क्या आपके पास eBay पर नकारात्मक प्रतिक्रिया है जिसे आप निकालना चाहते हैं? या शायद आप eBay पर नकारात्मक प्रतिक्रिया से बचने के लिए कुछ सुझाव सीखना चाहते हैं।
ईबे की प्रतिक्रिया प्रणाली एक सदस्य-से-सदस्य मूल्यांकन प्रणाली है जो विशाल ऑनलाइन बाजार में वाणिज्य के पहियों को ग्रीस करती है। विक्रेताओं के लिए, प्रतिक्रिया सब कुछ है। जब एक विक्रेता के पास उच्च सकारात्मक प्रतिक्रिया रेटिंग होती है, तो यह खरीदारों को संकेत देता है कि इस विक्रेता पर भरोसा किया जा सकता है।
इसके अतिरिक्त, ईबे प्रतिक्रिया अब एक +1 या -1 प्रणाली नहीं है। प्रत्येक विक्रेता के पास एक विस्तृत विक्रेता रेटिंग (डीएसआर) भी होती है जिसमें चार मानदंड होते हैं:
- वस्तु के रूप में वर्णित
- संचार
- शिपिंग समय
- शिपिंग लागत
उच्च डीएसआर वाले विक्रेता कुछ सामरिक फायदे का आनंद लेते हैं। ईबे के खोज परिणामों पर सबसे ज्यादा रैंकिंग प्राप्त हो रही है ।
नई प्रतिक्रिया, ईबे विक्रेताओं के लिए नई रणनीति
पहले, विक्रेता खरीदारों को नकारात्मक रेटिंग छोड़ सकते थे। इसने एक ऐसी स्थिति बनाई जहां दोनों पक्ष अपने खातों पर काले निशान से डरते थे, इसलिए अधिक सकारात्मक रेटिंग संभवतः दी गई थी। इस कृत्रिम रूप से सभी की रेटिंग में वृद्धि हुई।
अब, नई प्रणाली के तहत, विक्रेता खरीदारों के लिए नकारात्मक प्रतिक्रिया नहीं छोड़ सकते हैं।
तो अब विक्रेता विक्रेता बंधक के लिए सकारात्मक प्रतिक्रिया रोक नहीं सकते हैं, विक्रेताओं को उन सकारात्मक रेटिंग अर्जित करने के लिए मजबूर किया जाता है।
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विक्रेता प्रतिक्रिया में सुधार के लिए 3 शीर्ष रणनीतियां
- लेनदेन से पहले: उत्पाद प्रविष्टियां, स्टोर नीतियां, और खरीदार अपेक्षाएं बनाएं जो सकारात्मक प्रतिक्रिया का कारण बनें।
- लेनदेन के दौरान और बाद में: पूरे प्रक्रिया में अच्छा संचार एक चमकदार समीक्षा प्राप्त करने के लिए महत्वपूर्ण है।
- मुझे नकारात्मक प्रतिक्रिया मिली! अगर आपको नकारात्मक प्रतिक्रिया मिलती है तो क्या करें।
लेनदेन करने से पहले, आप अपनी उत्पाद प्रविष्टियां और नीतियां कैसे बनाते हैं, आपकी विक्रेता रेटिंग को प्रभावित करेंगे।
युक्ति # 1 - लिस्टिंग में बहुत स्पष्ट विवरण
चूंकि खरीदारों को खरीदने से पहले उत्पाद को अपने हाथों में नहीं पकड़ सकता है, इसलिए विक्रेता के रूप में आपके पास उच्च स्तर का विश्वास होना चाहिए। आप जो बेच रहे हैं उसके बारे में बहुत स्पष्ट और विस्तृत विवरण होने से उस विश्वास को स्थापित करने की दिशा में एक लंबा रास्ता तय हो जाता है।
यहां विचार सरल है: जितना अधिक जानकारी आप खरीदार को दे सकते हैं । यह उनसे अपेक्षाओं का सही स्तर स्थापित करता है, और उन्हें प्रतिस्पर्धी के बजाय आपसे खरीदने का विश्वास देता है। याद रखें, विस्तृत विक्रेता रेटिंग (डीएसआर) में से एक "वर्णित वस्तु" है। असल में, इसका मतलब है लिस्टिंग की शुद्धता।
