हमारे आस-पास की दुनिया बदल रही है और तकनीक उस परिवर्तन को तेजी से प्रभावित कर रही है, लेकिन वास्तव में, जब आप एक ग्राहक से पूछते हैं कि वे एक स्टोर से क्या चाहते हैं, तो वे कभी भी प्रौद्योगिकी का जिक्र नहीं करते - वे एक अनुभव की इच्छा के बारे में बात करते हैं।
यह समझ में आता है; ग्राहकों के पास करने के लिए चीजों की एक सूची होती है और जाने के लिए स्थान होते हैं, इसलिए जब उन्होंने ऑनलाइन स्टोर बनाम अपने स्टोर की यात्रा करना चुना, तो वे आपको बता रहे हैं कि वे ऑनलाइन अनुभव से अधिक चाहते हैं। लेकिन अफसोस की बात है कि, आजकल ज्यादातर खुदरा स्टोर वितरित करते हैं और अनुभव करते हैं कि ऑनलाइन रिटेल से अलग नहीं है, जिससे ग्राहक को एक साधारण विकल्प छोड़ दिया जा सकता है - अगर आपके स्टोर द्वारा रुक जाए तो यह किसी अन्य इरांड के पास है या बस घर से खरीदारी करता है।
आज खुदरा करने के दो तरीके यहां दिए गए हैं।
1. अपेक्षित तरीका
मुझे ग्राहकों से बात करने में आश्चर्यजनक लगता है कि उनके पास खुदरा स्टोर की अपेक्षा है - एक उम्मीद है कि दुकान मुझे डूब जाएगी। वास्तव में, आज के खुदरा ग्राहक का उपयोग खराब अनुभव के लिए किया जाता है, ताकि वे बस इसकी अपेक्षा कर सकें।
और जब उन्हें एक खराब अनुभव मिलता है, तो वे चौंक गए या निराश नहीं होते हैं। क्यूं कर? क्योंकि यही वह उम्मीद है!
स्टोर साफ और साफ नहीं हैं, साइनेज सहायक नहीं है, कर्मचारी अपने मोबाइल उपकरणों पर दोस्तों के साथ हैं, व्यापार स्टॉक से बाहर है, कोई भी मेरी मदद नहीं करेगा, आइटम की कीमत नहीं है, कैशियर को पीओएस चलाने का तरीका नहीं पता है, सूची चालू और चालू होती है।
जब हम अभिभूत होने की उम्मीद करते हैं तो क्या यह एक दुखद स्थिति नहीं है? कोई आश्चर्य नहीं कि बहुत से लोग ऑनलाइन शॉपिंग कर रहे हैं। हम उन्हें एक बेहतर विकल्प नहीं दे रहे हैं! और आप में से उन लोगों के लिए जो खुद से झूठ बोल रहे हैं, "लोग कीमत के कारण ऑनलाइन खरीदारी करते हैं" आप बेहतर जागते हैं। आप स्पष्ट रूप से अपने सभी ग्राहकों से बात नहीं कर रहे हैं, आप बस अपने कुछ ग्राहकों के आधार पर एक धारणा बना रहे हैं।
मैं हाल ही में एक दुकान में था और प्रबंधक मुझे यह झूठ बोल रहा था। वह आगे बढ़ता है कि लोग बेहतर कीमत पाने के लिए केवल ऑनलाइन खरीदारी कैसे करते हैं। तो, मैंने उससे पूछा कि उसने ऐसा क्यों सोचा। "क्योंकि मुझे हमेशा ऑनलाइन कीमतों से मेल खाना पड़ेगा," उन्होंने कहा। ठीक है, तो मुझे बताओ कि इस हफ्ते आपको कितनी बार ऐसा करना पड़ा? "मैंने कल एक था," उसने कहा। ठीक है, लेकिन सप्ताह के लिए कितने कुल? "मुझे नहीं पता कि मुझे दो या तीन का अनुमान है।" यहां आपकी रिपोर्ट देखकर, ऐसा लगता है कि इस सप्ताह आपके पास 468 लेनदेन थे। इसलिए, आपका पूरा तर्क आपके ग्राहकों के 1% से कम पर आधारित है। क्या आपको लगता है कि आपको 99% से बात करनी चाहिए?
2. अनुभव रास्ता
मैंने पिछले साल एक शब्द बनाया - एक्सपीरियंस इंजीनियरिंग। यह आपके स्टोर में इंजीनियरिंग अनुभवों की कला और विज्ञान है जो ग्राहकों की अपेक्षाओं से अधिक है। उस अंतिम वाक्य में शब्द को पार करें।
अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए आज पर्याप्त नहीं है। क्यूं कर? हमने ग्राहक की उम्मीदों को अभी स्थापित किया है? क्या आप यही देना चाहते हैं?
एक अनुभव इंजीनियर बनने के लिए, आपको अंत में दिमाग से शुरुआत करना होगा। आप अपने ग्राहक के लिए क्या अनुभव चाहते हैं और फिर वहां से काम करते हैं। मेरे खुदरा व्यापार के मूल सिद्धांतों में से एक ग्राहकों को सुन रहा था। हम अब तक एक ग्राहक परिषद के पास गए थे। ये मेरे सबसे अच्छे ग्राहकों का एक चुनिंदा समूह था जो प्रति वर्ष दो बार मुझसे मिलेंगे और मुझे बताएंगे कि उन्हें पसंद आया और पसंद नहीं आया। उन्हें मेरे स्टोरों के बारे में क्या पसंद नहीं आया, लेकिन वे अन्य स्थानों से "अनुभव" क्या पसंद करते थे, वे होटल, बैंक, रेस्तरां इत्यादि जैसे थे।
इस सिद्धांत का पालन करने के लिए आपको यह समझना होगा कि यदि आप एक सेवा प्रदाता (खुदरा का दिल) हैं तो आप की तुलना अन्य सेवा प्रदाताओं से की जाती है, न केवल अन्य रिटेल स्टोर जो आपके जैसे जूते बेचते हैं।
अपने स्टोर में ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करें। अपने ग्राहकों से बात करें और उनसे सीखें।
निचली पंक्ति यह है कि आज दो तरह से खुदरा खेल रहे हैं? यदि आप अनुभव को अनदेखा कर रहे हैं, तो आप उम्मीद कर रहे हैं।