जबकि खुदरा आसान नहीं है, यह इतना कठिन नहीं है। ज्यादातर मामलों में, खुदरा स्टोर मालिक को संघर्ष करने के कारणों को स्टोर चलाने के लिए "मूल बातें" की समझ की कमी के कारण है।
अपने खुदरा स्टोर को आसानी से चलाने में सहायता के लिए यहां 4 विचार दिए गए हैं।
संस्कृति
प्रत्येक स्टोर में कॉर्पोरेट संस्कृति होती है चाहे आप इसे महसूस करें या नहीं। मैं अक्सर दुकान प्रबंधकों को उनकी दुकान की "संस्कृति" का संदर्भ देता हूं, लेकिन जब मैं उनसे पूछता हूं कि संस्कृति क्या है, तो वे वास्तव में इसे स्पष्ट नहीं कर सकते हैं। मुझे लगता है कि वे एक वास्तविक समझ के मुकाबले इस शब्द का उपयोग एक buzzword के रूप में करते हैं। और चूंकि वे इसे समझ में नहीं आते हैं, इसलिए वे इसे नियंत्रित करने दे रहे हैं।
संस्कृति आपके स्टोर का एक जीवित, सांस लेने का हिस्सा है। यह मौजूद है कि आप इसके साथ काम कर रहे हैं या नहीं। संस्कृति या तो आपको नियंत्रित करती है या आप इसे नियंत्रित करते हैं। लेकिन नीचे की रेखा यह है कि यदि आप अपने खुदरा स्टोर में संस्कृति को संबोधित नहीं कर रहे हैं, तो आप अपना काम अधिक कठिन बना रहे हैं।
आपकी संस्कृति आपके और आपके कर्मचारियों के मूल्यों, मान्यताओं और व्यवहार से बना है। वास्तव में, यह आपके व्यवसाय का एक हिस्सा है जो किसी भी नई नीति, अभ्यास या मानक को पूर्ववत कर देगा जो आप कोशिश कर सकते हैं और कार्यान्वित कर सकते हैं।
अक्सर, मालिक एक बात कहता है, लेकिन उसका व्यवहार कुछ और कहता है। उदाहरण के लिए, एक एकीकृत बिक्री प्रक्रिया रखने के लिए मुख्य बाधाओं में से एक स्टोर मैनेजर या दुकानदार बिक्री प्रक्रिया के बारे में प्रचार कर रहा है, लेकिन इसे स्वयं का पालन नहीं कर रहा है। कर्मचारी इसे देखते हैं और जानते हैं कि कंपनी के मूल्यों को भाषण के साथ गठबंधन नहीं किया जाना चाहिए।
दूसरे शब्दों में, मालिक ने "प्रचार" किया कि बिक्री प्रक्रिया कितनी महत्वपूर्ण थी, लेकिन जब वह बिक्री मंजिल पर था, तो उसने इसका पालन नहीं किया।
मुझे "100 सर्वश्रेष्ठ कंपनियों के लिए काम करने के लिए" निर्माता के साथ बात करना याद है और उन्हें सुनकर सुना है कि 100 सर्वश्रेष्ठ सूची में कंपनियों के बीच अंतर और जो लोग कॉर्पोरेट संस्कृति नहीं थे। सूची में कंपनियों की एक संस्कृति थी जो सेवा और मूल्यवान कर्मचारियों को गले लगाती थी। जो सूची में नहीं हैं वे कह सकते हैं कि वे करते हैं, लेकिन अलग-अलग कार्य करते हैं। जब मैं किसी स्टोर या कंपनी का संस्कृति लेखा परीक्षा करता हूं, तो मैं हमेशा प्रबंधन द्वारा रखी गई "नोटिस" के लिए ब्रेक रूम में देखता हूं। उनमें से ज्यादातर पढ़ते हैं "तुरंत प्रभावी, आप लोग चूसते हैं!" मैंने सुना है कि मालिक मुझे बताता है कि वह चाहता है कि उसके लोगों को सशक्त बनाया जाए और फिर मुझे 99 चीजों की एक सूची दिखाई दे जो किसी कर्मचारी को वापसी या प्रक्रिया करने के लिए किया जाता है।
संस्कृति एक चक्र में विकसित और विकसित होती है। इस अवधारणा को समझने में आपकी सहायता के लिए यहां एक शानदार लेख है। कारण यह महत्वपूर्ण है कि यदि आप अपने कर्मचारियों के दृष्टिकोण (जैसे कई प्रबंधकों को करते हैं) को बदलने और बदलने के लिए संस्कृति चक्र साबित करता है कि यह काम नहीं करेगा। दृष्टिकोण बदलने के लिए आपको विश्वासों और मूल्यों को बदलना होगा।
