एक बिजनेस ऑपरेशंस एंड टेक्नोलॉजी बेस्ट प्रैक्टिस
ग्राहक ज़ैप्पोस खरीदारों होने के बारे में अपनी खुशी को ट्वीट करते हैं, और कर्मचारी कंपनी के अंदर और बाहर ज़ैप्पोस में अपने जीवन के बारे में ट्वीट करते हैं या ब्लॉग करते हैं। सोशल मीडिया का उपयोग करने का तरीका वास्तव में सामाजिक है। चूंकि सामाजिक उपभोक्ताओं द्वारा खरीद निर्णय लेने के लिए उपयोग किए जाने वाले तीन कारकों में से एक है, इसलिए ज़ैप्पोस ने ग्राहकों और कर्मचारियों से सच्ची कहानियों के साथ मिश्रण में खुद को शामिल करके इस प्रक्रिया को बाधित करने में कामयाब रहा है। पारदर्शिता का यह स्तर शायद ही कभी देखा जाता है।
दूसरी, और ज़ाप्पोस ने प्रभावी ढंग से उपयोग की जाने वाली बहुत अधिक मार्केटिंग रणनीति को विभाजन किया है: उन्होंने जानबूझकर ई-कॉमर्स ग्राहकों को लक्षित करने के लिए चुना है और इस रणनीति से कभी विचलित नहीं हुए हैं। प्रारंभ में, ज़ैप्पोस ने स्वीकार किया कि हमारी दुनिया तेजी से डिजिटल हो रही है, और इस पर पूंजीकृत है कि वह अपने ई-कॉमर्स ग्राहकों के प्रति वफादार रहे। ज़ैप्पोस में कभी ईंट और मोर्टार बिजनेस मॉडल नहीं रहा है: वे वास्तव में ई-कॉमर्स के लिए अपनी वेबसाइट का लाभ उठाकर और इस प्रकार की खरीद प्रक्रिया को एक तरह के ग्राहक सेवा कर्मचारियों के साथ पूरक करके कम से कम हासिल करने में सक्षम हैं।
ज़ैप्पोस ने न केवल अपने प्रतिस्पर्धी क्षेत्र में बल्कि अन्य कंपनियों के खिलाफ किसी भी मानक द्वारा बेहतर प्रदर्शन किया है, जिन्होंने ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए तेजी से डिजिटल साधनों को गले लगाने का प्रयास किया है।
एक तकनीकी परिप्रेक्ष्य से, ज़ैप्पोस शुरुआत के बाद से नवाचार के अत्याधुनिक रहा है।
ज़ैप्पोस की मान्यता है कि हम तेजी से एक डिजिटल दुनिया बन रहे हैं, जिससे कंपनी ने अपने उत्पादों को बेचने के लिए एक तकनीक बनाने की इजाजत दी है जिससे उपभोक्ता जीवन शैली विकसित हो रही है।
ज़ैप्पोस के सीईओ, टोनी हसीह ग्राहक प्रतिक्रिया को इकट्ठा करने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करते हुए सीईओ के क्षेत्र में अग्रणी थे, साथ ही शीर्ष कंपनी प्राथमिकता के रूप में ग्राहक सेवा के लिए कंपनी की वचनबद्धता को प्रसारित करते थे। उनका परिप्रेक्ष्य यह है कि व्यवसाय अन्य लोगों से जुड़ने वाले लोगों का एक कार्य है और यही वह है जो वह अपनी कंपनी द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा उत्कृष्टता को बढ़ावा देने के लिए ट्विटर का उपयोग करके पूरा करने में सक्षम है। हसीह अपने कर्मचारियों को ज़ैप्पोस में काम करने के बारे में अपने अनुभव साझा करने के लिए फेसबुक पर सक्रिय रूप से भाग लेने के लिए प्रोत्साहित करता है। कर्मचारी पद व्यक्तिगत हैं, जो बदले में ज़ैप्पोस ग्राहकों को ग्राहकों के रूप में अपने अनुभवों के बारे में समान व्यक्तिगत पोस्ट साझा करने के लिए प्रोत्साहित करता है। संवाद आकर्षक है और इसलिए प्रासंगिक है।
डिजिटल और "ग्राहक पहली" संस्कृति जो ज़ैप्पोस द्वारा बनाई गई और उभरती है अब एक अद्वितीय लाभ केंद्र के माध्यम से सेमिनार के रूप में उपलब्ध है जिसे ज़ैप्पोस ने zapposinsights.com कहा है। एक शैक्षिक मंच के रूप में अपनी खुद की कंपनी संस्कृति को ब्रांड करने के लिए डिज़नी इंस्टीट्यूट और अन्य सफल कंपनियों के दृष्टिकोण की तरह, ज़ैप्पोस इनसाइट्स उन कंपनियों के लिए एक-स्टॉप शॉप है जो महान डिजिटल मार्केटिंग के लिए सीखने की अवस्था को शॉर्ट सर्किट करना और समझना कि सफलतापूर्वक आकर्षित करना और ग्राहकों को उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के माध्यम से बनाए रखें।
यहां टोनी हसीह ग्राहक सेवा के बारे में बात कर रहे हैं और उन्होंने ज़ैप्पोस को सफल कंपनी बनाने के लिए इस शीर्ष प्राथमिकता के आसपास एक संस्कृति कैसे बनाई है।
ज़ैप्पोस, इसकी संस्कृति और इसका नेतृत्व उन कंपनियों के लिए एक अच्छा सर्वोत्तम अभ्यास है जो एक परिवर्तन के बीच में हैं और कर्मचारियों, ग्राहकों और विक्रेताओं द्वारा गले लगाए जा सकने वाले एक दूरदर्शी, स्थायी संस्कृति को सीमेंट करने के तरीके से संघर्ष कर रहे हैं। ज़ैप्पोस भी एक महान स्टार्ट-अप कंपनी है जो इसे पहली बार सही तरीके से प्राप्त करने और विकास प्रक्षेपण को तेजी से ट्रैक करने के लिए सर्वोत्तम अभ्यास है।