अगर मुझे प्रश्नों को रैंक करना पड़ा तो मुझे हर हफ्ते कम से कम कम से कम क्रम में पूछा जाता है, उस सूची के शीर्ष पर "ईंट और मोर्टार स्टोर्स प्रतिस्पर्धा और जीवित रह सकते हैं?"। यदि आप मेरे ट्विटर खाते (@ हुड्सॉन्डेड) का पालन करते हैं या मेरे किसी भी लेख या साक्षात्कार को पढ़ते हैं, तो मैं पिछले दशक में ईंट और मोर्टार के लिए एक बहुत मजबूत समर्थक रहा हूं।
दिलचस्प हिस्सा यह है कि पिछले कुछ सालों में, मेरे उद्धरण "पागल व्यक्ति जो अभी भी लटक रहे हैं" सूची से "भविष्यवादी जो इसे प्राप्त करता है" सूची में चला गया है।
दूसरे शब्दों में, मीडिया एक उद्धरण मांगेगा और यदि पत्रकार ने ईंट और मोर्टार का फैसला किया था, तो वे सबूत के लिए मेरे उद्धरण का उपयोग करेंगे कि वहां अभी भी कुछ पागल लोग थे।
मुझे 2010 में चार अन्य लोगों के साथ एक पैनल पर बैठना याद है। सभी पैनलिस्ट (एक को बचाओ) ने पीछे और मोर्टार के विनाश की भविष्यवाणी की। असल में, उन्होंने उन लोगों को सलाह दी जिनके पास विविधता लाने के लिए स्टोर थे और ऑनलाइन कारोबार में अपने परिचालन को मोर्फ़ करने के लिए देख रहे थे। मैं उस दिन अकेला रेंजर था। इसका एक हिस्सा इस तथ्य के कारण था कि मैं एकमात्र ऐसा व्यक्ति था जो दुकानों से आया था और अन्य सभी तकनीकी लोग थे, लेकिन ईमानदारी से, क्योंकि मैं लोगों से बात करता हूं और लोग मुझे एक अलग कहानी बताते हैं।
फोरेस्टर ने नवंबर 2014 में एक सर्वेक्षण पूरा किया जिसमें लोगों को ऑनलाइन और स्टोर के बीच उनकी खरीदारी वरीयता दी गई। उत्तरदाताओं के 2/3 जी ने कहा कि वे अभी भी स्टोर पसंद करते हैं। एक और रिपोर्ट सहस्राब्दी पर केंद्रित है (आप तकनीक-संलग्न पीढ़ी को जानते हैं) और फिर, भारी बहुमत ने कहा कि वे स्टोर पसंद करते हैं।
इसलिए, अगर लोग स्टोर पसंद करते हैं, तो दुकानों में परेशानी क्यों होती है?
यहां रगड़ है - मेरा मानना है कि ईंट और मोर्टार स्टोर परेशानी में हैं , लेकिन दूसरों के समान कारणों से नहीं। मैं 2014 में शुरू हुई एक और शोध परियोजना का हिस्सा रहा हूं। हमने खुदरा ग्राहकों से एक बहुत ही सरल सवाल पूछा - "यदि आप अपनी उम्मीदों को पूरा करते हैं तो आप स्टोर में वापस आने की कितनी संभावना रखते हैं?" आज तक, हमें अभी भी 49% संभावना प्रतिक्रिया मिलती है।
यह डरावना है। ग्राहक कह रहे हैं कि उनकी अपेक्षाओं को पूरा करने के बावजूद केवल 50/50 मौका है, हम उन्हें फिर से देखेंगे। क्यूं कर?
आप ऑनलाइन खुदरा उम्मीदों को पूरा कर सकते हैं देख सकते हैं। लेकिन आज के ग्राहक क्या खोज रहे हैं उनकी अपेक्षाओं को पार करना है - यही वही है जो हम हमेशा चाहते थे। बैक और मोर्टार रिटेल के साथ समस्या यह है कि यदि स्टोर ऑनलाइन से स्टोर में अनुभव बेहतर नहीं है, तो मेरे पजामा से बाहर निकलने के लिए मेरी प्रेरणा क्या है और आपको मिलती है? और मूर्ख मत बनो, लोग कीमत के कारण पूरी तरह से ऑनलाइन खरीदारी नहीं करते हैं। सर्वेक्षण के बाद सर्वेक्षण से पता चला है कि लोग सेवा के लिए अधिक भुगतान करेंगे, लेकिन खुद से यह पूछें:
यदि हर अनुभव एक ही है (ईंट और मोर्टार और ऑनलाइन) आप अपना निर्णय लेने के लिए क्या उपयोग करेंगे?
कई लोगों के लिए, यह कीमत है और इस प्रकार गुमराह विश्वास है कि लोग ऑनलाइन खरीदारी करने का एकमात्र कारण हैं। लेकिन तथ्य यह है कि, अगर मैं एक दुकान में असाधारण अनुभव प्राप्त कर सकता हूं, तो मैं ऑनलाइन अनदेखा कर दूंगा। मुझे गलत मत समझो, मैं अभी भी अनुसंधान के लिए इसका उपयोग करूंगा, लेकिन यह लगभग रिवर्स शोरूमिंग है जहां ऑनलाइन चालक बन जाता है, लेकिन खरीद स्टोर में है। लेकिन सच्चाई यह है कि हम सभी ने अभी तक ऑनलाइन खरीदा है। और हम सभी को ऐसा करने के बुरे अनुभव हुए हैं। तो हमने सीखा है कि ऑनलाइन जवाब नहीं है।
तो हम खोज जारी रखते हैं।
क्या आप अपने स्टोर में इंजीनियरिंग अनुभव हैं जो अपेक्षाओं से अधिक हैं?
पिछले 6 महीनों में पिछले 12 महीनों की तुलना में अधिक पैसा ईंट और मोर्टार स्टोर विकास में डाल दिया गया है। Amazon.com जैसे सबसे बड़े ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं ने अब ईंट और मोर्टार स्टोर खोले हैं। क्या इसका मतलब यह है कि स्टोर जिंदा और अच्छी तरह से हैं? बिल्कुल नहीं। यदि इन दुकानों में अनुभव असाधारण नहीं है, तो हम अपने ग्राहक को बता रहे हैं कि वे ऑनलाइन खरीदारी भी कर सकते हैं। हम एक बहुत खतरनाक क्षेत्र में हैं जहां स्टोर ऑनलाइन खुदरा के लिए गोदाम बन जाते हैं। और जिस गति पर खुदरा विक्रेताओं omnichannel क्षमताओं को विकसित करने की कोशिश कर रहे हैं चौंकाने वाला है। लेकिन यह अभी भी लोगों के लिए आता है।
लोग बल्कि लोगों से खरीद लेंगे। यह बस इतना आसान है। वह कभी नहीं बदलेगा।