- जब तक कि उत्पाद बिल्कुल नया न हो तब तक "नया" न कहें। यदि आपके आइटम का उपयोग किया जाता है, तो "जैसे नए" वाक्यांश का उपयोग न करें - एक खरीदार इसे ध्यान से नहीं पढ़ सकता है, और एक अप्रत्याशित आश्चर्य मिलेगा।
- अगर उत्पाद को कुछ इंस्टॉलेशन की आवश्यकता है, तो लिस्टिंग पर निर्देश (चित्रों के साथ!) डालें। स्थापना निर्देश खरीदार को अतिरिक्त विश्वास देते हैं कि वे उस उत्पाद को खरीद रहे हैं जिसे वे ढूंढ रहे हैं।
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युक्ति # 2 - तीव्र, विस्तृत चित्रों के बहुत सारे उपयोग करें
अपने हाथों में उत्पाद को पकड़ने में सक्षम होने के लाभ के बिना, इसे चालू करें, और बिक्री क्लर्क के प्रश्न पूछें, ऑनलाइन खरीदारों के पास केवल अपनी खोज और चित्रों को उनकी खरीद के मार्गदर्शन के लिए है।
एकाधिक, उच्च गुणवत्ता वाली फ़ोटो - अधिमानतः वास्तविक आइटम जिसे आप खरीदार को भेज देंगे - वह "खरीदें" बटन पर क्लिक करने के लिए अंतिम प्रेरणा हो सकती है।
महान ईबे चित्रों के लिए त्वरित सुझाव:
- विभिन्न कोणों से कई चित्रों का प्रयोग करें। ईबे लिस्टिंग फीस पर पैसे बचाने के लिए (केवल ईबे द्वारा होस्ट की गई पहली तस्वीर मुफ्त है), आप सस्ते होस्टिंग खरीद सकते हैं और अपनी तस्वीरों को स्वयं होस्ट कर सकते हैं।
- एक समान, संबंधित आइटम की तस्वीरों का उपयोग न करें। जब खरीदार को ऐसा उत्पाद मिलता है जो लिस्टिंग पर चित्र से मेल नहीं खाता (यानी, वे क्या प्राप्त करने की उम्मीद कर रहे थे), यह नकारात्मक प्रतिक्रिया के लिए एक उचित कारण है।
- फ्लैश का प्रयोग न करें। चित्रों के लिए प्राकृतिक सूरज की रोशनी सबसे अच्छी रोशनी है।
- अल्ट्रा-क्लोजअप चित्रों के लिए अपने डिजिटल कैमरे पर मैक्रो मोड का उपयोग करें जो विवरण खरीदारों को लालसा दिखाता है।
युक्ति # 3 - शिपमेंट में शामिल सबकुछ सूचीबद्ध करें
यदि आपकी उत्पाद प्रविष्टि में कई टुकड़े हैं (या यह कुछ सामानों के साथ आता है), तो शिपमेंट में शामिल की जाने वाली सभी चीज़ों की एक आसान स्कैन सूची है।
बेहतर अभी भी, एक बॉक्स खोलें और अच्छी तरह से रखे गए सभी शामिल तत्वों की एक तस्वीर लें।
महत्वपूर्ण: अगर खरीदार को शामिल करने की उम्मीद हो सकती है तो वह शामिल नहीं है, उस तथ्य को स्पष्ट रूप से लिस्टिंग पर बताएं।
(मैंने एक बार एक प्रिंटर खरीदा जिसमें टोनर कारतूस शामिल नहीं था। मुझे लगा जैसे टोनर कारतूस प्रिंटर का एक स्पष्ट हिस्सा था। यह मेरी गलती हो गई क्योंकि लिस्टिंग में कहा गया था कि प्रिंटर में टोनर शामिल नहीं था, विक्रेता ने धैर्यपूर्वक मुझे समझाया। लेकिन यह बेहतर होगा अगर नोटिस सूची में दफन की गई छोटी गैर-वर्णना वाक्य की बजाय बड़े बोल्ड प्रिंट में था।)
युक्ति # 4 - सस्ता शिपिंग का उपयोग करें
