सुविधाओं, अपेक्षाओं और ग्राहक मूल्य के बारे में वास्तविक ग्राहक सेवा कहानी
ऐसा लगता है कि हर खुदरा व्यापार मालिक, प्रबंधक और कर्मचारी जानता है कि टूटे हुए वादे और ग्राहक सेवा विफलताओं व्यापार के लिए अच्छा नहीं हो सकता है। लेकिन यह कम स्पष्ट है कि खुदरा व्यापार मालिकों, प्रबंधकों, और कर्मचारी पूरी तरह से समझते हैं - या देखभाल - कितने टूटे हुए वादे और ग्राहक सेवा विफलताओं के बारे में वास्तव में लागत है।
वास्तविक ग्राहक सेवा की कहानी में, पैनेरा ब्रेड रेस्तरां में एक ग्राहक अनुभव दिखाता है कि ग्राहक अपेक्षाओं को पूरा नहीं करते समय हजारों लोगों को कितनी मुफ्त सुविधाएं मिल सकती हैं। एक निराशाजनक ग्राहक सेवा अनुभव का सही मूल्य क्या है? गणित करने के बाद, यह स्पष्ट हो जाता है कि कर्मचारी हर रोज अपने नियोक्ताओं से उचित परिणामों के बिना हजारों चोरी कर रहे हैं।
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जब भी मुझे शनिवार को काम करना पड़ता है, तो पैनेरा रेस्तरां में यह काम करने से यह कम दर्दनाक हो जाता है। पैनेरा का संगीत, भोजन और कर्मचारी आम तौर पर सकारात्मक होते हैं। पैनेरा में मुफ्त वाईफाई भी है, जो एक कामकाजी दोपहर के भोजन के लिए एक आवश्यक घटक है।
पैनेरा चोटी के दोपहर के भोजन के दौरान अपने वाईफाई पर समय सीमा रखता है, जिसके पास इसका हर अधिकार है। आज मजबूर लंचटाइम अधिस्थगन के बाद वाईफाई रीबूट नहीं हुआ, इसलिए मैंने प्रबंधक को रीबूट का अनुरोध करने के लिए मांगा।
मुझे दोपहर के भोजन के लिए वाईफाई नीति उद्धृत करने के बाद (जो इस विशेष स्थान पर कर्तव्य पर प्रबंधक के अनुसार बदलता है), उसने अपनी घड़ी को देखा, महसूस किया कि यह वर्जित घंटों से पहले अच्छी तरह से था और मुझे बताया कि वह इसका ख्याल रखेगी । फिर वह उस कार्यालय से सबसे दूर रेस्तरां के कोने में चली गई जहां वाईफाई मॉडेम स्थित है और ग्राहक के साथ चैट करने के लिए आगे बढ़े।
बाद में दो अलग-अलग प्रबंधकों से "इसे संभालने" के लिए डेढ़ और तीन वादे, मैंने गैर-वाईफाई कार्यों को पूरा करने के लिए भाग लिया था, इसलिए मैंने पैक किया और पैनेरा स्थान # 2 तक पहुंचा, जहां मैं कनेक्ट करने में भी असमर्थ था इंटरनेट के लिए।
पैनेरा स्थान # 2 के प्रबंधक ने मुझे तकनीकी सहायता का फोन नंबर दिया, जो कॉर्पोरेट तकनीकी सहायता संख्या साबित हुआ।
मुझे एक ऐसी कंपनी को एक और नंबर दिया गया था, जो वास्तव में, ऑरलैंडो स्थानों को छोड़कर फ्लोरिडा राज्य के हर दूसरे पैनेरा को तकनीकी वाईफाई समर्थन प्रदान करता था जिसमें मैं वाईफाई से कनेक्ट नहीं कर सका। टेक सपोर्ट # 2 ने मुझे वापस पैनेरा कॉरपोरेट टेक सपोर्ट व्यक्ति को भेजा, जिन्होंने मुझे बताया कि मुझे उनसे बात करने की अनुमति नहीं थी और फिर मेरे मिनटों पर अपने फोन पर अपने पैनेरा मैनेजर से बात करने के लिए कहा।
