनिश्चित करता है कि उनके पास ग्राहकों के साथ हालिया संपर्क जानकारी है। यह महत्वपूर्ण है जब ग्राहक बिक्री टीम के बाहर कर्मचारियों से संपर्क करें ताकि ग्राहकों को ग्राहक सेवा का सर्वोत्तम स्तर दिया जा सके ।
अभियान प्रबंधन
बिक्री टीम नए व्यवसाय जीतने की उम्मीद में संभावित ग्राहकों से संपर्क करती है। बिक्री टीम द्वारा उठाए गए दृष्टिकोण को अक्सर एक अभियान में केंद्रित किया जाता है, जहां विशिष्ट ग्राहकों के समूह को मानदंडों के सेट के आधार पर लक्षित किया जाता है।
इन ग्राहकों को लक्षित विपणन सामग्री प्राप्त होगी और अक्सर विशेष मूल्य निर्धारण या शर्तों को प्रलोभन के रूप में पेश किया जाता है। सीआरएम सॉफ़्टवेयर का उपयोग अभियान विवरण, ग्राहक प्रतिक्रियाओं और अभियान के हिस्से के रूप में किए गए विश्लेषण को रिकॉर्ड करने के लिए किया जाता है।
लोकप्रिय सीआरएम सॉफ्टवेयर
सीआरएम सॉफ्टवेयर पिछले बीस वर्षों में लोकप्रिय रहा है और उस समय के दौरान कई सॉफ्टवेयर पैकेज लोकप्रिय रहे हैं। सिबेल सिस्टम्स की स्थापना 1 99 3 में थॉमस सिबेल ने की थी और लोकप्रिय बिक्री बल स्वचालन और सीआरएम पैकेज विकसित किए थे। 2002 में, सिबेल ने सीआरएम बाजार का 45% नियंत्रित किया और 2005 में इसे ओरेकल द्वारा खरीदा गया था।
एपिफेनी को सिबेल के साथ एक ही समय में स्थापित किया गया था और एक बहुत ही लोकप्रिय मॉड्यूलर सीआरएम पैकेज लॉन्च किया गया था। एपिफेनी को 2005 में एसएसए द्वारा खरीदा गया था, जिसे बदले में 2006 में इंफॉर द्वारा खरीदा गया था। एपिफेनी सीआरएम सॉफ्टवेयर अब इन्फॉर सीआरएम एपिफेनी के रूप में विपणन किया जाता है।
Salesforce.com एक अग्रणी सीआरएम उत्पाद है जो क्लाइंट पर स्थापित पारंपरिक सॉफ्टवेयर नहीं है, लेकिन इंटरनेट पर पेश किया जाता है, जिसे आमतौर पर सॉफ़्टवेयर-ए-ए-सर्विस (सास) कहा जाता है। Salesforce.com की स्थापना 1 999 में हुई थी और अब 55,000 से ज्यादा ग्राहक हैं।
एसएपी , जिसे आमतौर पर एंटरप्राइज़ रिसोर्स प्लानिंग (ईआरपी) सॉफ्टवेयर के विक्रेता के रूप में जाना जाता है, एक बहुत ही लोकप्रिय सीआरएम पैकेज प्रदान करता है। एसएपी का सीआरएम उत्पाद अक्सर उन कंपनियों द्वारा खरीदा जाता है जो एकीकरण की आसानी के कारण पहले से ही एसएपी ग्राहक हैं।