इसका एक और फायदा है क्योंकि ईबे का "बेस्ट मैच" सर्च सिस्टम कम शिपिंग लागत और विक्रेताओं को उच्च परिणामों के साथ खोज परिणामों में बेहतर प्लेसमेंट देता है। मुफ्त शिपिंग (सबसे सस्ती होने के नाते) में शिपिंग लागत 4 डीएसआर में से एक है। सस्ते शिपिंग की तरह खरीदारों।
वैसे, खरीदार को आपके ईमेल में , उन्हें याद दिलाना अच्छा होता है कि आपने उन्हें अपने आदेश पर मुफ्त शिपिंग दिया। यदि वे ईबे पर विभिन्न विक्रेताओं से बहुत सारी चीज़ें खरीदते हैं, तो उन्हें याद नहीं होगा कि जब आप उन्हें प्रतिक्रिया देने के लिए जाते हैं तो उन्हें मुफ्त शिपिंग दिया जाता है।
युक्ति # 5 - एक स्पष्ट और प्रमुख शिपिंग समय नीति है
यहां तक कि यदि आप एक छोटे से ऑपरेशन हैं जो प्रतिदिन ईबे ऑर्डर नहीं भेजते हैं, तो आप अपनी सभी लिस्टिंग पर एक पॉलिसी रख सकते हैं जो "5 व्यावसायिक दिनों के भीतर जहाजों" कहती है। यह एक विकल्प है जब आप एक नई सूची बनाते हैं।
उस क्षेत्र का प्रयोग करें। ईमानदार हो।
यह ठीक है कि आप सप्ताह में एक बार ईबे के आदेश भेजते हैं - लेकिन खरीदारों को बताएं कि, और इसे प्रमुख बनाएं! खरीदारों को कुछ समय के भीतर, कुछ दिनों के भीतर दरवाजे से बाहर शिपमेंट होने की उम्मीद है। (अमेज़ॅन की कुशल पूर्ति प्रक्रिया ने इंटरनेट खरीदारों को खराब कर दिया है।)
इससे भी बेहतर, लिस्टिंग के विवरण में अपनी टाइम-टू-शिप ग्रेस अवधि का उल्लेख करें। डिफॉल्ट ईबे प्लेसमेंट को सूची के नीचे दफनाया जाता है, और अधिकतर खरीदारों इसे नहीं देख पाएंगे (लेकिन फिर भी उसी दिन शिपिंग की उम्मीद करेंगे)।
युक्ति # 6 - एक आसान वापसी नीति है
रिटर्न स्वीकार करने और खरीदार से सकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त करना बेहतर होता है, रिटर्न कभी स्वीकार नहीं करने के बजाय और एक दुखी खरीदार को पूरे वेब पर आपके बारे में नकारात्मक प्रतिक्रिया मिलती है।
यदि आपके पास ईबे स्टोर है, तो अपनी स्टोर नीतियों के विवरण के साथ एक पृष्ठ बनाएं। साइडबार से और प्रत्येक लिस्टिंग में इसे लिंक करें। बेहतर अभी तक, अपनी पॉलिसी को प्रत्येक लिस्टिंग में डालें - यह प्रायः आपके पृष्ठों में से केवल एक ही खरीदार दिखाई देगा।
वापसी नीति युक्तियाँ:
- एक रेस्टॉकिंग शुल्क चार्ज न करें। खरीदारों से नफरत है। इसके बजाय, उन्हें आपके साथ शिपिंग की लागत विभाजित कर दें।
- सबसे बड़ी वापसी नीति है कि खरीदार वापसी शिपिंग का भुगतान करे। आप शिपिंग के लिए भुगतान करते हैं। यदि खरीदार एक आइटम लौटते हैं, तो आप कुछ पैसे खो देंगे (उत्पाद को शिप करने के लिए), लेकिन आपको अच्छी, आसान वापसी नीति के जरिये बिक्री में वृद्धि के लिए इसे और अधिक करना चाहिए।
युक्ति # 7 - बात करें, बात करें, खरीदार से बात करें
यहां तक कि यदि आपके पास बुरी खबर है, तो खरीदार को उन्हें रहस्य में रखने के बजाय बेहतर कहना बेहतर है।