उस वार्तालाप के दौरान, पैनेरा तकनीकी सहायता डेस्क ने अपने पैनरा मैनेजर के साथ वाईफाई प्रोटोकॉल और कंपनी नीति के बारे में बातचीत करने के लिए अपने मिनटों का उपयोग करके अपने फोन पर अपना समय लगाया। स्पष्ट रूप से उस कॉर्पोरेट "कोचिंग" वार्तालाप के अंत में, पैनेरा तकनीकी सहायता व्यक्ति ने मेरे फोन और मेरे मिनटों का उपयोग करके प्रबंधक को निर्देश दिया कि मुझे यह बताने के लिए कि समस्या मेरे कंप्यूटर के साथ होनी चाहिए।
मैंने माना होगा कि अगर मैं उसी लैपटॉप कंप्यूटर के साथ उसी महीने के कंप्यूटर पर वाईफाई से कनेक्ट नहीं हुआ था, तो पिछले महीने में लगभग 20 बार मैंने एक व्यावहारिक निष्कर्ष निकाला होगा। चूंकि मैंने अपने उपग्रह बूथ-द-द-विंडो कार्यालय में काफी घंटे बिताए थे, हालांकि, इंटरनेट का उपयोग करके, मेरा निष्कर्ष यह था कि पैनेरा टीम या तो मेरी समस्या को हल करने में मेरी मदद करने के लिए अनिच्छुक या अक्षम थी।
वाईफाई विफलता शुरू होने के तीन घंटे बाद, मैंने अपना लैपटॉप और मेरा पैनेरा भोजन बजट कहीं और छोड़ दिया।
अब, हम सभी जानते हैं कि पैनेरा ब्रेड रेस्तरां में मुफ्त इंटरनेट सेवा एक सभ्यता है, न कि उनके मुख्य व्यवसाय। पैनेरा स्थान # 1 में दो प्रबंधकों समेत कई लोग तर्क देंगे कि एक ग्राहक को पैनेरा निगम के दिलों की दयालुता से मुक्त सेवा के बारे में शिकायत करने का अधिकार नहीं है।
यही कारण है कि मैं असहमत हूं।
पैनेरा अपनी वेबसाइट पर मुफ्त वाईफाई का विज्ञापन "कैफे फीचर्स" में से एक के रूप में विज्ञापित करता है। आधिकारिक पैनेरा फेसबुक पेज पर मुफ्त वाईफाई के बारे में एक फेसबुक चर्चा है। नि: शुल्क वाईफाई का विज्ञापन अपने कई स्टोरों के सामने के दरवाजे पर किया जाता है। कंपनी अपनी वाईफाई पेशकश का उपयोग एक अद्वितीय बिक्री प्रस्ताव के रूप में कर रही है जो इसे अपने प्रतिस्पर्धियों से अलग करती है।
मुफ्त वाईफाई पैनेरा बोर्डरूम में हराए गए किसी भी दिल की दयालुता से मुक्त एक निःशुल्क सेवा नहीं है। नि: शुल्क वाईफाई पैनेरा के ब्रांडिंग , पोजिशनिंग और ग्राहक वफादारी विपणन का हिस्सा है और इसके कारण, पैनेरा ने वाईफाई को अपने प्रस्तावों में से एक के रूप में अपनाया है।
किसी भी पेशकश के साथ, यदि आप इसे स्वेच्छा से वितरित नहीं करेंगे और आप इसे अच्छी तरह से वितरित नहीं कर सकते हैं, तो आपको इसे बिल्कुल ऑफर नहीं करना चाहिए। क्योंकि जब आप किसी पेशकश के साथ ग्राहक अपेक्षाएं बनाते हैं, तो आप उन ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने में विफल होने पर अंक खो देते हैं।