सब कुछ आपकी संस्कृति में बोलता है। आपके द्वारा किए गए हर संकेत, आपके द्वारा पारित हर नीति, आपके द्वारा किए गए प्रत्येक निर्णय को व्यवसाय के रूप में आपके द्वारा सच्ची मान्यताओं और मूल्यों को प्रतिबिंबित किया जाता है।
दुकान के लिए अपनी दृष्टि की जांच करने के लिए कुछ समय लें। और फिर संस्कृति की जांच करें और देखें कि यह गठबंधन है या नहीं। मेरे अनुभव से पता चला है कि यह डिस्कनेक्ट अक्सर दुकानदार की निराशा का कारण होता है।
मानक
नंबर एक कारण कर्मचारी ऐसा नहीं करते हैं जो उन्हें करना है क्योंकि वे सोचते हैं कि वे हैं! आपके खुदरा स्टोर में अनुपस्थित मानक, कर्मचारी अपना स्वयं का निर्माण करेंगे। मैं आपको नहीं बता सकता कि मैंने स्टोर मालिक को कितनी बार सुना है कि नौकरी के बारे में शिकायत करने के लिए कर्मचारियों को केवल नौकरी करने के लिए कोई मानदंड नहीं था। कर्मचारी को यह पता चलता है कि यदि वे जाने के लिए कोई मानक नहीं हैं तो वे सही या गलत कर रहे हैं।
इस तरह से सोचें, "साफ" बाथरूम का आपका संस्करण शायद आपके कर्मचारियों से बहुत अलग है। इसलिए यदि आप उन्हें साफ करने के लिए असाइन करते हैं, तो आपको साफ करने का एक संस्करण मिल सकता है और आपके ग्राहक खुश नहीं हैं। चीजों को लिखित में रखना हमेशा अंतर बनाता है।
अब, आप इसे पढ़ रहे हैं और कह रहे हैं "यह बहुत सारे काम की तरह लगता है।" और आप सही होंगे। लेकिन याद रखें, यह काम खराब प्रदर्शन को सही करने के लिए जितना समय लगता है उतना अधिक नहीं होता है। यहां एक टिप है कि आपके कर्मचारी मदद करें। उदाहरण के लिए, मेरे चैंपियन (नीचे देखें) उनके क्षेत्रों के मानकों की सूची का मसौदा तैयार करते थे। तब मैंने सूचियां ली और परिष्कृत और उन्हें अंतिम प्रतिलिपि के लिए संपादित किया जो स्टोर में हमारी मानक पुस्तक में गया था। हमने इस पुस्तक को सभी कर्मचारियों के लिए आसान पहुंच प्राप्त करने के लिए नकद लपेट पर रखा था।
लगातार अपने मानकों को अद्यतन और सुधारें। आत्मसंतुष्ट होना आसान है। लेकिन याद रखें, आपका ग्राहक लगातार खुदरा स्टोर में अपनी इच्छाओं को बदल रहा है और विकसित कर रहा है। इसका मतलब है कि आपको हर बार उचित ग्राहक अनुभव देने में सक्षम होने के लिए लगातार अपने मानकों को अद्यतन और विकसित करना होगा।
चैंपियंस
उत्तरदायित्व आपके खुदरा कर्मचारियों के लिए एक अच्छी बात है। और तथ्य यह है कि, अधिकांश खुदरा प्रबंधकों (विशेष रूप से जब वे मालिक होते हैं) प्रतिनिधि बहुत खराब होते हैं। वे खुद को बहुत अधिक काम करने की कोशिश करते हैं। अपने स्टोर के प्रत्येक क्षेत्र के लिए "चैंपियन" असाइन करें। उदाहरण के लिए, मेरे जूते की दुकानों में, हमारे पास एथलेटिक्स के लिए एक चैंपियन था, एक पोशाक के लिए, एक आरामदायक के लिए। आदि। चैंपियन के रूप में, व्यक्ति मर्चेंडाइजिंग, मूल्य निर्धारण, पुनर्विक्रय और अन्य कर्मचारियों को उनके उत्पादों में प्रशिक्षण देने के लिए ज़िम्मेदार था या उसका क्षेत्र हमने उन्हें बैक रूम के लिए स्टॉक भी उतार दिया था जब यह सुनिश्चित करने के लिए कि यह स्टॉक रूम साफ था और बेचने के लिए भी तैयार था। संक्षेप में, चैंपियन स्टोर में ग्राहक के अनुभव का प्रभारी था।
इस प्रणाली ने हमारे खुदरा स्टोर हर समय बेचने के लिए तैयार किए। और कर्मचारियों को जवाबदेह रखना आसान बना दिया। इस प्रणाली से पहले, हम उस दिन की जाने वाली चीजों की "करने के लिए" सूची बना देंगे। और जब चीजें नहीं की गईं या खराब या बदतर हो गईं, तो बस याद आ गई, यह जानना मुश्किल था कि कौन गलती में था। और वास्तविकता यह है कि प्रबंधक इस स्थिति में गलती में है।