आदेश वापस लिया गया? उन्हें बताएं कि आप बैकॉर्डर हैं, और उन्हें ऑर्डर देने पर उन्हें ईटीए दें। यदि आप ईटीए से चूक जाते हैं, तो खरीदार को अपडेट करना सुनिश्चित करें। आप उन्हें खुश रखने के लिए फ्रीबी या कम (या मुफ्त) शिपिंग में भी फेंक सकते हैं।
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युक्ति # 8। ईमेल और संदेशों को तुरंत जवाब दें
अपने ईबे संदेशों की जांच करें, और जितनी जल्दी हो सके प्रतिक्रिया दें। भले ही आप तुरंत जवाब नहीं जानते हैं, या आपके पास बुरी खबर है, तो त्वरित जवाब देने के लिए बेहतर है।
सबसे बुरा मामला, आप बस इतना कह सकते हैं "मुझे आपका संदेश मिला, मैं इसमें देख रहा हूं, कुछ दिनों में वापस सुनने की उम्मीद करता हूं।" आपका खरीदार उत्तर की सराहना करेगा।
यह कोई प्रतिक्रिया प्राप्त करने की तुलना में बुरी खबरों के बारे में जानने के लिए दस गुना बेहतर (खरीदार के दृष्टिकोण से) है। जब आप कोई ईमेल भेजते हैं और प्राप्तकर्ता कभी जवाब नहीं देता है तो क्या आप इससे नफरत करते हैं? आप जानते हैं कि यह क्रोधित है, इसलिए सुनिश्चित करें कि आपके खरीदारों को आपके बारे में ऐसा महसूस न हो।
युक्ति # 9। अपने शिपमेंट में एक अच्छा पत्र शामिल करें
खरीदार को यह बताने दें कि आप उनके पास किसी भी समस्या का समाधान करने के लिए काम करेंगे। यदि उन्हें कोई समस्या या प्रश्न हैं तो उन्हें पहले आपसे संपर्क करने के लिए प्रोत्साहित करें। अपने ग्राहक सेवा फोन नंबर या ईमेल पते को शामिल करना सुनिश्चित करें।
विचार यह है कि खरीदार को दिखाएं कि ...
- वे एक असली व्यक्ति से निपट रहे हैं, और
- उन्हें एक समस्या का समाधान करने के लिए एक आसान तरीका देने के लिए (फीडबैक फॉर्म का उपयोग करने के बजाय)।
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युक्ति # 10 - फीडबैक के लिए पूछें, दोनों eBay और आपके लिए
अपने खरीदार की प्रतिक्रिया से डरने के बजाय (एक संकेत है कि आप कुछ गलत कर रहे हैं), स्वागत है और और भी प्रतिक्रिया को प्रोत्साहित करते हैं।
दिखाएं कि आप वास्तव में खुश ग्राहकों के बारे में परवाह करते हैं, और आपके मौजूदा ग्राहक इसकी सराहना करेंगे। वे छोटी गलतियों को भी माफ कर देंगे।
उदाहरण के लिए, आप प्रत्येक शिपमेंट में एक स्व-संबोधित, मुद्रित फीडबैक पोस्टकार्ड शामिल कर सकते हैं। या आप अपने व्यवसाय को बेहतर बनाने में मदद के लिए एक सर्वेक्षण चला सकते हैं। (SurveyMonkey.com एक अच्छी, नि: शुल्क और कम लागत वाली वेब आधारित सर्वेक्षण सेवा है।) अपने सभी eBay लिस्टिंग और / या खरीदारों को ईमेल में लिंक करें।
ईबे फीडबैक सिस्टम के ऊपर और उससे परे फीडबैक के लिए ये कॉल दिखाते हैं कि आप वास्तव में अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने की परवाह करते हैं। और इससे आपके व्यवसाय में खरीदार ट्रस्ट का निर्माण होता है।
युक्ति # 11। अवैतनिक आइटम रद्द करने से पहले क्रेता से बात करें