यह पैनेरा वाईफाई सेवा विफलता, प्रबंधन उदासीनता, या तकनीकी रनराउंड के एक दिन के बारे में नहीं है। यह उन चाकूों के बारे में है जो पैनेरा कभी भी साफ, नींबू और नैपकिन जिन्हें आप पूछना चाहते हैं, तापमान चरम सीमाओं, कर्मियों की कमी घंटों के दौरान तालिकाओं को खत्म करने, बारहमासी गन्दा रेस्टरूम, भोजन-मृदा प्रत्येक प्लेट पर नैपकिन, और शीर्ष गैरकानूनी गैर-खाद्य ग्रेड थर्मल पेपर रसीदों पर सेट सैंडविच। ये सभी चीजें हाल ही में औसत पैनेरा ग्राहक और सेवा अनुभव का हिस्सा हैं। मूंगफली के मक्खन सैंडविच के आधे हिस्से के लिए $ 4 का भुगतान करते समय या गैर-उल्लेखनीय सलाद के लिए $ 8 का भुगतान करते समय यह सब एक साथ रखकर एक कारण - मुफ्त वाईफाई के लिए लायक है। इसे वाईफाई दूर ले जाएं और बाकी सभी सेवा विफलताओं को और अधिक महत्वपूर्ण और अधिक अस्वीकार्य बन जाएगा।
यह चल रही ग्राहक सेवा फीडबैक के बारे में भी है, जो कि नकदी प्राप्तियां (भोजन के नीचे दफन) पर मांग की जाती है, जो ग्राहक इनपुट मांगती है, पुरस्कार राशि प्रदान करती है जिसे कभी भी उस इनपुट के लिए सम्मानित नहीं किया जाता है, और यह सभी शिकायतों और सुझावों के बारे में है उपर्युक्त सभी को अनदेखा किया जा रहा है। प्रत्येक सर्वेक्षण के अंत में प्रबंधन संपर्क की पेशकश की पेशकश की जाती है। मैंने एक बार प्रबंधन संपर्क का अनुरोध किया। महीने बाद भी मैं पैनेरा फॉलोअप होने की प्रतीक्षा कर रहा हूं।
यदि आप ग्राहक प्रतिक्रिया के बारे में कुछ नहीं करने जा रहे हैं, तो आपको इसके लिए बिल्कुल नहीं पूछना चाहिए। यदि आप स्वेच्छा से प्रबंधन फॉलो-अप नहीं देंगे, या आप इसे अच्छी तरह से वितरित नहीं कर सकते हैं, तो आपको इसे बिल्कुल ऑफर नहीं करना चाहिए।
यह $ 10 के बारे में भी नहीं है कि पैनेरा आज मुझसे नहीं एकत्र हुए। यह $ 10 के बारे में है कि उन्होंने पिछले हफ्ते में कई बार और एक दिन में $ 10 इकट्ठा किया था, जो कि भविष्य में अक्सर मुझसे इकट्ठा होने की संभावना कम होती है। यह एक ही खरीद के बारे में नहीं है, यह ग्राहक के आजीवन मूल्य के बारे में है।
यह नहीं है कि पैनेरा ने आज मुझे क्या नहीं दिया, यह वही है जो उन्होंने मुझे दिया - वापसी का कारण नहीं। और पैनेरा में ग्राहकों से मिलने और पैनेरा में कर्मचारियों का इलाज न करने का एक कारण, और इस ब्लॉग पोस्ट के साथ सकारात्मक पैनेरा शब्द-मुंह विज्ञापन को प्रतिस्थापित करने का एक कारण नहीं है।
यदि चार पैनेरा कर्मचारियों में से कोई एक या एक ठेकेदार जिसे मैंने आज निपटाया है, उसने नकद रजिस्टर से $ 1000 चुरा लिया है, तो मैं केवल यह मान सकता हूं कि परिणाम होंगे। यह दुनिया भर में खुदरा कंपनियों में एक दुर्भाग्यपूर्ण दैनिक घटना है कि एक अलग नियमित ग्राहक से राजस्व में $ 1000 का नुकसान उसी तरह के परिणामों से नहीं मिलेगा।
