क्या ग्राहक आपके ईकॉमर्स बिजनेस के साथ संवाद करते हैं?
ई-कॉमर्स वेबसाइट पर संचार प्रक्रिया को बेहतर ढंग से समझने के लिए, इसे दो प्राथमिक श्रेणियों में विभाजित करने दें:
प्रभावी रूप से प्री-सेल्स का संचार करना
आपकी वेबसाइट के बारे में सबकुछ आपके संचार का गठन करता है। इस बारे में इस बारे में सोचें, आप उम्मीद कर रहे हैं कि ग्राहक कुछ क्लिक के साथ आपको धन हस्तांतरित करने के लिए समय के बदले में कुछ भी नहीं दे रहा है। भौतिक उत्पादों के मामले में वास्तविक उत्पाद बाद में वितरित किया जाता है। यह विश्वास की इतनी विशाल छलांग है कि ग्राहकों को यह स्वीकार करने में कुछ सालों लगे कि 90 के दशक के उत्तरार्ध में।
आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि आपका संचार प्रभावी, सुसंगत और ग्राहक के दिमाग में विश्वास पैदा करता है। ई-कॉमर्स सेटअप में संचार के कई चैनल हैं और मैं बाद में इस आलेख में उनमें से कुछ पर चर्चा करूंगा।
प्रभावशाली बिक्री के बाद संचार
ग्राहक ने आपको पहले से ही पैसे का भुगतान किया है। तो, आपको बिक्री के बाद उनके साथ संचार करने में कोई गंभीर धन निवेश करने की आवश्यकता नहीं है, है ना? गलत!
भुगतान प्रति क्लिक , ब्रांडिंग और अन्य विपणन प्रयासों पर उच्च खर्च के साथ, आपको एक वफादार अनुसरण विकसित करने की आवश्यकता है।
जब तक आपके पास दोहराने वाले ग्राहकों का महत्वपूर्ण अनुपात न हो, आप एक गंभीर ई-कॉमर्स प्लेयर नहीं हैं।
कीमतों जैसे पूर्व बिक्री के मुद्दे काफी महत्वपूर्ण हो सकते हैं। लेकिन बिक्री के बाद ग्राहक केवल उस सेवा में रूचि रखता है जो उसे मिलती है। यह सेवा इस रूप में हो सकती है:
- मेरा उत्पाद कब वितरित किया जाएगा?
- मैं अपने उत्पाद का उपयोग कैसे करूं?
- मैं अपने उत्पाद की मरम्मत कैसे करूं?
- मैं अपने उत्पाद के लिए सहायक उपकरण या उपभोग्य सामग्रियों को कैसे खरीदूं?
संचार के उपकरण और चैनल
ई-कॉमर्स व्यवसाय के रूप में, आपको ग्राहकों को पसंद करने के तरीके को संवाद करने के प्रयास में शामिल होना चाहिए। उदाहरण के लिए, व्यक्ति ए एक टेलीफोन व्यक्ति से अधिक हो सकता है जो समाधान करना और समाधान तक पहुंचना पसंद करता है। व्यक्ति बी केवल ईमेल द्वारा संवाद करना पसंद कर सकता है, जबकि व्यक्ति सी लाइव चैट को पसंद कर सकता है। इन तीनों में से कौन सा ग्राहक आप बेचना नहीं चाहते हैं? उनमें से कौन सा आप बनाए रखना नहीं चाहते हैं?