जब कोई खरीदार आपके eBay उत्पादों में से किसी एक को खरीदने के लिए प्रतिबद्ध होता है, तो लेनदेन की गणना होती है। इसका मतलब है कि आप और खरीदार दोनों एक दूसरे के लिए प्रतिक्रिया छोड़ सकते हैं, और आपसे खरीद के लिए अंतिम मूल्य शुल्क लिया जाता है।
यदि खरीदार कभी भुगतान नहीं करता है, तो, आप एक अवैतनिक आइटम विवाद दर्ज करके eBay द्वारा अपनी फीस वापस कर सकते हैं। लेकिन पहले खरीदार से बात किए बिना इसे फाइल न करें! खरीदार से संपर्क करें और लेनदेन रद्द करने के लिए पारस्परिक रूप से सहमत हैं। केवल पूरी तरह उत्तरदायी खरीदारों के लिए (कहें, उनसे संपर्क करने के 3 प्रयासों के बाद) क्या आपको अवैतनिक आइटम विवाद पाठ्यक्रम का पीछा करना चाहिए।
आप पहले से संपर्क करने की कोशिश किए बिना खरीदार से प्रतिशोधत्मक नकारात्मक प्रतिक्रिया नहीं लेना चाहते हैं।
युक्ति # 12। हमेशा शिपमेंट ट्रैकिंग नंबर का उपयोग करें
खरीदारों को जानकारी चाहिए। वे अपने शिपमेंट की स्थिति जानना चाहते हैं।
यूपीएस शिपमेंट दरवाजे से दरवाजे पैकेज ट्रैक। यूएसपीएस एक सरल प्रणाली का उपयोग करता है जिसे वे डिलिवरी पुष्टिकरण कहते हैं। यूपीएस अधिक जानकारी प्रदान करता है, लेकिन यह भी अधिक महंगा है।
आप जो भी शिपिंग प्रदाता चुनते हैं, सुनिश्चित करें कि आपको शिपमेंट के लिए ट्रैकिंग नंबर मिल जाए। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि खरीदारों को बताएं कि ट्रैकिंग नंबर क्या है ताकि वे जान सकें कि उनके पैकेज की अपेक्षा कब करें।
युक्ति # 13। जब तक आप सकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त नहीं कर लेते हैं तब तक प्रतिक्रिया न छोड़ें
भले ही विक्रेता खरीदारों के लिए नकारात्मक प्रतिक्रिया नहीं छोड़ सकते हैं, अगर आपने अभी तक फीडबैक नहीं छोड़ा है, तो खरीदार किसी भी समस्या के लिए पहले आपसे संपर्क करने के लिए तैयार होगा।
खरीदारों को सकारात्मक प्रतिक्रिया भी चाहिए। यदि आप पहले से ही सकारात्मक प्रतिक्रिया छोड़ चुके हैं, तो खरीदार के पास आपकी विक्रेता रेटिंग देने पर थोड़ा क्षमा करने के लिए बिल्कुल शून्य प्रोत्साहन है।
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युक्ति # 14 - धनवापसी वापसी या कुछ अन्य फ्रीबी दें
यदि आप खरीदार के साथ किसी भी समस्या का अनुमान लगाते हैं, या समझते हैं कि वे निराश हैं या नाखुश हैं, तो उन्हें मुफ्त शिपिंग देकर उनकी नकारात्मक प्रतिक्रिया दें। लोग मुफ्त शिपिंग प्यार करते हैं। यह क्रोधित खरीदारों को शांत करने की दिशा में एक लंबा रास्ता तय करता है। यह बैकॉर्डर्ड शिपमेंट्स के लिए विशेष रूप से आसान है।
आप उन्हें अपनी अगली खरीदारी के लिए कुछ shwag, मुफ्त नमूने, या एक कूपन भी दे सकते हैं।
युक्ति # 15 - समस्या को ठीक करें और खरीदार को उनकी प्रतिक्रिया बदलने के लिए प्राप्त करें