हकीकत यह है कि पैनेरा को वास्तव में अपने ग्राहक सेवा अनुभव या इसकी ग्राहक सेवा विफलताओं के बारे में बहुत ज्यादा चिंतित होने की आवश्यकता नहीं है क्योंकि उसने दुकानों को खोलकर, कीमतें बढ़ाने और मुनाफा कमाने के दौरान मंदी की कमी की है जबकि अमेरिकी रेस्तरां उद्योग पूरी तरह से है विपरीत दिशा में आगे बढ़ रहा है। मेरी राय में, लैपटॉप और सेलफोन के साथ व्यापार भीड़ जो पैनेरा अपने मंदी के दौरान पूरे मंदी के दौरान आकर्षित करने में सक्षम था और इसके सामुदायिक कमरों ने पैनेरा को आरामदायक भोजन के क्षेत्र में एक बढ़त दी और आर्थिक रूप से अपनी सफलता में महत्वपूर्ण योगदान दिया मंदी।
जब व्यवसाय अच्छा होता है, तो सुरक्षा की झूठी भावना में कमी करना आसान होता है और "छोटी चीजें" को नजरअंदाज करना आसान होता है जो ग्राहक विश्वास और वफादारी पर चिपक जाता है। लेकिन चीजें शायद ही कभी ग्राहक के लिए "छोटी" हैं। जब तक आप संचयी प्रभावों का एहसास करते हैं कि रिटेलिंग के आधारभूत ग्राहक पहलुओं पर निरंतर ध्यान देने की कमी समय के साथ आपके व्यापार पर रही है, तो आमतौर पर इसके बारे में कुछ भी करने में बहुत देर हो जाती है। सर्किट सिटी , एबरक्रंबी एंड फिच (एएनएफ), और एक्सोनमोबिल (एक्सओएम) कंपनी के स्वामित्व वाली सुविधा स्टोरों को ध्यान में आता है।
एक वफादार ग्राहक को रखना कभी मुश्किल नहीं है क्योंकि यह एक बार जीतना है।
तो, तीन घंटों के लिए कि मैं ब्लॉग पर शोध करने में असमर्थ था, मैं आज लिखना चाहता था, यह ब्लॉग स्वयं लिख रहा था। मुद्दा यह नहीं है कि मेरी निजी छोटी शिकायतें और मेरा बुरा दिन सार्वजनिक रूप से प्रसारित हो जाता है (और संभवत: छोटी चमक के रूप में आलोचना की जाती है)। मुद्दा यह है कि एंटीबायोटिक मुक्त चिकन, कैलोरी के साथ मेनू, और "हॉट ब्रेड!" सब कुछ नहीं हैं। क्योंकि पैनेरा खाद्य व्यापार में नहीं है। ग्रह पर हर दूसरी खुदरा कंपनी की तरह, पैनेरा लोगों के कारोबार में है।
हर खुदरा ग्राहक अनुभव की तरह, हमने एक सेवा वादे के साथ शुरुआत की और हम भी एक के साथ खत्म हो जाएंगे। यह Panera.com वेबसाइट से है ...
"हमारे बेकरी-कैफे रोजमर्रा की ओएसिस हैं। दोस्तों के साथ इकट्ठा करने या अकेले एक शांत पल का आनंद लेने के लिए एक जगह। आरामदायक, दोस्ताना, फैशनेबल। हमारी गंभीरता से आरामदायक कुर्सियों में से एक में फिसल जाएं और थोड़ी देर तक रहें।"
किसी भी पेशकश के साथ, यदि आप इसे स्वेच्छा से वितरित नहीं करेंगे और आप इसे अच्छी तरह से वितरित नहीं कर सकते हैं, तो आपको इसे बिल्कुल ऑफर नहीं करना चाहिए।