चैंपियन का दूसरा बड़ा लाभ आपकी टीम का विकास है। चूंकि कर्मचारी इस अनुभाग के लिए ज़िम्मेदार थे, इसलिए वे उत्पादों को बेहतर जानते थे। और चूंकि चैंपियन हर किसी को प्रशिक्षण देने के लिए ज़िम्मेदार था, इसलिए हर कोई उत्पाद को बेहतर जानता था। सहकर्मी प्रशिक्षण सहकर्मियों की तुलना में कुछ भी बेहतर काम नहीं करता है।
चैंपियन पर एक अंतिम नोट। प्रत्येक सीजन में अनुभाग घुमाएं। कुछ वर्ग दूसरों की तुलना में अधिक चुनौतीपूर्ण होते हैं, इसलिए उन्हें घूर्णन करके उचित बनाएं। यह आपके कर्मचारियों के विकास को भी मदद करता है जो उन्हें आपकी कंपनी में आगे बढ़ने के लिए तैयार करता है। दूसरे शब्दों में, कर्मचारी आपके स्टोर के अधिक उत्पाद और अनुभाग जानता है, जितना अधिक तैयार होगा वे आपके स्टोर में एक नेता बनेंगे।
समीक्षा
नंबर एक कारण कर्मचारी ऐसा नहीं करते हैं जो उन्हें करना है क्योंकि वे सोचते हैं कि वे हैं! हाँ, मैंने बस उस पंक्ति को पहले से दोहराया था। लेकिन यह इतना शक्तिशाली है और जब आप इसे गले लगाते हैं - यह आपके जीवन को बदल सकता है। एक कर्मचारी को ग्राहक की देखभाल करने के लिए कहा जाता है। वे ग्राहक की देखभाल कैसे करते हैं, उनके मुकाबले ज्यादा महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, मैं दुकान में एक विक्रेता के रूप में $ 10,000 प्रति माह बेच सकता हूं, लेकिन क्या मैंने इसे ईमानदारी और सम्मान के साथ किया या मैंने बिक्री करने के लिए जो कुछ भी किया, मैंने कहा?
यह सुनिश्चित करने का सबसे अच्छा तरीका है कि आपके कर्मचारी और आप एक ही पृष्ठ पर हैं, कर्मचारी समीक्षाओं के माध्यम से हैं । अपने कर्मचारियों को अपने प्रदर्शन पर प्रतिक्रिया देने के लिए नियमित समय निर्धारित करें। खुदरा स्टोर में विफलता के लिए परामर्श सगाई के दौरान खोजे जाने वाले मुख्य कारणों में से एक कर्मचारी प्रतिक्रिया की कमी है। दूसरे शब्दों में, कर्मचारियों ने अब नहीं किया था कि वे क्या कर रहे थे गलत या बिल्कुल मालिक क्या चाहते थे।
मेरे स्टोर में, आपने अपना पहला सप्ताह बस अन्य कर्मचारियों को देखकर देखा। हमने आपको कभी भी पीओएस में साइन इन करने या उस पहले सप्ताह के बाद तक इसका उपयोग करने के बारे में सिखाया नहीं है। अधिकतर स्टोर नए कर्मचारी को तुरंत रजिस्टर पर प्रशिक्षित करेंगे। हम चाहते थे कि नए कर्मचारी को यह जानना चाहिए कि वास्तव में क्या महत्वपूर्ण था। यह हमारी समीक्षाओं के लिए स्वर भी सेट करता है। एक दिन, मैंने कर्मचारी को " भूमिका प्रोफाइल " दिया जो नौकरी के विवरण का एक संस्करण था जिसमें हमारी संस्कृति जैसे प्रमुख तत्व शामिल थे। फिर, जब हमने समीक्षा की, तो हमने चर्चा के आधार पर उसी दस्तावेज़ का उपयोग किया।
कई खुदरा विक्रेता कर्मचारी के साथ बातचीत से बचते हैं क्योंकि वे उचित प्रतिक्रिया देकर परेशान होने से डरते हैं। वे डरते हैं कि वे निकल जाएंगे और छोड़ देंगे। लेकिन एक कर्मचारी पागल हो रहा है, छोड़ने और छोड़ने से कुछ और बदतर है। यह एक कर्मचारी पागल हो रहा है, छोड़ रहा है और छोड़ नहीं रहा है।
आखिरकार, आप यह पता लगा सकते हैं कि आपके पास गलत कर्मचारी है और अब उन्हें स्थानांतरित करने का समय है। पालन करने की एक प्रक्रिया है, लेकिन यदि समय हो तो कर्मचारी को आग लगाने से डरने की गलती कभी नहीं करें। खराब कर्मचारी उस संस्कृति को प्रतिकूल रूप से प्रभावित कर सकता है जिसे आप अपने स्टोर में बनाने की कोशिश कर रहे हैं।