अपने ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए यहां सबसे लोकप्रिय उपकरण दिए गए हैं:
- लाइव चैट : कई ग्राहक लाइव चैट सुविधा से प्यार करते हैं। प्रतीक्षा करने के दौरान आपके कान पर दबाए गए टेलीफोन रिसीवर को रखने की जलन के बिना, अभी समस्या हल करने का लाभ है। यहां तक कि जब प्रतीक्षा अवधि लाइव चैट के लिए कुछ मिनट तक चलती है, तो ग्राहक बहुत शिकायत नहीं करते हैं क्योंकि वे एक ही कंप्यूटर पर समानांतर कार्य करने में सक्षम हैं। ई-कॉमर्स पेशेवरों ने लाइव चैट प्रदान करने में बहुत हिचकिचाहट दिखायी है, क्योंकि यह बहुत संसाधन गहन है।
- ईमेल : लाइव चैट के विपरीत, जो एक विकल्प है, ईमेल समर्थन किसी भी ई-कॉमर्स प्लेयर के लिए एक पूर्ण होना चाहिए। समर्थन के लिए एक ईमेल पता प्रदान करने के अलावा, यह अनुशंसा की जाती है कि आपके पास टिकट प्रणाली है, जो एक ही मुद्दे के बारे में कई ईमेल के मामले में एक मामले को कुशलतापूर्वक संभालने की अनुमति देता है।
- फोन सपोर्ट : लाइव चैट की तरह काफी, फोन सपोर्ट को संसाधन गहन माना जाता है। लेकिन फोन समर्थन की मांग इतनी अधिक है कि अधिकांश ई-कॉमर्स खिलाड़ी इसे प्रदान करते हैं।
- उत्पाद विवरण : ई-कॉमर्स व्यापारी और ग्राहक के बीच उत्पाद विवरण सबसे व्यापक संचार हैं। हालांकि उत्पाद विवरण वैयक्तिकृत नहीं हैं, वे ग्राहक को काफी हद तक प्रभावित करते हैं। मुझे भी साइट से बचने के लिए, यह महत्वपूर्ण है कि आप अपनी वेबसाइट के लिए मूल उत्पाद विवरण लिखे जाने की संभावना पर विचार करें। ग्राहक को मूल्य जोड़ने के अलावा, मूल सामग्री भी एसईओ में सहायता करता है।
- विज्ञापन : आपके विज्ञापन संचार के सबसे महंगे तरीके में से एक हैं। आपको अपने प्रति क्लिक व्यय को अनुकूलित करने के लिए गणित करने की आवश्यकता है, लेकिन ऐसा न होने दें कि आप उस मूल संदेश की देखरेख न करें जो आपके विज्ञापन संचार कर रहे हैं।
- ब्लॉग : आपके ब्लॉग ग्राहकों और संभावनाओं के साथ बातचीत करने के लिए एक ब्लॉग एक दिलचस्प मंच प्रस्तुत करता है। साइट की ताजगी को जोड़ने में, एक अच्छी तरह से विकसित ब्लॉग विश्वसनीयता और विश्वास बनाने में मदद करता है।
- उपयोगकर्ता उत्पन्न : यह सर्वसम्मति से स्वीकार किया जाता है कि उपयोगकर्ता की सगाई को प्रोत्साहित करने से उन्हें अपनी सामग्री जोड़ने की अनुमति मिलती है साइट की चिपचिपाहट बढ़ जाती है। यह उपयोगकर्ता द्वारा जेनरेट की गई सामग्री खरीदार समीक्षा, टिप्पणियां, प्रश्न, चर्चा बोर्ड, साझा छवियों और वीडियो के रूप में हो सकती है।
संचार से संबंधित clichés की कोई कमी नहीं है। जबकि एक तरफ वे लोग हैं जो कहेंगे कि "माध्यम संदेश है," दूसरे पर ऐसे लोग होंगे जो जोर देंगे कि माध्यम बेकार है और संदेश सबकुछ है। मैं उस बहस से दूर रहना चाहता हूं। लेकिन मैं यह मानता हूं कि संचार के सभी तरीकों के माध्यम से एक समान, अस्पष्ट, संदेश पारगम्य होना महत्वपूर्ण है।
अधिक महत्वपूर्ण यह तथ्य है कि आप एक सफल ई-कॉमर्स व्यवसाय के महत्वपूर्ण निर्माण खंडों में से एक के रूप में संचार का इलाज करते हैं।