एक नई रिलीज हुई ईबे फीडबैक संशोधन प्रक्रिया विक्रेताओं को उन खरीदारों को अनुरोध भेजने की अनुमति देती है जिन्होंने नकारात्मक या तटस्थ प्रतिक्रिया छोड़ी है।
आप प्रति 1,000 फीडबैक प्राप्त 5 अनुरोध तक सीमित हैं।
जब आप फीडबैक संशोधन के लिए अनुरोध जमा करते हैं, तो आपको खरीदार को एक संक्षिप्त स्पष्टीकरण या नोटर प्रदान करने के लिए एक संदेश बॉक्स देने के लिए निम्नलिखित कारण प्रस्तुत किए जाएंगे।
- मैंने इस लेनदेन के साथ खरीदार के पास एक समस्या का समाधान किया
- खरीदार ने पुष्टि की कि उसने गलती से गलत फीडबैक छोड़ा था
- अन्य
यह नई प्रणाली पुरानी "पारस्परिक प्रतिक्रिया हटाने" सुविधा का एक अद्यतन है जो विक्रेताओं को सकारात्मक प्रतिक्रिया छोड़ने के लिए खरीदारों को ब्लैकमेल करने देती है, और हर किसी की प्रतिक्रिया रेटिंग को इतना बढ़ा देती है कि यह इसे अर्थहीन प्रदान करती है।
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युक्ति # 16 - नकारात्मक प्रतिक्रिया का जवाब दें
हमेशा नकारात्मक प्रतिक्रिया का जवाब दें।
विशेष रूप से यदि आप खरीदार को अपना मन बदलने के लिए नहीं मिल सकते हैं। लेकिन अगर आपको लगता है कि आप समस्या को ठीक कर सकते हैं और खरीदार अपनी प्रतिक्रिया बदल सकते हैं, तो नकारात्मक प्रतिक्रिया का जवाब देना एक अच्छा विचार है।
यह आपको कहानी के अपने पक्ष को पेश करने देता है। आप वहां से एक नकारात्मक प्रतिक्रिया छोड़ना नहीं चाहते हैं।
दुकानदार इसे आप में से सबसे खराब मानेंगे।
आप मेरा ईबीबी> फीडबैक> फीडबैक फोरम> फीडबैक का जवाब देकर नकारात्मक प्रतिक्रिया का जवाब दे सकते हैं।
सावधान रहें कि इसे सार्वजनिक चिल्लाते हुए मैच में न डालें। इससे आपकी विश्वसनीयता कम हो जाती है और एक से अधिक नकारात्मक प्रतिक्रियाएं होती हैं।
युक्ति # 17 - जल्दी से आगे बढ़ें
व्यक्तिगत नकारात्मक प्रतिक्रिया पर बहुत लंबे समय तक न रहें। आपका व्यवसाय उत्पाद चल रहा है। खरीदार को खुश करने के लिए आप क्या कर सकते हैं। अपनी प्रतिक्रिया प्रोफ़ाइल पर नकारात्मक प्रतिक्रिया का जवाब दें, और आगे बढ़ें।
सकारात्मक प्रतिक्रिया अकेले नकारात्मक प्रतिक्रिया को डूब जाएगी। विशेष रूप से यदि आपने समस्या ठीक कर दी है और प्रतिक्रिया का जवाब दिया है।
युक्ति # 18 - ब्लॉक बोलीदाता / क्रेता सूची का उपयोग करें
यदि आप समस्या खरीदारों (या विक्रेताओं से खरीदा है और नकारात्मक प्रतिक्रिया छोड़ दी है) में चला गया है, तो उन्हें अपनी अवरुद्ध बोलीदाता सूची में जोड़ें।
यह क्रिया प्रतिशोधत्मक बोली-प्रक्रिया और भविष्य की खरीदारियों को रोकती है जो उनके लायक होने की तुलना में अधिक परेशानी हो सकती हैं।
यदि आप ईबे पर पैसा बनाने में रुचि रखते हैं, तो आप ऑनलाइन राजस्व के दूसरे स्रोत के रूप में इंटरनेट पर टी-शर्ट बेचने पर विचार करना चाहेंगे।
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